هرکسی که تا به حال شغلی مرتبط با مشتری داشته است می داند که حفظ آرامش و جلب رضایت همه افراد در طول روز چقدر سخت است. شکایات مشتریان ، درخواستهای پیچیده یا عجیب و غریب ، و مدیرانی که تنها در صورت اشتباه در آنجا حضور دارند - این در صورتی است که آمادگی لازم را ندارید. این راهنما را بخوانید تا بیاموزید که چگونه با هر مشتری با احترام و اعتماد رفتار کنید.
گام
روش 1 از 3: ایجاد عادات خدمات خوب
مرحله 1. به توانایی های خود افتخار کنید
مدیران معمولاً از افتخار به "شغل" خود صحبت می کنند ، اما مشاغل خدماتی چندان هیجان انگیز نیستند. در عوض ، به توانایی خود در "انجام" کار افتخار کنید. شروع به تحت تأثیر قرار دادن خود را در هر شیفت. هیچ راهی برای ترغیب خود به انجام بهتر از این باور وجود ندارد که می توانید کار بهتری انجام دهید.
به ویژه در مشاغل سطح پایین خدمات ، ممکن است با شما طوری برخورد شود که مهارت شخصی ندارید ، اما این درست نیست. برای کنترل مشتریان ، حتی در پنجره ای که از طریق فست فود عبور می کند ، نیاز به فشار ، پشتکار و مهارت های اجتماعی است
مرحله 2. بهترین خود را نشان دهید
بهترین راه برخورد با مشتریان این است که به آنها فرصت ندهید که از شما خوششان نیاید. بخش عمده ای از آن تأثیر فیزیکی مثبتی بر آنها دارد. لباس مرتب ، با لباس تمیز بپوشید. مرتباً دوش بگیرید ، دندان های خود را مسواک بزنید و هر روز از دئودورانت استفاده کنید. با سرعت آسان راه بروید ، تماس چشمی برقرار کنید و با صدای بلند ، واضح و آرام صحبت کنید. مشتریان شما فوراً احساس خواهند کرد که در دستان حرفه ای هستند و از این طریق میل به انتقاد از ظاهر شما را کاهش می دهند.
اگر زیاد عرق می کنید یا شرایط دیگری دارید که باعث می شود بوی بدن شما کمتر شود یا چندان خوب به نظر نمی رسد ، ببینید آیا راهی وجود دارد که بتوانید وسایل بهداشتی اضطراری را به کار بیندازید و 5 دقیقه در وسط شیفت خارج شوید تا تازه شوید
مرحله 3. با لبخند شروع کنید
اگر واقعاً نگرانی ها ، ترس ها ، عصبانیت ها و تردیدهای خود را هر روز در خانه رها می کنید ، این یک گام آسان است تا به خودتان لبخند زدن را بیاموزید و واقعاً از خوشامدگویی به هر مشتری لذت ببرید. به خود شک نکنید - اجازه دهید هر بار که در محل کار به کسی سلام می کنید (حتی با تلفن ، زیرا لبخند واقعی در صدای شما نیز ظاهر می شود) ، صورت شما بزرگترین و ناراحت کننده ترین لبخند را بر لب داشته باشد. شاید تعجب کنید که چقدر در رفتار مشتریان با شما تفاوت وجود دارد.
- لبخند زدن به همکاران خود و بله حتی رئیس خود را فراموش نکنید. این ارزش چیزی جز یک دفاع شخصی ندارد و اگر بتوانید استرس خود را حفظ کنید ، استرس را در محل کار کاهش می دهد. لبخند مسری است.
- دفعه بعد که برای خرید بیرون می روید یا از رستوران دیدن می کنید توجه کنید و متوجه خواهید شد که برخی از پیشخدمت ها همیشه عصبانی و کمی عصبانی به نظر می رسند. این به این دلیل است که آنها روی کار تمرکز چندانی ندارند و بیش از حد نگران این هستند که با چه کسانی می توانند و نمی توانند ارتباط برقرار کنند. به این فکر کنید که چگونه باعث شده اند احساس ناخوشایندی در شما ایجاد شود و قول دهید که این احساس را در دیگران ایجاد نکنید.
