مشتریان پرخاشگر می توانند یک کابوس باشند. این مقاله درباره مشتریانی نیست که در مطالبه حقوق خود قاطع هستند ، بلکه نحوه برخورد با مشتریانی را که دوست دارند تهدید کنند ، فریاد بزنند ، آسایش مشتریان دیگر را بر هم بزنند و درخواست های غیرمعقول مطرح کنند ، توضیح می دهد. چنین مشتریانی می توانند با ضربه زدن به کارکنان یا آسیب رساندن به اموال خود از نظر جسمی تجاوز کنند. اگر در بخش خدمات کار می کنید ، ایده خوبی است که نحوه برخورد با مشتریان پرخاشگر را بیاموزید.
گام
قسمت 1 از 2: رفع تنش
مرحله 1. آرام باشید
اجازه ندهید هنگام برخورد با مشتریان پرخاشگر احساسات شما برانگیخته شود ، زیرا شرایط داغ می تواند به خشم تبدیل شود. با این حال ، به عنوان یک کارمند ، شما نمی توانید به سادگی از این وضعیت اجتناب کنید ، اما مجبورید در عین حفظ نگرش با مشتری برخورد کنید.
- مهمترین چیزی که باید از آن اجتناب کنید این است که با صدای بلند صحبت کنید.
- با لحن تمسخرآمیز صحبت نکنید ، مخصوصاً با مشتریان پرخاشگر.
- با صدایی آرامش بخش صحبت کنید و سعی کنید تحریک خود را پنهان کنید.
مرحله 2. کنترل زبان بدن خود را در دست بگیرید
خواندن سیگنال های غیرکلامی پرخاشگری و عصبانیت از طریق زبان بدن افراد آسان است ، اما مراقب پیام هایی باشید که از طریق زبان بدن به مشتریان ارسال می کنید. کاهش حجم صدا به تنهایی کافی نیست. همچنین باید بتوانید با مهارت های ارتباطی احساسات مشتریان را آرام کنید. برخی از سیگنال های غیر کلامی که باید کنترل و اجتناب شوند ، به عنوان مثال:
- جلو و عقب راه بروید
- ضربه زدن به میز یا ضربه زدن به زمین
- مشت محکم بستن
- فک خود را محکم کنید
- غلتیدن کره چشم
- ابروهای اخم کرده
- خیره شدن به مشتریان در حالی که رد کننده هستند
- دستان خود را جلوی قفسه سینه یا باسن خود قرار دهید
مرحله 3. فاصله فیزیکی را حفظ کنید تا به فضای شخصی او دست نزنید
حتی اگر فردی آرام باشد ، شما می توانید به عنوان فردی تهاجمی یا مزاحم برای دیگران در نظر بگیرید اگر از محدوده های فضای شخصی او تجاوز کنید. کسی که عصبانی است به فضای شخصی بیشتری نیاز دارد. بنابراین ، فضای شخصی بیشتری به مشتریان پرخاشگر اختصاص دهید. اگر این کار را نکنید ، او ممکن است فکر کند که می خواهید به او حمله کنید یا او را نادیده بگیرید زیرا نمی تواند مزاحمت او را درک کند.
برای ایمن بودن ، پشت پیشخوان یا مانع دیگر بایستید تا فاصله فیزیکی بین شما و این مشتری حفظ شود
مرحله 4. به شکایت گوش دهید
در حالی که عصبانیت پرخاشگرانه مشتری گاهی اوقات غیرمنطقی است ، ممکن است در سخنان وی حقیقت وجود داشته باشد. با اجازه دادن به مشتری برای شکایت ، به او این فرصت را می دهید که ناامیدی خود را ابراز کند ، که امیدوارم مشکل را برطرف کند تا وضعیت بدتر نشود. علاوه بر این ، به عنوان یک کارمند ، می توانید نگرانی خود را نسبت به مشتریان نشان دهید تا چیزهای خوبی را برای خود به ارمغان بیاورد.
- هرگز هنگام صحبت کردن صحبت خود را قطع نکنید ، حتی در پاسخ به آنچه می گوید.
- حتی اگر نگرش او نامعقول است ، بگذارید به صحبت ادامه دهد.
