کلید موفقیت در دراز مدت کسب و کار ، توانایی ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتریان است. یک رابطه خوب باعث می شود مشتریان بخواهند به معامله خود با شرکت شما ادامه دهند ، آنها حتی توصیه هایی را به دیگران ارائه می دهند. با این حال ، اگر تنها منافع شرکت را در اولویت قرار دهید ، مشتریان ناامید می شوند و رابطه را پایان می دهند. اگر می خواهید نحوه ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتریان را بیاموزید ، این مقاله را بخوانید.
گام
قسمت 1 از 3: ایجاد روابط با مشتریان
مرحله 1. مشتری را شخصاً بشناسید
معمولاً مشتریان ترجیح می دهند با افرادی که از قبل می شناسند تجارت کنند و می توانند به خوبی با آنها ارتباط برقرار کنند. بنابراین شما باید شخصاً با مشتری آشنا شوید.
- هنگام ملاقات با مشتری ، وقت بگذارید و چند مورد در مورد شرکت بپرسید ، به عنوان مثال: به چه محصولات یا خدماتی نیاز دارد ، اگر می خواهد اطلاعاتی را ارائه دهد ، مزایا و معایب کسب و کار شما چیست؟ مدیریت کنید سعی کنید نام مشتریان ، اعضای خانواده و سایر جنبه های شخصی را به خاطر بسپارید زیرا بعداً بسیار مفید خواهد بود.
- یادداشت های مفصلی در مورد بازخورد مشتریان بگیرید تا بتوانید بهتر درک کنید که مشتری چه چیزی را تجربه می کند.
- رویدادهای ویژه ای را به عنوان یک فرصت حضوری برگزار کنید و با مشتریان به صورت شخصی آشنا شوید. از آنها بخواهید تا س questionsالات خود را مطرح کرده و پیشنهاداتی ارائه دهند تا خواسته ها و نیازهای خاص آنها را درک کنید.
مرحله 2. اطلاعات مشتری را با ایجاد یک پایگاه داده متشکل از شماره تلفن ، آدرس خانه و آدرس ایمیل ذخیره کنید
اگر اطلاعات کامل و دقیق مشتری را ذخیره کنید ، می توانید پاسخ و خدمات بهتری ارائه دهید.
یک پایگاه داده مشتری خوب شامل شماره تلفن ، آدرس خانه و آدرس ایمیل است. علاوه بر این ، شما باید داده هایی در مورد ترجیحات مشتری ، رفتار خرید ، سابقه سفارشات و شاخص رضایت مشتری داشته باشید که نشان دهنده عملکرد شرکت در برآوردن نیازهای مشتری است
مرحله 3. با تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از طریق نظرسنجی ها ، نظرسنجی ها و پرسشنامه ها ، ترجیحات و نیازهای مشتریان را بیاموزید
این اطلاعات به عنوان بازخورد در مورد عملکرد شرکت برای یافتن خواسته های مشتریان و جنبه هایی که باید بهبود یابد بسیار مفید است.
- مشتریانی که احساس می کنند مورد توجه و شنیده قرار گرفته اند ، احتمالاً با شما و شرکت شما ارتباط برقرار می کنند ، به عنوان مثال از طریق نظرسنجی ها ، نظرسنجی ها و پرسشنامه ها. این روش باعث می شود مشتریان شرکت شما را برای انجام معاملات تجاری انتخاب کنند.
- جنبه دیگری که در ایجاد و حفظ روابط با مشتریان نقش مهمی ایفا می کند ، رضایتمندی کارکنان است. سعی کنید میزان رضایتمندی کارکنان را بیابید و از آنها بخواهید تا پیشنهاداتی را برای بهبود مدیریت ارائه دهند. از این پیشنهادات به عنوان بازخورد برای افزایش رضایت مشتری استفاده کنید.
مرحله 4. تحقیقات مشتری را انجام دهید
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازهای مشتری و بهبود کیفیت روابط بین مشتریان و شرکت ، اجرای روش ها و عملکرد شرکت را ارزیابی کنید. علاوه بر این ، باید اطلاعاتی را از طریق تحقیقات بازار جمع آوری کنید تا نکات مفصلی در مورد مشتریان پیدا کنید.
- با پرسیدن آنچه مشتریان نیاز دارند و می خواهند تا آنجا که ممکن است اطلاعات بیشتری جمع آوری کنید. همچنین از میزان رضایت آنها بپرسید تا بتوانید روابط خود را بهبود بخشیده و کیفیت کلی خدمات را ارتقا دهید.