مرحله 4. "خود" خود را در خانه بگذارید
این یکی از مهمترین مهارتهایی است که یک کارگر خدمات می تواند بیاموزد ، که اغلب کارگر نیمه وقت را از بیمار مبتلا جدا می کند. در واقع ، شما کار نمی کنید تا نشان دهید که چه کسی هستید. شما فقط در محل کار هستید تا حقوق بگیرید. مشتریانی که در محل کار با آنها ارتباط برقرار می کنید نمی دانند چه چیزی را دوست ندارید ، غذای مورد علاقه شما چیست یا در مورد لباسی که می پوشند نظر شما چیست - و مهمتر از همه ، "آنها اهمیتی نمی دهند". آنها به دلیل نیاز به خدمات با شما صحبت می کنند. همیشه آن را به یاد داشته باشید.
- اگر از نظر دیگران درباره خود مطمئن نیستید یا عصبی هستید ، گذاشتن نگرانی های شما در خانه به شما کمک می کند تا اعتماد به نفس بیشتری در برخورد با مشتریان داشته باشید. بر نیازها و خواسته های آنها تمرکز کنید ، نه آنچه در مورد شما فکر می کنند. آنها بخشی از زندگی خصوصی شما نیستند ، بنابراین مهم نیست که آنها در مورد شما چه فکر می کنند.
- اگر همیشه از مشتریان خود ناامید هستید یا اغلب در مورد آنها (حتی خوب) محتاط هستید ، گذاشتن آن ویژگی های بد در خانه به شما کمک می کند تا آرامش داشته باشید و کار خود را با کارآیی بیشتری انجام دهید. به یاد داشته باشید ، مشتریان منبع اصلی تجارت و در نتیجه حقوق شما هستند.
مرحله 5. هیچ چیز را به دل نگیرید
مشتریان از آنچه در مورد شما می گویند بسیار آگاه نیستند. آنها فقط در گرما ، چه برای خوب و چه بد ، از بین می روند. البته تحسین بهتر از انتقاد است ، اما به هر حال نظر هر مشتری به اندازه تجارت مهم نیست. فقط بگذار هر چه در مورد تو می گویند ناپدید شود. همچنان به ارائه بهترین خدمات به هر مشتری ، صرف نظر از واکنش آنها ادامه دهید.
- هرگز تجربه بدی را با یک مشتری روی مشتری دیگری که ملاقات می کنید ، تخلیه نکنید. حادثه را جدا کنید و آن را همانطور که هست ببینید - ناخوشایند ، اما پنهان. وقتی بتوانید آن را درک کنید ، نادیده گرفتن آن آسان می شود. تنها زمانی که تجربه بد مشتری بدتر می شود این است که آن را به اشتراک بگذارید. با توجه نکردن به صحبت های مشتری ، می توانید مطمئن باشید که روحیه منفی در شما گیر کرده است.
- وقتی تعارفی دریافت می کنید افتخار کنید. با این حال ، از آن به عنوان بهانه ای برای جلوگیری از تلاش برای ارائه خدمات بهتر استفاده نکنید. افرادی که بهترین نظرات را از مشتریان دریافت می کنند ، کسانی هستند که هیچ گاه از تلاش برای ایجاد احساس شادی و راحتی در آنها دست نمی کشند.
مرحله 6. در مورد مشتریان خود جدی باشید
اکثر کارگران جوان یا بی تجربه توسط رئیس خود مورد سرزنش (یا حتی اخراج) قرار گرفته اند که به درخواست مشتری مضحک یا بی احترامی خندیده اند. واقعیت این است که شما همیشه ، همیشه ، همیشه باید فرض کنید که مشتری جدی است. مشتریان به ندرت با هم شوخی می کنند و راهی نیست که بدانند وقتی با شما صحبت می کنند به چه چیزی فکر می کنند. هنگام پاسخگویی ، مهم نیست که چگونه برای شما به نظر می رسند ، خوشایند و واقعی باشید.