- از نشانه های غیر کلامی مثبت در طول ارتباط استفاده کنید تا نشان دهید که به طور فعال در حال گوش دادن هستید و مایل به برقراری ارتباط با آنها هستید ، به عنوان مثال با برقراری ارتباط چشمی (اما به آنها خیره نشوید) ، گاه سر تکان دهید و نگران منافع مشتری باشید. حالات چهره در لحظات مناسب
مرحله 5. س questionsالات خود را مطرح کنید تا بتوانید مشکل واقعی را درک کنید
برای اینکه مشتری آرام شود ، ابتدا باید دلیل عصبانیت او را درک کنید. اگر مشتری آنقدر عصبانی است که اطلاعاتی را برای یافتن و حل مشکل به دست نمی آورید ، منتظر بمانید تا مکثی ایجاد شود و سپس سوالات مستقیم را مطرح کنید تا بتوانید بفهمید چه خبر است. باز هم ، صحبت را قطع نکنید ، منتظر فرصت صحبت باشید. برخی از سوالات را می توانید بپرسید ، به عنوان مثال:
- آیا این اولین مشکلی است که با شرکت ما دارید؟ آیا می توانید توضیح دهید که چرا ناامید شده اید بنابراین من می دانم چگونه به کارکنان خود آموزش دهم که چگونه خدمات را افزایش دهند تا رضایت مشتری را افزایش دهند؟"
- "لطفاً از ابتدا آنچه را که تجربه کرده اید به من بگویید. کارکنان ما چه کردند تا احساس ناامیدی کنید؟"
- "آیا به دلیل یک حادثه خاص یا چندین مشکل کوچک که روی هم انباشته شده اند ناامید شده اید؟ آیا باید تغییر بزرگی ایجاد کنیم یا تعدادی جزئی؟ »
- "کدام کارمند (هر کسی) شما را در این لحظه ناامید کرد؟ آیا کارمند خاصی یا کل کارکنان ما نیاز به بهبود نگرش و عملکرد کاری خود دارند؟"
- اگر کارکنان دیگر درگیر هستند ، به دقت بررسی کنید که اگر شما این کارمند را در گفتگو مشارکت کنید ، آیا مشتری آرام می شود یا خیر.
مرحله 6. سعی کنید راه حلی پیدا کنید
از مشتری بپرسید چه کاری باید انجام دهید تا احساس بهتری داشته باشد. تا زمانی که معقول است و می توانید از عهده آن برآیید ، درخواست را برآورده کنید. با این حال ، مشتریان پرخاشگر ممکن است گاهی اوقات خواسته های نامعقول داشته باشند یا از شما بخواهند کاری خارج از اختیارات خود انجام دهید.
- یک حد وسط پیدا کنید. توضیح دهید که تا زمانی که مسئول هستید می توانید به درخواست او عمل کنید ، اما به دلیل نقض آن مجازات خواهید شد. در عوض ، آنچه را که می توانید در محدوده اختیاراتی که دارید ارائه دهید.
- با مدیر خود تماس بگیرید. اگر این مشتری از شما می خواهد کارهایی را انجام دهید که مجاز به انجام آنها نیستید ، آیا می توانید این کار را از مدیر یا سرپرست خود بپرسید.
قسمت 2 از 2: رد مشتری
مرحله 1. رفتار ناخوشایند را رد کنید
اگر شرایط از کنترل خارج شد و امنیت شما را تهدید کرد یا آسایش سایر مشتریان را به هم زد ، به این مشتری بدخلق بگویید که اگر نتوانید خود را کنترل کنید ، از او می خواهید که آنجا را ترک کند. همه می توانند در مقطعی بد رفتار کنند ، بنابراین به او فرصت دهید تا بتواند رفتار کند. محترمانه و آرام بمانید ، با صدای بلند صحبت نکنید یا انگشت خود را به سمت او بگیرید. به او بگویید اگر نمی خواهد رفتار خود را تغییر دهد ، برای مثال:
- "من درک می کنم که شما ناامید شده اید ، اما برای حل این مسئله باید هر دو آرام باشیم."
- "ناامیدی شما شرایط را برای مشتریان ما بدتر کرده است. ما می خواهیم برای حل مشکل با شما همکاری کنیم ، اما آیا موافقید که همه اینجا نیز سزاوار یک تجربه خوب هستند؟"
مرحله 2. دلیل درخواست خروج از او را توضیح دهید
مشتریان معمولاً به شعار "مشتری همیشه حق دارد" علاقه زیادی دارند بدون اینکه بدانند اغلب نیز اشتباه می کنند. توضیح دهید که رفتار آنها یک تهدید شخصی است و تجربه سایر مشتریانی را که به همان اندازه شایسته خدمات خوب هستند ، خراب می کند.
- "در حالی که شما حق دارید نگرانی های خود را مطرح کنید ، حق ندارید با کارکنان ما بی ادب باشید."
- "من به شما در حل این مشکل کمک خواهم کرد ، اما رفتار شما باعث می شود احساس ناراحتی کنم."
- "به عنوان یک کارمند ، من باید از همکاران ، مافوق و سایر مشتریان خود محافظت کنم. بنابراین ، لطفاً فوراً این مکان را ترک کنید."
- "اگر نمی خواهید داوطلبانه بیرون بروید ، من باید از پلیس برای محافظت از کارکنان و دیگر مشتریان خود زنگ بزنم."