- با تجزیه و تحلیل نتایج تحقیقات بازار پذیرفته شده برای تعیین شرایط بازار و کسب اطلاعاتی که می توانید برای بهبود کیفیت روابط تجاری با سهم بازار در جمعیت شناسی خاص ، سهم خاصی از بازار را مطالعه کنید.
- از برنامه های تجزیه و تحلیل کسب و کار و رایانه برای جمع آوری اطلاعات استفاده کنید تا بتوانید با مشتریان ارتباط موثرتری برقرار کنید.
قسمت 2 از 3: ارتباط با مشتریان
مرحله 1. با مشتریان ارتباط برقرار کنید
برقراری ارتباط یکی از مهمترین جنبه های ایجاد ارتباط با مشتریان است. بنابراین ، شما باید تا آنجا که ممکن است وسایل ارتباطی را آماده کرده و استفاده کنید.
- راههایی را بیابید که مشتریان پس از اولین ملاقات شما را به خاطر بسپارند. بلافاصله پس از ملاقات با مشتری ، با ارسال ایمیل ، خبرنامه یا رسانه دیگر با مشتری تماس بگیرید.
- در صورت نیاز به کسب و کار ، تنها با محصول یا خدماتی که می خواهید به بازار عرضه کنید تمرکز نکنید. در صورتی که شرکت فعالیت هایی را انجام می دهد یا کیفیت محصولات/خدمات را بهبود می بخشد ، اطلاعات ارسال کنید. ارسال مرتب آخرین اخبار راهی برای برقراری ارتباط بین شما و مشتریان است که فقط برای اهداف تجاری نیست.
- مشارکت مشتریان در فعالیتهای تجاری. یکی از راه های ایجاد روابط خوب با مشتریان این است که مشتریان احساس کنند در توسعه و پیشرفت شرکت دخیل هستند. سعی کنید ارتباط دو طرفه با مشتریان داشته باشید.
مرحله 2. ارسال یک خبرنامه ماهانه
ارسال خبرنامه راهی برای اطلاع از محصولات/خدمات ، برنامه ریزی فعالیتها و به عنوان یک رسانه تبلیغاتی است. روزنامه ها را می توان به صورت چاپی منتشر کرد یا با ایمیل ارسال کرد.
مرحله 3. ایجاد حساب های رسانه های اجتماعی
امروزه رسانه های اجتماعی نقش مهمی در برقراری ارتباط با مشتریان ایفا می کنند. آماده تعامل با مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی مختلف در خارج از ساعات کار باشید.
برای ارائه اطلاعات به مشتریان ، یک حساب فیس بوک ، توییتر یا سایر رسانه های اجتماعی ایجاد کنید. "درخواست دوستی" را برای مشتریان خود ارسال کنید تا آنها بتوانند به حساب شرکت شما دسترسی داشته باشند و مشخصات کسب و کار شما را بشناسند
مرحله 4. میزبانی رویدادها ، مهمانی ها و مسابقات ویژه و دعوت از مشتریان
از این فعالیت ها به عنوان فرصتی برای ملاقات حضوری با مشتریان استفاده کنید ، از آنها دعوت کنید تا به طور فعال در فعالیت های تجاری شرکت کنند و از وفاداری خود به شرکت قدردانی کنید.
مرحله 5. از مشتریان بازخورد بخواهید
علاوه بر درخواست از مشتریان برای ارائه ویژگی ها یا محصولات جدید برای جذابیت بیشتر آنها ، فرصت را برای مشتریان فراهم کنید تا انتقادات خود را از محصولات و خدمات شرکت ارائه دهند. علاوه بر افزایش وفاداری مشتری ، می توانید اطلاعات مهمی در مورد نیازها و میزان رضایت مشتری به دست آورید.
- به مشتریان اطلاع دهید که شما نیاز به بازخورد سازنده صادقانه دارید و پیشنهادات آنها را برای بهبود عملکرد شرکت در نظر خواهید گرفت.
- وقتی مشتریان پیشنهاد یا انتقادی ارائه می دهند ، با گوش دادن دقیق و ارائه بازخورد به آنها نشان دهید که آنها را می فهمند.
قسمت 3 از 3: حفظ روابط خوب با مشتریان
مرحله 1. با مشتریان صادق باشید
به یاد داشته باشید که اعتماد مشتری به اندازه کیفیت محصول یا خدماتی که ارائه می دهید مهم است. بنابراین ، روابط بلند مدت با مشتریان باید بر اساس صداقت و صداقت باشد.