- به یاد داشته باشید ، حتی در یک شغل معمولی خدماتی ، گهگاه با مشتریانی روبرو می شوید که دارای بیماریهای روانی ، معلولیت یا اختلالات گفتاری هستند. اگر عادت دارید که همیشه مشتریان خود را جدی بگیرید ، هرگز از بی ادبی با کسی در مورد چیزی که هیچ کنترلی بر آن ندارند ، احساس ناراحتی نخواهید کرد.
-
گاهی اوقات ، مشتریان فقط با شما شوخی می کنند. اشکالی ندارد ؛ ممکن است برای شما جالب نباشد ، اما به یاد داشته باشید که این مشکلی نیست و بعداً تغییری در زندگی شما ایجاد نخواهد کرد. مراحلی را که خوانده اید به خاطر بسپارید و از تجربه دور شوید. آن را به دل نگیرید.
خیلی اوقات ، اگر به یک درخواست "شوخی" به گونه ای پاسخ دهید که جدی است ، می توانید جوک را از بین ببرید و مشتری بی ادب را از بی توجهی محروم کنید. ممکن است مشتری تصور کند که شما پاسخی نخواهید داد. اما وقتی او می بیند که شما برای برآوردن خواسته هرکاری انجام می دهید ، نظر او نسبت به شما بهتر می شود
مرحله 7. متواضع باشید
کارگر متواضع دارای تمام ویژگی هایی است که در بالا ذکر شد. او بدون توجه به نگرش مشتری یا مشتری خدمات مستمری را ارائه می دهد ، لبخند می زند و با هرکسی که ملاقات می کند نهایت تلاش خود را می کند و اجازه نمی دهد درگیری های شخصی یا معاملات بد رفتار او را رنگ آمیزی کند. کارمند خدمات محقر نیز می داند که زمان نوبت به رئیس رسیده است. مواقعی وجود دارد که نمی توانید مشتری را راضی کنید ، یا نمی توانید درخواست خاصی را برآورده کنید. روسا برای همین هستند. از درخواست کمک خجالت نکشید.
- وقتی مجبور هستید با رئیس خود تماس بگیرید تا با مشتری تماس بگیرید ، ناامید یا عصبانی به نظر نرسید. بهتر است ، آن را به عنوان یک گام اضافی در نظر بگیرید که از انجام آن برای اطمینان از رضایت آنها راضی هستید. مشتریان می خواهند به شما این احساس خوب را بدهند که به نفع آنها کار می کنید ، احساس گناه یا عصبانیت نکنید زیرا درخواست های آنها شما را آزار می دهد.
- پس از اتمام معامله ، از رئیس خود بخواهید (پس از خروج مشتری) توضیح دهد که آنها چه کاری انجام داده اند و دفعه بعد که چنین شرایطی پیش آمد باید چه کار کنید. گاهی اوقات می توانید چیزهای جدید و اطلاعات مفید را بیاموزید تا تجربه بهتری را برای مشتری بعدی ارائه دهید.
مرحله 8. برای مشتری عجله نکنید
شما همیشه باید برای کمک به آنها عجله داشته باشید ، اما آنها می توانند تا زمانی که می توانند طول بکشد. اگر پشت سر مشتری بسیار آهسته صف ایجاد می شود ، ببینید آیا می توانید شخصی را برای خدمت به بخشی از صف برای شما راهنمایی کنید.
اگر شخص دیگری نمی تواند به شما کمک کند ، لبخند بزنید و دوستانه باشید. مشتریان می دانند تقصیر شما نیست که صف ها طولانی هستند. اگر به نظر می رسد با خلق و خوی خود را کند کرده و اشتباه کنید احتمالاً آنها شما را نمی بخشند
روش 2 از 3: مشکلات مشتری و شکایات مشتری
مرحله 1. بیشتر از قوانین یاد بگیرید
اکثر مشاغل خدماتی قوانین مشخصی برای کارگران دارند. با این حال ، همیشه یک "قانون" دوم انعطاف پذیرتر وجود دارد که به شما امکان می دهد قوانین را جلب کرده و رضایت مشتریان را جلب کنید. دانستن این امر به شما کمک می کند تا بیش از آنکه کار را انجام دهید (که بیشتر اوقات بدون توجه به پایان کار مشتری را آرام می کند) بدون اینکه دچار مشکل شوید.
