اگر در خدمات مشتری کار می کنید یا مشاغل خود را دارید ، مواقعی وجود دارد که مجبورید از مشتریان عصبانی که ناامید شده اند تماس بگیرید. نحوه برخورد و خدمات دهی به مشتریان ، شاخص رضایت مشتری و موفقیت شغلی را که مدیریت می کنید تعیین می کند. اولین قدم در برخورد با مشتری عصبانی ، حفظ آرامش است. قبل از ارائه راه حل به صحبت های مشتری گوش دهید. اگر مشتری عصبانی است ، سعی کنید او را آرام کنید ، اما باید بفهمید چه موقع مکالمه را متوقف کنید.
گام
قسمت 1 از 3: آرامش خود را حفظ کنید
مرحله 1. واکنش تکانشی نشان ندهید
اگر عصبی یا عصبانی هستید اوضاع بدتر می شود ، اگرچه این یک واکنش طبیعی است. اگر آرام و حرفه ای صحبت می کنید ، مشتریان معمولاً واکنش شما را تقلید می کنند.
- با چند نفس عمیق روی نفس تمرکز کنید.
- اجازه ندهید مشتری صدای تنفس سنگین را بشنود زیرا شما به نظر می رسد آزرده یا خسته به نظر می رسید.
مرحله 2. اجازه دهید مشتری احساسات خود را بیان کند
به مشتری فرصت دهید تا مشکل را کامل توضیح دهد و اینکه چرا احساس ناامیدی می کند. اگر س haveالی دارید ، صحبت را قطع نکنید. منتظر بمانید تا صحبتش تمام شود
- صبور باش. معمولاً ، یک مشتری عصبانی زمان زیادی را برای صحبت کردن صرف می کند.
- حتی اگر مشتری مقصر است ، با او بحث نکنید ، مخالفت نکنید و یا بحث نکنید.
- مهمترین جنبه تعامل این است که به مشتری احساس کنید شنیده می شود. اغلب ، نگرش مشتری نرم تر می شود زیرا احساس می کند شنیده شده است ، حتی اگر مشکل حل نشده باشد.
مرحله 3. آزرده خاطر نشوید
مشتریانی که عصبانی هستند ممکن است فقط مزخرف صحبت کنند. وقتی می گوید: "این همه به خاطر توست" ، منظورش شرکتی است که باعث ایجاد مشکل شده است. به یاد داشته باشید که این حادثه به خاطر شما نیست. آن را شخصی نگیرید تا احساس خستگی نکنید.
مرحله 4. یک پاسخ شفاهی کوتاه بدهید
بازخورد شفاهی بازخوردی برای مشتری است تا اطمینان حاصل شود که خط تلفن قطع نشده است و شما همچنان به توضیحات او گوش می دهید زیرا او به شما نگاه نمی کند.
در حالی که مشتری در حال صحبت کردن است ، نکاتی را که هنوز در حال گوش دادن هستید ، به عنوان مثال با گفتن "بله" ، "خوب" یا "بله؟" به طوری که او مطمئن باشد که شما هنوز توجه دارید و مایل به توضیحات او تا انتها هستید
مرحله 5. لحن صدا را کنترل کنید
ممکن است بخواهید با بلند کردن صدای خود به عصبانیت مشتری پاسخ دهید ، اما این فقط اوضاع را بدتر می کند. این مکالمه به یک دعوا تبدیل می شود به طوری که به نظر می رسد تمایلی به کمک ندارید. آرام با تلفن صحبت کنید. با لحن احساسی صحبت نکنید.
قسمت 2 از 3: پیشنهاد راه حل ها
مرحله 1. مشکل فعلی را با کلمات خود بازگو کنید
با تکرار موارد مهم با توجه به درک خود ، نشان دهید که به توضیحات مشتری گوش می دهید. با گفتن "من باید مطمئن شوم که …" یا "با توجه به اطلاعاتی که منتقل کرده اید ، تجربه می کنید" را شروع کنید. این روش به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که شما و مشتری یکسان از مشکل در دست
مرحله 2. همدردی کنید
یک پاسخ دلسوزانه ارائه دهید تا مشتری بداند شما ناامیدی او را درک کرده اید. سعی کنید خودتان را جای مشتری بگذارید و تصور کنید که او چه احساسی دارد. به عنوان مثال ، می توانید بگویید ، "من می توانم ناامیدی را که احساس می کنید درک کنم" یا "این حادثه باید شما را بسیار ناراحت کرده باشد".
- حتی اگر این مشکل به دلیل سهل انگاری ، ناآگاهی یا خطای مشتری ایجاد شده باشد ، این کار را انجام دهید.
- هرگز مشتری را قضاوت نکنید.
مرحله 3. در صورت لزوم عذرخواهی کنید
اگر مشکل از شما یا کارمند دیگر است ، به خاطر اشتباه عذرخواهی کنید. در صورت بروز مشکل به دلیل تقصیر مشتری ، مجبور نیستید عذرخواهی کنید. به او بگویید: "ما همیشه سعی می کنیم بهترین خدمات را برای مشتریان ارائه دهیم تا این اتفاق نیفتد. با این وجود ، ما همچنان به شما کمک می کنیم تا این مشکل برطرف شود."