- به تعهد خود عمل کنید. قولی ندهید که نمی توانید به آن عمل کنید زیرا این امر به رابطه مشتری آسیب می رساند.
- اگر مشکلی دارید ، صادقانه آن را به مشتری بگویید. اگر مشکلی پیش آمد ، به عنوان مثال هنگامی که نمی توانید مهلت تعیین شده را رعایت کنید ، در یافتن یک محصول خاص مشکل دارید یا نتوانسته اید خدمات مورد نیاز خود را ارائه دهید ، باید فوراً به مشتریان اطلاع دهید.
مرحله 2. اولویت بندی شفافیت در معاملات
در اداره یک کسب و کار ، شفافیت به معنای پاسخگویی به درخواست ها و شکایات مشتریان با ارائه پاسخ رضایت بخش است. اگر قبل از پاسخ به س orال یا پاسخ به درخواست مشتری نیاز به جستجوی اطلاعات دارید ، صادق باشید و تعهد خود را بر عهده بگیرید. این به مشتریان این تصور را می دهد که شما برای نظر آنها ارزش قائل هستید و همیشه مشتری را در اولویت قرار می دهید.
یک وب سایت ایجاد کنید تا مشتریان بتوانند از وضعیت سفارشات خود مطلع شوند ، بر پیشرفت کار نظارت داشته باشند یا اطلاعات مهمی در مورد محصولات یا خدمات مورد نیاز خود دریافت کنند
مرحله 3. هرگونه خطا ، مشکل یا تاخیر را بپذیرید
مشتریان معمولاً می دانند که آیا شما راست می گویید یا اطلاعات مربوطه را ارائه نمی دهید. روابط طولانی مدت با مشتریان نیاز به شفافیت و اعتماد متقابل دارد.
مرحله 4. از مشتری تشکر کنید
قدردانی از همکاری و وفاداری مشتریان راهی برای حفظ روابط خوب با آنها است. برای اینکه بتوانید تجارت خود را گسترش دهید ، نه تنها به مشتریان جدید احتیاج دارید ، بلکه باید به مشتریان وفادار پاداش دهید.
برای ایجاد وفاداری مشتری ، یک برنامه پاداش برای مشتریان مکرر ، یعنی افرادی که زمان و پول زیادی را در تجارت شما سرمایه گذاری کرده اند ، تنظیم کنید. پاداش می تواند به صورت دادن کارت برای جمع آوری امتیاز ، کارت هدیه در قالب کارت و پیشنهادات ویژه باشد
مرحله 5. ایجاد رابطه احترام متقابل
تعامل با مشتریان به صورت شخصی بهترین راه برای ایجاد روابط و تقویت وفاداری است. تجربه شخصی مشتری هنگام انجام معاملات تجاری و راحتی ارتباط با شما برای ایجاد یک رابطه طولانی مدت مورد نیاز است.
- مستقیم با مشتریان صحبت کنید. دشواری تماس با شخصی و خدمات وقت گیر اپراتور تلفن برای مشتری تجربه ناخوشایندی است.
- مشتریان از صمیم قلب برای خدمات شخصی تر ارزش قائل هستند. بنابراین برای مدیریت ارائه کسب و کار خود در رسانه های اجتماعی یا به عنوان پرسنل خدمات مشتری ، به منابع خارجی تکیه نکنید.
نکات
- با مشتریان منفی نگیرید. سعی کنید حرف های او را بفهمید ، حتی اگر بر اساس فرضیات اشتباه یا اطلاعات نادرست باشد. نکات مهمی را که مشتریان می گویند بگویید و بپرسید که آیا توضیحات را به درستی درک کرده اید. تصمیم بگیرید که در چه تاریخ و ساعتی پاسخ را ارائه می دهید تا مشتری احساس کند شنیده شده است و می تواند انتظار یک راه حل واقعی را داشته باشد.
- روابط خوب با مشتریان حل مشکلات را آسان تر می کند ، به عنوان مثال وقتی از خدمات ارائه شده شما راضی نیستند ، سفارشات دیر تحویل داده می شوند یا درخواست ها به خوبی ارائه نمی شوند. ارتباط روان روابط تجاری را تقویت می کند تا بتوانید ریشه مشکل را پیدا کرده و بهترین راه حل را برای هر دو طرف ارائه دهید.
- هنگام برقراری ارتباط ، هرطور که می خواهید از مشتریان با نام استقبال کنید. عادت کنید که با احترام از مشتریان استقبال کنید ، برای مثال از سلام پدر یا مادر و نام خانوادگی آنها استفاده کنید. از نام اول با اجازه مشتری استفاده کنید.