بیشتر اوقات ، فقط مدیریت باید این استثنا را قائل شود ، اما تا جایی که می توانید از قوانین مشتری استفاده کنید و قوانین را نقض کنید. گاهی اوقات ، جلب رضایت یک مشتری عصبانی به سادگی نشان می دهد که شما برای آنها استثنا قائل خواهید شد. بیاموزید که چگونه این کار را با خیال راحت انجام دهید
مرحله 2. چیزی را نادیده بگیرید
گاهی اوقات ، مشتریان ادب خود را از دست می دهند و سخنان بی ادبانه یا بدی می گویند. نه بار از ده مورد ، اگر آن را بدون پاسخ به گفته ها نادیده بگیرید ، مشتری بلافاصله نسبت به گفته های خود احساس گناه می کند و بعدا آرامتر می شود.
اگر می توانید بلافاصله به توهینی پاسخ دهید که آن را "به معنای" توهین نمی دانید ، این حتی بهتر است. مشتری در پایان معامله با شما خوش برخورد خواهد شد ، زیرا به او یک شانس رایگان دوم داده می شود و می خواهد شما از نیت واقعی او غافل شوید
مرحله 3. با مهربانی بکشید
این بدان معنا نیست که منفعل-پرخاشگر باشید. این به معنای پاسخگویی به مشتریان مشکل دار مانند پاسخ به مشتریان مورد علاقه است. بیشتر مشتریانی که به شما می نالند فقط سعی می کنند پاسخی دریافت کنند تا بتوانند دوباره شکایت کنند. این رضایت را به آنها ندهید. خدمات خود را با لبخند و نگرش خوب ادامه دهید ، حداقل تا زمانی که مشتری از خط عبور کرده و به شما کلامی آسیب برساند. (در این مرحله ، ممکن است اقدامات شدیدتری انجام شود).
اشکالی ندارد اگر در مورد مشتریان صحبت کنید ، اما از مشتریان دیگر دوری کنید و بعد از خروج آنها این کار را انجام دهید. اگر جایی ندارید که در مورد مشتریان بد با همکاران صحبت کنید ، بهتر است آن را برای خودتان نگه دارید و در خانه ببرید
مرحله 4. با مدیریت صحبت کنید
هنگامی که یک مشتری با مشکل مکرر روبرو می شود ، این وظیفه تیم مدیریت فروشگاه است که برای برخورد با آن مشتری پیش بینی کند. به آنها اطلاع دهید که آیا مشتری واقعاً مشکلی برای شما و همکاران شما ایجاد کرده است ، سپس در مورد آنچه باید انجام دهید راهنمایی بخواهید. در برخی موارد ، مشتریان مشکل دار از فروشگاه حذف می شوند. در بیشتر موارد ، مدیران مسئولیت خدمات رسانی به مشتریان را بر عهده می گیرند.
مرحله 5. محدودیت های خود را بشناسید
"مشتری همیشه حق دارد" یک راهنمای خدمات است ، نه چیزی که به مشتریان اجازه دهد شما را زیر پا بگذارند. انجام هر کاری که می توانید برای جلب رضایت مشتریان با تحمل شرم و رنج کار متفاوت است. در حالی که مهم است قوی باشید و اجازه ندهید که اوضاع شما را از بین ببرد ، هر چند وقت یکبار ، مشتریان مرزها را می شکنند. در چنین مواقعی می توانید با آرامش از او بخواهید که دست از کار بکشد و احساس خود را توضیح دهید.
- متأسفانه ، آزادی شما در پاسخ به آزار و اذیت مشتریان در شرکت های مختلف متفاوت است. به طور کلی ، با این حال ، اگر شخصاً مورد حمله قرار گرفته ، تحقیر شده یا فریب خورده و یا مورد تعرض فیزیکی قرار بگیرید ، ممکن است اقدام کنید.
- اگر مشتری هنوز حمله خود را متوقف نکرد ، از یک همکار کمک بخواهید. شما همیشه با کمک مدیر یا همکار که مایل است بار را به دوش بکشد با مشتری کاری دارید.