مرحله 3. مشتری را بیرون کنید
برای تأکید بر کلمات مخالفتی که گفته اید ، به سمت خروجی حرکت کنید و از این مشتری بخواهید که شما را دنبال کند. حتی اگر او فوراً به درخواست شما پاسخ نداد ، سعی کنید او را هدایت کنید. حتی اگر او در ابتدا نمی خواهد شما را دنبال کند و نمی خواهد بیرون بیاید ، وقتی شیء عصبانیت او حرکت می کند ، شما را به سمت خروجی دنبال می کند.
- هدف این روش این است که این مشتریان پرخاشگر را از محل شما دور نگه دارد تا از ایمنی و احساسات افراد درون کسب و کار شما محافظت شود.
- معمولاً مشتریانی که احساس طرد شدن می کنند ، حتی اگر هنوز عصبانی هستند ، می روند.
- قبل از بازگشت به محل کار صبر کنید تا او به طور کامل محل شما را ترک کند. اگر مستقیم وارد شوید ، او ممکن است دوباره شما را دنبال کند.
مرحله 4. به مشتریان پرخاشگر دست نزنید
هرگز به مشتری عصبانی دست نزنید زیرا واکنش می تواند بسیار بد و به طور بالقوه خشونت آمیز باشد ، مگر اینکه او تهدیدی فیزیکی برای امنیت شما ، سایر کارکنان ، سایر مشتریان یا خود او باشد.
با این حال ، اگر این مشتری نسبت به شما ، دیگران یا خودش پرخاشگری فیزیکی داشته باشد ، شما حق دارید رفتار او را کنترل کنید تا به کسی آسیب نرساند
مرحله 5. در صورت لزوم با نیروهای امنیتی یا پلیس تماس بگیرید
اگر در اطراف این مشتریان احساس ناامنی می کنید یا مشاغل شما به طور جدی مختل شده است و هیچ نشانه ای از پایان آن وجود ندارد ، با پلیس یا حراست تماس بگیرید. سعی کنید نفوذ این مشتریان را با دور نگه داشتن آنها از محل کار خود محدود کنید. از حمله فیزیکی خودداری کنید زیرا این خلاف قانون است ، مگر اینکه شخص دیگری به صورت فیزیکی حمله کند.
- اگر او به کسی ضربه زد یا به اموالش آسیب رساند ، سعی کنید او را از محل خود دور کنید. اگر نمی خواهد آنجا را ترک کند ، از سایر کارکنان و مشتریان بخواهید که از این مشتریان پرخاشگر دوری کنند تا آنها را از حملات فیزیکی مصون نگه دارند.
- آرام و مودب باشید ، اما دیگر با او تعامل نداشته باشید. شما سعی کرده اید مشکل را به خوبی حل کنید. بنابراین دیگر لازم نیست با او تعامل داشته باشید و منتظر آمدن مقامات باشید.
- یک شماره تلفن امنیتی تنظیم کنید که همه کارکنان بتوانند به راحتی به آن دسترسی داشته باشند ، نه در محلی که افراد زیادی از آنجا عبور می کنند یا توسط دولت ذخیره می شود. وقتی مشتریانی هستند که برخورد با آنها مشکل است ، کارمندان معمولاً از مدیر عملیات برای مقابله با آنها کمک می خواهند. اگر شرایط از کنترل خارج می شد ، احتمالاً این مدیر بسیار مشغول بود. بنابراین هر کارمند باید بداند چگونه از او درخواست کمک کند.
- شماره تلفن های مهم را در مکان هایی که کارکنان مرتباً از آنجا عبور می کنند ، ارسال کنید ، مانند پیشخوان صندوق فروشگاهی یا اتاق استراحت کارکنان.
- مطمئن شوید که اعداد صحیح هستند و به وضوح قابل خواندن هستند. اگر نوشته شما مرتب نیست ، آن را از رایانه چاپ کنید.
مرحله 6. قبل از اینکه از مشتری بخواهید محل شما را مست ترک کند ، خوب فکر کنید
اگر در رستوران یا نواری که الکل می فروشد کار می کنید و مشتری مست است ، ممکن است بعد از اینکه او محل شما را ترک کرد ، در قبال اقدامات او پاسخگو باشید.
- اگر مشتری مست را دیدید ، به او کمک کنید تاکسی را در بیرون منتظر بماند.
- اگر با دوستانش می آید ، از یک دوست بخواهید تا او را به خانه ببرد.
- اگر اصرار دارد که خودش رانندگی کند ، شماره خودرو و شناسنامه خودرو را یادداشت کرده و بلافاصله با پلیس تماس بگیرید تا این اطلاعات را ارائه دهد.
