خدمات به مشتری تعاملی است که شخص هنگام انجام تجارت با یک شرکت یا فرد ایجاد می کند. این تجربه یا مثبت است یا منفی. مشاغل موفق کارکنان خود را آموزش می دهند تا به سرعت به شکایات مشتریان رسیدگی کنند.
گام
قسمت 1 از 3: درک مشکل
مرحله 1. به نگرانی های مشتری گوش دهید
به طور کلی ، مشکلات را می توان بدون شکایت حل کرد. چگونگی حل مشکل ، شدت مشکل را تعیین می کند. نام مشتری ، آدرس ، شماره تلفن و سایر اطلاعات مانند شماره حساب یا نام کاربری را پیدا کنید.
بخش مهم پاسخگویی سریع و حرفه ای به شکایات است. به مشتریان فرصت دهید تا شکایات خود را در اسرع وقت ارسال کنند. در یافتن راه حل برای مشکلات پیشقدم باشید
مرحله 2. به مشتری این فرصت را بدهید تا مشکل را بدون وقفه توضیح دهد
قطع مداوم مکالمه با مشتری فقط به مشکل دامن می زند و می تواند منجر به مشاجره شود. همچنین باعث می شود مشتری فکر کند که شما واقعاً به مشکل او اهمیت نمی دهید.
هنگامی که آنها شکایت خود را تمام کردند ، نکات اصلی را تکرار کنید تا به آنها اطلاع دهید که مشکل را درک کرده اید
مرحله 3. شکایات آنها را به چالش نکشید
حتی اگر آنچه مشتری می گوید در واقعیت بی اساس است و شما می خواهید بلافاصله همه آنچه آنها می گویند را رد کنید ، نگویید اشتباه می کنند. این به شما در حل مشکل کمک نمی کند. در عوض ، به آنها اطلاع دهید که بدون موافقت یا تأیید اظهارات آنها مشکل آنها را درک کرده اید.
مرحله 4. برای روشن شدن مشکل و علل آن س questionsالات بپرسید
در مرحله بعد ، شما باید علت اصلی مشکل مشتری را مشخص کنید. اغلب اوقات ، مشتریان خدمات پشتیبانی کلی مشتری را منفی ارزیابی می کنند ، حتی اگر فقط از یک جنبه مشکل داشته باشند. برای تعیین مشکل در کجا س questionsال بپرسید.
اغلب ، مشکل قیمت ، محصول یا خدمات نیست ، بلکه نگرش منفی کارکنان هنگام برخورد با مشتریان است
مرحله 5. در صورت نیاز مشتریان را با افراد دیگر متصل کنید
در برخی موارد ، ممکن است نتوانید به طور مستقیم به شکایات مشتریان رسیدگی کنید. اگر این اتفاق افتاد ، بلافاصله آنها را با فردی که می تواند کمک کند ، مانند مدیر یا متخصص خدمات مشتری تماس بگیرید. این کار باید به محض این که تصمیم گرفتید مشتری باید به شخص دیگری متصل باشد انجام شود و نه بعد از اینکه سوالات مختلفی از مشتری پرسیده اید.
اگر مشکل زبان است ، فردی را بیابید که بتواند برای برقراری ارتباط راحت و حل مشکل ، به زبان مشتری صحبت کند
قسمت 2 از 3: عیب یابی
مرحله 1. عذرخواهی صادقانه
از اینکه خدمات یا محصول انتظارات مشتری را برآورده نمی کند ، ابراز پشیمانی می کنید. تا آنجا که ممکن است صادقانه عذرخواهی کنید. اگر شرکت شما اشتباهی مرتکب شد ، اولین کسی باشید که به آن اعتراف می کند. با این حال ، اگر مشتری اشتباهی مرتکب شد ، بگذارید متوجه اشتباه خود شود و اشتباه خود را فراموش کند.
حتی اگر می خواهید این کار را انجام دهید ، مستقیماً از کارمند برخلاف مشتری حمایت نکنید یا برعکس. شما باید موضوع را بیشتر بررسی کنید تا مشخص شود مقصر کیست
مرحله 2. با مشکلات آنها همدلی کنید
خودتان را جای مشتری بگذارید. همه در یک مقطع زمانی خدمات بدی را تجربه کرده اند. گفتن اینکه مشکل مشتری را درک می کنید به رفع این وضعیت کمک می کند. با این کار به مشتری اطلاع می دهید که شما در کنار او هستید و برای حل مشکل با هم همکاری می کنید.
مرحله 3. دریابید که مشتری چگونه می خواهد مشکل را حل کند
از مشتری بپرسید که او چه می خواهد ، حتی اگر مطمئن نیستید که می توانید آن را تحویل دهید. تسویه می تواند به صورت جایگزینی ، بازپرداخت ، تعویض ، اعتبار فروشگاه یا تخفیف قیمت باشد.
مرحله 4. به آنها اطمینان دهید که مشکل حل خواهد شد
به مشتریان توضیح دهید که همه بازخوردهای مشتریان برای شرکت بسیار ارزشمند است. مشتریان مطمئن نیستند که آیا واقعاً مشکل آنها را حل می کنید یا خیر. بنابراین مشخص کنید که راه حلی پیدا خواهید کرد که به نفع هر دو طرف باشد.