مرحله 6. روی پای خود بایستید
بسیار بسیار نادر ، مشتری تصمیم می گیرد وقت خود را بدون دلیل موجه خراب کند و هیچ مدیر یا همکار نمی تواند به شما کمک کند. در این زمان ، ابتدا باید از خود محافظت کنید. مشتریان را وسوسه نکنید که با احساس بر سر شما فریاد بزنند ، اما آزار و اذیت خود را نیز نپذیرید. هنگام جستجوی مدیر ، از مشتری بخواهید منتظر بماند. اگر آنها مدیر نمی خواهند ، به آنها بگویید که نمی توانید کمک کنید ، و آنها باید بروند. به چشمان آنها نگاه کنید و از حرفهای خود دست نکشید.
- باز هم ، حفظ آرامش و کنترل خود در این شرایط مهم است. صدایتان را بالا نبرید و حرف بی ادبی نزنید و گریه نکنید. اجازه ندهید لبخند بزنید یا عصبانی شوید. هر نشانه ای از احساسات غیرقابل کنترل مشتری را عصبانی می کند یا او را به ادامه آزار و اذیت شما سوق می دهد.
- از آنها نخواهید که بروند ، به آنها بگویید که "نیاز" به رفتن دارند. می توانید خودتان را توضیح دهید ، اما زیاد طول نکشید. اگر از آزار و اذیت گسترده مشتریان رنج می برید و هیچکس در این زمینه به شما کمک نمی کند ، بهتر است قوانین را زیر پا بگذارید تا پایمال شوید. یک رئیس خوب شما را به خاطر دفاع از خود در چنین شرایط شدید اخراج نمی کند.
روش 3 از 3: ایجاد یک محیط همکاری مثبت
مرحله 1. درک کنید که چرا همکاران برای شما مهم هستند
داشتن یک همکار در کنار شما مزایای زیادی دارد. اگر به همکاران خود نزدیک هستید ، افرادی در سطح خود دارید که می توانند با تجربیات روزمره شما همدلی کنند ، که سطح استرس شما را در محل کار کاهش می دهد. همکارانی که شما را دوست دارند نیز آسان تر می توانند از شما کمک بخواهند و به احتمال زیاد بدون درخواست از شما کمک خواهند کرد. در نهایت ، همکاران می توانند هشدارهایی در مورد تغییرات مدیریت ، بررسی های آینده و هر کاری که انجام می دهید یا انجام نمی دهید و ممکن است منجر به اعمال انضباطی شود ، ارائه دهند.
کارکنان مجرب خدمات اغلب می گویند که کار برای مشتریان می تواند چالش برانگیز و حتی سرگرم کننده باشد ، به شرطی که شما و همکارانتان یکدیگر را دوست داشته باشید. احساس اینکه بخشی از یک تیم ارزشمند هستید ، رضایت شغلی شما را افزایش می دهد
مرحله 2. با همکاران مانند مشتریان رفتار کنید
به طور خاص ، به هر یک از همکاران خود لبخند بزنید و سلام کنید ، حتی اگر آنها را دوست ندارید یا به آنها اهمیت نمی دهید ، و حتی اگر آنها لبخند متقابل نشان ندهند. مردم پر از شک و تردید هستند ، اما تقریباً همه از کسی قدردانی می کنند که او را آنقدر دوست دارد که بخواهد بدون پنهان کردن لبخند بزند.
- شما همچنین باید به قانون ترک "خود" در خانه هنگام تعامل با همکاران پایبند باشید. با آنها احساساتی نشوید. اطمینان حاصل کنید که مکالمه سبک است و خیلی مهم نیست.
- تصور نکنید که همکاران شما با شما موافق هستند. بهتر است از آنها بپرسید که آنها درباره چیزی فکر می کنند ، بنابراین شما می توانید با نظر خود پاسخ دهید تا آنها را آزرده یا گوشه گیر نکنید.
مرحله 3. دوستانه رفتار کنید
حتی اگر واقعاً معاشرت را دوست ندارید ، وانمود کنید که سر کار هستید. وقتی به محل کار عادت کردید ، همکاران خود را دعوت کنید تا بعد از کار برای قهوه یا آبجو همراه شما باشند - و این کار را هر هفته ادامه دهید ، آنها می گویند بله. موافقت کنید که برای رویدادهای دیگران وقت بگذارید ، اگر آنها از شما دعوت می کنند. (اگر نه ، سعی کنید نگران نباشید - احتمالاً شخصی نیست.) هر زمان که استراحت می کنید یا وقت آزاد دارید با همکاران خود صحبت کنید.
