برخورد با مشتریان عصبانی یکی از چالش برانگیزترین جنبه های هر شغلی است. چه حضوری و چه تلفنی ، احتمالاً با ناامیدی ، عصبانیت پرخاشگرانه و بی حوصلگی روبرو خواهید شد. رمز موفقیت در برخورد با مشتریان عصبانی ، حفظ آرامش است. به خواندن ادامه دهید تا نحوه برخورد با مشتریان عصبانی را بیاموزید.
گام
قسمت 1 از 2: درک شکایات مشتریان
مرحله 1. آرامش خود را حفظ کرده و طرز فکر خود را تعدیل کنید
هیچکس دوست ندارد با یک فرد احساسی برخورد کند و در ملاعام فریاد بزند. با این حال ، وظیفه شما در چنین شرایطی حفظ آرامش و کنترل است. حتی اگر احساس می کنید که بر سر آنها فریاد می زنید ، در برابر این خواسته مقاومت کنید! فریاد و عصبانیت فقط اوضاع را تشدید می کند. در عوض ، بهترین نگرش خود را نسبت به خدمات به مشتریان نشان دهید و با آن برخورد کنید. حالا وقت کار است.
هرگز از طعنه یا دوستی جعلی استفاده نکنید. چنین نگرشی فقط مشتری را ملتهب می کند و وضعیت را بسیار بدتر می کند
مرحله 2. با دقت به صحبت های مشتری گوش دهید
مشتریان عصبانی به طور کلی فقط به شخصی نیاز دارند که احساسات خود را از او تخلیه کند و امروز ، آن شخص شما هستید. این بدان معناست که شما باید تمام تلاش خود را بکنید تا با دقت به صحبت های آنها گوش دهید. توجه کامل خود را به مشتری معطوف کنید ، به اطراف خود نگاه نکنید ، خیال پردازی نکنید و اجازه ندهید چیزهای دیگر حواس شما را پرت کنند. به مشتری صحبت کننده نگاه کنید و با دقت به صحبت های او گوش دهید.
همانطور که به آنها گوش می دهید ، به پاسخ این س questionsالات گوش دهید: چه چیزی آنها را عصبانی می کند؟ آنها چه میخواهند؟ برای کمک به آنها چه کاری می توانید انجام دهید؟
مرحله 3. احساسات خود را از موقعیت جدا کنید
وقتی مشتری بسیار عصبانی است ، ممکن است چیزی (یا خیلی چیزها) را بسیار بی ادبانه بگوید. به خاطر داشته باشید که نباید آزرده خاطر شوید. او از تجارت ، محصول یا خدماتی که دریافت می کند دیوانه است ، آنها از شما به عنوان یک شخص عصبانی نیستند. شما باید احساسات شخصی خود را کنار بگذارید.
اما به خاطر داشته باشید ، اگر مشتری بیش از حد بی ادب شده یا به نظر می رسد تهدیدآمیز است ، باید به او بگویید که از رئیس خود یا شخص دیگری برای حل مشکل کمک می خواهید. وقتی به سمت مشتری می روید ، موقعیت را با رئیس یا شخصی که به شما کمک می کند در میان بگذارید و توضیح دهید که چرا به کمک او نیاز دارید (به عنوان مثال احساس می کنید تهدید می شود و غیره). وقتی اتفاق بدی می افتد ، باید از مشتری بخواهید که آنجا را ترک کند
مرحله 4. مشکل مشتری را تکرار کنید
هنگامی که مشتری احساسات خود را تخلیه کرد ، مطمئن شوید که دقیقاً می دانید چه چیزی باعث عصبانیت او شده است. اگر احساس ناراحتی می کنید ، آنچه را که بر اساس آنچه انتخاب کرده اید عصبانی کرده است تکرار کنید یا س askالی بپرسید. تکرار مشکل برای مشتری به او نشان می دهد که شما واقعاً به حرف های او گوش می دهید و همچنین مشخص می شود که چه مشکلی باید برطرف شود.
یک راه عالی برای اطمینان از روشن بودن مشکل این است که از کلمات آرام و کنترل شده استفاده کنید ، مانند "من درک می کنم شما ناراحت هستید و درست است که پیتزا یک ساعت دیر به در خانه شما تحویل داده شد."
مرحله 5. به طور فعال همدردی کنید
ابراز همدردی به مشتریان کمک می کند بفهمند که شما واقعاً سعی در کمک به آنها دارید. هنگامی که مشکل را مشخص کردید ، نشان دهید که واقعاً پشیمان هستید و واقعاً عصبانیت آنها را درک می کنید. چیزی شبیه این بگویید:
- "من کاملاً ناراحتی شما را درک می کنم. انتظار برای پیتزا ، به ویژه وقتی واقعاً گرسنه هستید ، عالی نیست."
- "اگر احساس ناراحتی می کنید اشتباه نیست. سفارشات دیرهنگام می تواند برنامه های شما را امشب به هم بزند."
مرحله 6. عذرخواهی کنید
به مشتری اطلاع دهید که بسیار متأسف هستید ، صرف نظر از این که فکر می کنید این حادثه را بیش از حد نمایشی کرده است. در کنار همدلی ، عذرخواهی می تواند کار را برای شما آسان کند. گاهی اوقات ، مشتریان عصبانی فقط می خواهند شخصی از آنها بخاطر خدمات بد عذرخواهی کند. امیدوارم بعد از اینکه از طرف شرکت عذرخواهی کردید ، مشتری راحت باشد.