مرحله 5. تمام تلاش خود را برای حل شکایت انجام دهید
در صورت امکان ، آنچه را که می خواهند به مشتریان بدهید. اگر این امکان پذیر نیست ، باید راه حل مناسب دیگری ارائه دهید که مشکل را حل کند. روی چیزهایی تمرکز کنید که می توانید به آنها بدهید و نه چیزهایی که نمی توانید به آنها بدهید. یک راه حل تعیین کنید و آن را در اسرع وقت انجام دهید.
- در صورت برآورده شدن درخواست مشتری ، توضیح دهید که چقدر طول می کشد تا به آن رسیدگی شود یا چه چیزی برای تحقق درخواست انجام می شود.
- هنگامی که به مشتری تاریخ حل می دهید ، اطمینان حاصل کنید که مشکل به موقع حل شده است ، یا در صورت تاخیر ، تأخیر را با تلفن یا ایمیل پیگیری توضیح دهید.
مرحله 6. از مشتری تشکر کنید
صمیمانه قدردانی خود را از مشتری برای طرح شکایت وی ابراز کنید. توضیح دهید که شکایات مشتریان انتقاد سازنده ای است و می تواند به شرکت در ارائه خدمات بهتر به سایر مشتریان کمک کند. حتماً به آنها اطلاع دهید که مشتاق هستید به زودی دوباره به آنها خدمت کنید.
مرحله 7. با آنها تماس بگیرید
با مشتری تماس بگیرید یا به او ایمیل بزنید تا مطمئن شوید احساس می کند مشکل واقعاً برطرف شده است. اگر احساس می کنند مشکل حل نشده است ، یک شماره تماس برای تماس بگیرید. همچنین می توانید نظرسنجی از خدمات مشتریان را ارائه دهید که می تواند برای ارزیابی توانایی کسب و کار شما در حل شکایات مشتریان مورد استفاده قرار گیرد. این نظرسنجی باید 24 تا 48 ساعت پس از رفع شکایت ارسال شود.
مرحله 8. داده های تعامل مشتری را ضبط یا ثبت کنید
در صورت امکان اطلاعات مربوط به تعامل با مشتریان و نحوه حل وضعیت را بنویسید. همچنین باید توجه داشته باشید که آیا این تعامل به نتیجه رسید یا خیر ، و همچنین آنچه برای حل مشکل مورد نیاز است. سپس ، سایر شکایات مشابه را با دسته بندی بر اساس علت یا محصول/خدمات مورد شکایت ، در دسته های مشابه جمع آوری کنید.
- از اینجا ، می توانید بخشهایی را که بیشترین شکایت را دریافت می کنند ، تجزیه و تحلیل کنید و قبل از بروز مشکلات دیگر ، راه حل هایی را برای حل مشکلات مشتری جستجو کنید.
- همچنین می توانید از داده های شکایت و حل و فصل برای تجزیه و تحلیل میزان موفقیت خدمات مشتری یا موفقیت خدمات مشتری در طول زمان استفاده کنید.
قسمت 3 از 3: پیروی از دستورالعمل های عمومی
مرحله 1. بدانید چه چیزی را به مشتریان نگویید
چند عبارت فقط مشتری را عصبانی و بیهوده برای رسیدگی به شکایات می کند. در اینجا چند نمونه آورده شده است:
- بر اساس سیاست ما… وقتی مشکلی پیش می آید ، مشتریان نمی خواهند در مورد سیاست ها و مقررات شما بشنوند. سیاست ها باعث می شود که شرکت بدون مشکل کار کند و نباید از آن برای پنهان کردن اشتباهات استفاده کرد. همچنین بدانید که چگونه سیاست خود را به زبان عامیانه ارائه دهید.
-
با مدیر تماس می گیرم به موضوع را بی مورد به مدیر خود واگذار نکنید. شما فقط با آتش زدن سوخت به مشتریان ، مشتریان را مجبور می کنید تا مشکلات خود را بازگو کنند. علاوه بر این ، این عدم صلاحیت در ارائه کمک را نشان می دهد. اگر باید مشتری را با مدیر تماس بگیرید ، قبل از اینکه مشتری مشکل کامل را توضیح دهد ، این کار را انجام دهید.
حتماً دلیل ارتباط مشتری با مدیر را توضیح دهید. به عنوان مثال ، برای حل مشکل آنها به یک متخصص نیاز دارید
مرحله 2. آن را جدی نگیرید
ممکن است بخواهید تمام شکایات مشتریان را شخصاً برطرف کنید. اگر صاحب مشاغل کوچک هستید ، آنها با شما تماس می گیرند و در مورد جنبه های مختلف فعالیت شما سوال می کنند. با این حال ، باید بدانید که شکایات مشتریان یک حقیقت ساده در تجارت است و به طور منظم حتی برای مشاغل بسیار موفق و موفق رخ می دهد. به یاد داشته باشید که هر شکایتی می تواند فرصتی برای بهبود باشد.
نکات
- این مراحل را می توان در مورد خدمات پیام رسانی تلفنی یا اینترنتی نیز اعمال کرد.
- بر حل سریع شکایات مشتریان تمرکز نکنید ، بلکه بر رسیدگی خوب به شکایات تمرکز کنید. اکثر سازمانها مجموعه ای از رویه ها را برای شکایات در مقیاس زمانی در نظر گرفته اند. تا زمانی که به شکایت طبق دستورالعمل های ذکر شده به درستی پاسخ دهید ، از بدتر شدن شکایت جلوگیری می کنید.