به دیگران فشار نیاورید که وقت بیشتری را با شما بگذرانند. گاهی اوقات ، همکاران شما علاقه ای نخواهند داشت. اشکالی ندارد - باز هم ، آن را به دل نگیرید. اگر کسی دعوت های اجتماعی را رد کرد ، آنها را متوقف کنید. اگر شخصی به نظر می رسد می خواهد استراحت کند و با شما صحبت نکند ، صحبت های کوچک را فقط به "سلام" کاهش دهید
مرحله 4. سخت کار کنید
در نهایت ، بهترین راه برای تحت تأثیر قرار دادن یک همکار این است که یک کارگر خوب باشید. وقتی وقت آزاد دارید کارهایی را انجام دهید تا بعداً از بار همکاران بکاهید. اگر می توانید ، همیشه سعی کنید در هر کاری که لازم است به همکاران خود کمک کنید. منتظر نمانید تا از شما س askedال شود ؛ کمک خود را ارائه دهید از همکاران باتجربه تر بپرسید که چگونه کاری را بسیار خوب یا سریع انجام داده اند و توصیه های آنها را جدی بگیرید - همه دوست دارند از تخصص یا دانش خود قدردانی کنند.
مرحله پنجم: غیبت نکنید
شما مجبور نیستید از دیگران بخواهید که غیبت نکنند (این فقط آنها را عصبانی می کند) ، اما این کار را نکنید. به طور خاص ، اگر احساس می کنید نیاز دارید در مورد کسی در غیاب او صحبت کنید ، طوری صحبت کنید که انگار می تواند هر زمان بیاید و به شما گوش دهد. وقتی شخصی از شخص دیگری با گفتن جمله هایی مانند "نمی دانم ، با کار کردن با او مشکلی ندارم" بی طرف باشید. شما می توانید با مشکلات دیگران همدردی کنید ، اما آنها را مال خود نکنید.
اگر اطلاعات جالب یا مفیدی در مورد همكاری دارید كه می خواهید به اشتراک بگذارید ، مشروط به شرط آنكه قضاوت ها و احساسات منفی را كنار بگذارید. آنچه می دانید بگویید و بگذارید طرف مقابل پاسخ احساسی خود را پر کند
مرحله ششم
آشنایی با همکاران فقط به دلیل خوش برخورد بودن نیست. همچنین باید بتوانید هنگام بروز مشکلات آرام و واضح عمل کنید. همکاران شما قبلاً شما را به عنوان فردی می شناسند که همیشه لبخند می زند و از صحبت با آنها خوشحال است. در حال حاضر نشان دهید که نمی توانید پایمال شوید فقط به خاطر دوست بودن. اگر یک همکار از کار شما استفاده می کند ، یک خط مهم را مسدود می کند یا در کار شما دخالت می کند ، فوراً به او بگویید.
- باز هم ، احساسات را از دردسر دور کنید. خودتان را واضح و آرام توضیح دهید. به عنوان مثال ، "من دیدم که شما مشتریان من را می پرسید بدون اینکه بپرسید چه کسی به آنها کمک کرده است ، و این برای من هزینه داشت.من همیشه از مشتریانم می پرسم چه کسی به آنها کمک می کند و به هرکسی که آنها بگویند اعتبار کمیسیون می دهم. من فقط از شما می خواهم که همین کار را برای من انجام دهید."
- در برخی موارد ، ممکن است راحت نباشید در مورد چنین مواردی با همکاران صحبت کنید. اشکالی ندارد که از مدیر خود برای حل این وضعیت کمک بخواهید. اما به یاد داشته باشید که اگر از انجام این کار احساس امنیت می کنید ، صحبت مستقیم با همکار از نظر همکار محترمانه تر و صادقانه تر تلقی می شود ، زیرا شما این موضوع را بدون اطلاع مدیر به او نمی گویید.