- یک مثال برای عذرخواهی می تواند این باشد ، "متاسفم که ما در تحویل سفارش شما با تاخیر مواجه شدیم و باعث ایجاد مشکل شد. ما امروز صبح آن را ارسال می کنیم."
- یک مثال دیگر ، "متأسفیم ، زیرا در مورد موردی که سفارش داده اید مشکل فنی وجود دارد و ما فقط در 2 روز می توانیم جایگزینی را آماده کنیم. لطفاً آدرس حمل و نقل را تأیید کنید ، آیا کالا به دفتر یا خانه ارسال می شود؟"
مرحله 4. در صورت امکان روی مشکل کار کنید
معمولاً كاركنان خدمات مشتري آموزش مي بينند تا با مشكلات معمول برخورد كنند ، اما مشكلات غيرعادي و غيرمنتظره اي نيز وجود دارد. گاهی اوقات ، مشتریان بدون دلیل مشخص شکایت می کنند و محصول جدیدی را به عنوان جایگزین درخواست می کنند.
- اگر مشکل حل نشد ، وعده راه حل ندهید ، بلکه سعی کنید به راه حلی کمک کنید.
- می توانید بگویید "من به شما در حل این مشکل کمک خواهم کرد" یا "من تمام تلاش خود را برای حل مشکل شما انجام خواهم داد" یا "من شما را با شخصی که بتواند این مشکل را حل کند تماس می گیرم".
مرحله 5. تا آنجا که ممکن است ، از کلمات مثبت استفاده کنید
مشتری می خواهد بداند شما چه کاری می توانید برای او انجام دهید ، نه کاری که نمی توانید انجام دهید. به جای گفتن "نه" ، "نمی توانید" یا "غیر ممکن" کلمات مثبت را بیان کنید. حتی اگر درخواست مشتری برآورده نشود ، بهتر است بگویید: "توصیه من ، آیا باید …؟"
قسمت 3 از 3: برخورد با مشتریان عصبانی
مرحله 1. سعی کنید با پرسیدن س theالات مشتری را آرام کنید
به جای مشاجره ، س questionsالاتی بپرسید تا ذهن مشتری روی واقعیت ها متمرکز شود. از او بخواهید برخی از مواردی را که او گفته است روشن کند یا از راه حل هایی که می خواهد بپرسید.
به عنوان مثال ، می توانید بپرسید "برای حل این مشکل چه راه حلی می خواهید؟"
مرحله 2. اگر مشتری با شما بی ادبی می کند ، او را توبیخ کنید
به مشتری فرصت دهید تا احساسات خود را بیان کند ، اما اگر او فریاد می زند یا با شما تند صحبت می کند ، او را سرزنش کنید. اگر او به این شکل صحبت می کند عواقب آن را توضیح دهید.
- شما می توانید بگویید ، "من می توانم ناامیدی شما را درک کنم ، اما اگر شما همچنان اینطور صحبت کنید مجبور می شوم تلفن را قطع کنم."
- قبل از خدمت به مشتری ، ابتدا سیاست شرکت را در برخورد با مشتریان متجاوز مطالعه کنید. صاحبان شرکت باید رویه ای مکتوب در مورد قطع یا عدم قطع تماس هنگام صحبت با مشتری با مشکل ایجاد کنند.
مرحله 3. درصورت تمایل به درخواست مشتری اگر می خواهد با رئیس صحبت کند
گاهی اوقات ، مشتریان درخواست می کنند که با شخصی که دارای اختیار تصمیم گیری است ارتباط برقرار کنند زیرا مشکل حل نشده است. اگر مشتری این درخواست را کرد ، آزرده خاطر نشوید یا آن را رد نکنید. با رئیس تماس بگیرید و بگذارید مشتری با او صحبت کند.
اگر مدیر یا صاحب مشاغل هستید ، مودبانه بگویید: "من مدیر این شرکت هستم. دوست دارم توضیحات شما را بشنوم و بهترین راه حل را بیابم."
مرحله 4. از مشتری برای صحبت با شما برای توضیح مشکل تشکر کنید
در صورت احساس قدردانی ، عصبانیت مشتری فروکش می کند. به او بگویید که اطلاعاتی که او ارائه می دهد ورودی ارزشمندی برای پیشرفت شرکت است و نه به عنوان یک عامل حواس پرتی.
گفتگو را با گفتن این جمله به پایان برسانید: "از اطلاعاتی که ارائه کردید متشکرم. ما تمام تلاش خود را می کنیم تا از تکرار این حادثه جلوگیری کنیم."
مرحله 5. پس از اتمام صحبت ، استراحت کنید
در صورت امکان ، قبل از بازگشت به محل کار استراحت کنید ، زیرا این نوع مکالمات معمولاً بسیار انرژی بر هستند. زمانی را برای پیاده روی آرام در حیاط دفتر اختصاص دهید ، در حین گفتگو با همکاران خود یک فنجان قهوه بنوشید یا در حالی که نفس عمیق می کشید ، 5 دقیقه پشت میز خود مدیتیشن کنید.