چیزی شبیه این بگویید: «متاسفم که پیتزای شما به موقع نرسیده است. شما باید عصبانی باشید و من کاملاً درک می کنم که چرا ناراحت هستید. بگذارید ببینم برای رفع این مشکل چه می توانیم انجام دهیم."
مرحله 7. در صورت درخواست مشتری با مدیر تماس بگیرید
اگر در حال برخورد با مشکلی هستید و مشتری از شما می خواهد با مدیر یا سرپرست خود تماس بگیرید ، درخواست را انجام دهید. با این حال ، اگر می توانید از مشارکت مدیر اجتناب کنید ، خودتان این کار را انجام دهید. در دست گرفتن امور به رئیس خود نشان می دهد که شما توانایی برخورد با مشتریان عصبانی را به شیوه ای آرام و کنترل شده دارید.
قسمت 2 از 2: عیب یابی
مرحله 1. یک راه حل (یا بیشتر) ارائه دهید
اکنون که دلایل عصبانیت مشتری را شنیده اید ، باید راه حلی برای ارائه داشته باشید. وقتی تقریباً می دانید که مشتری از چه راه حلی خوشحال است ، آن را به او منتقل کنید.
به عنوان مثال ، در موقعیتی مانند تأخیر پیتزا ، ممکن است چیزی شبیه این را ارائه دهید: "من کاملاً درک می کنم که از اینکه پیتزای شما دیر رسید ناراحت هستید. من حاضرم پول شما را پس دهم و کوپن پیتزای رایگان ارائه کنم. من شخصاً مطمئن می شوم که پیتزای بعدی شما با حداکثر سرعت تحویل داده می شود."
مرحله 2. از مشتری درخواست بازخورد کنید
اگر کاملاً مطمئن نیستید که چه چیزی مشتری را خوشحال می کند ، از او بپرسید. او می خواهد مشکل را حل کند؟ آیا چیزی وجود داشت که او را راضی کند؟ کلماتی مانند موارد زیر را بیان کنید:
چه راه حلی می خواهید؟ اگر تحت کنترل من باشد ، آن را مرتب می کنم.
مرحله 3. اقدام فوری انجام دهید
به مشتری بگویید که در آینده چه کاری انجام می دهید تا مطمئن شوید مشکل برطرف شده است. اطلاعات تماس خود را به او بدهید ، به ویژه اگر با تلفن تماس می گیرید تا در صورت بروز مجدد مشکل بتواند با شما تماس بگیرد.
مرحله 4. پس از حادثه چند دقیقه به خودتان اختصاص دهید
به محض اینکه مشتری رفت یا تلفن را قطع کرد ، چند دقیقه وقت بگذارید تا اتفاقات رخ داده را هضم کرده و به خودتان اجازه دهید آرام شود. حتی اگر مشتری با خوشحالی ترک کند ، این نوع شرایط همچنان می تواند استرس ایجاد کند. چند لحظه وقت بگذارید تا تنش را از بین ببرید و ذهن خود را پاک کنید.
مرحله 5. پیگیری کنید
پس از برطرف شدن مشکل با مشتری تماس بگیرید. بپرسید آیا همه چیز خوب پیش می رود. اگر می توانید ، با ارسال یک عذرخواهی دست نویس یا تخفیف در خرید بعدی خود ، مسافت بیشتری را طی کنید.
نکات
- شکایات آنها را جدی نگیرید ، حتی اگر در مورد عملکرد شما باشند. اگر احساس می کنید از نظر احساسی درگیر این موضوع هستید ، بهتر است عقب نشینی کنید و اجازه دهید کارمند دیگری اوضاع را مدیریت کند.
- به این فکر کنید که اگر خودتان شکایتی دارید چگونه می خواهید مشکل برطرف شود. سپس ، با مشتری عصبانی خود طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود.
- شکایات مشتریان می تواند وسیله ای برای حفظ مشتری باشد. هنگامی که به درستی با مشتریان خود رفتار می کنید و عذرخواهی موثری می کنید ، می توانید منفی را به مثبت تبدیل کنید.
- یکی از تکنیک هایی که به شما کمک می کند شکایات خود را برای خود نگه دارید این است که به خودتان یادآوری کنید که نظر مشتری "مهم" است ، اما با نظرات خانواده و دوستان شما مقایسه نمی شود. به خود یادآوری کنید که نمی خواهید اجازه دهید غریبه ای روز ، ساعت ها یا حتی یک دقیقه از زندگی شما را خراب کند.
- برخی از مشتریان معروف هستند که همیشه از همه چیز شکایت می کنند. اگر با چنین مشتری سروکار دارید ، سعی کنید با مدیر خود در مورد اینکه آیا این مشتری برای شرکت سودآور است یا ارزش رهایی از آن را دارد صحبت کنید. زمان تلف شده برای یک مشتری مانند این بهتر است به مشتری "واقعی" اختصاص داده شود.
- اگر نمی توانید خواسته مشتری را بدهید ، چیزی رایگان به او بدهید (ممکن است به تأیید مدیر نیاز داشته باشید) تا مشکل حل شود.
