افرادی که در خدمات مشتری کار می کنند گاهی مجبورند با مشتریان بی ادب برخورد کنند. مشتریان هنگام برخورد با کارکنان می توانند عصبانیت خود را از دست بدهند ، مشتریانی هستند که به دلیل ناامیدکننده بودن شرایط ناامید می شوند ، اما کسانی نیز هستند که تمایل به بی ادبی دارند. صرف نظر از اینکه رفتار قابل قبول است یا خیر ، موفقیت کارکنان به این بستگی دارد که بتوانیم به خوبی به مشتریان خدمات ارائه دهیم. حرفه شما هرچه باشد ، دانستن نحوه کاهش تنش در برخورد با یک مشتری بی ادب باعث می شود احساس شادی و راحتی بیشتری در محل کار داشته باشید.
گام
قسمت 1 از 3: کنترل احساسات
مرحله 1. سعی کنید خودتان را آرام کنید
مهم نیست که مشتری چقدر بی ادب است ، هرگز عصبانیت خود را نسبت به او نشان ندهید. اگر نتوانید احساسات خود را هنگام برخورد با مشتریان کنترل کنید ، وضعیت بدتر می شود و ممکن است اخراج شوید.
- نفس عمیق بکشید تا هوا تا دیافراگم جریان داشته باشد نه فقط به سینه. تنفس عمیق هنگام انجام تنفس شکمی باعث می شود بدن احساس آرامش بیشتری کند ، به ویژه هنگامی که مجبور به مقابله با شرایط استرس زا هستید.
- شرایط آرامش بخش را تصور کنید. تجسم کردن با تصور مکان یا هر چیزی که به شما احساس آرامش می دهد راهی برای آرام کردن ذهن فعال و ایجاد آرامش در شما است.
مرحله 2. به راحتی آزرده خاطر نشوید
این می تواند دشوار باشد ، به ویژه برای افرادی که به راحتی از انتقاد ناراحت می شوند. به یاد داشته باشید که مهم نیست مشتری چه می گوید ، علت اصلی این مشکل شما شخصاً نیستید. به احتمال زیاد ناامیدی او ناشی از محصولی بود که به تازگی خریده بود یا خدمات نامطلوبی. همچنین ممکن است انتظارات برآورده نشده ای داشته باشد یا اشتباهی که او را ناراحت می کند. به جای فکر کردن در مورد صدمه دیده یا آزرده خاطر شدن ، بر حل مشکل تمرکز کنید.
در قلب خود بارها و بارها جملات تاکیدی مثبت بگویید. این می تواند به شما کمک کند ذهن خود را متمرکز کرده و آرامش خود را حفظ کنید. با خود بگویید: "تقصیر من نیست. او از من عصبانی بود ، اما من آن را ایجاد نکردم. " این جمله می تواند به شما یادآوری کند که شما بی گناه هستید و افکار رفتار بد مشتری به خودی خود از بین می رود
مرحله 3. به صحبت های مشتری گوش دهید و سعی کنید مشکل واقعی را دریابید
اگر مشتری نسبت به شما بی ادب باشد ، ممکن است به این دلیل باشد که شما یا کارمند دیگری اشتباه کرده اید. شاید به این دلیل است که او آنچه را که شایسته آن بود دریافت نکرد. صرف نظر از نگرش خوب یا بد مشتری ، شما باید بتوانید گوش دهید و سعی کنید مشکل واقعی را درک کنید. ممکن است گوش دادن به سخنان تند یک مشتری عصبانی دشوار به نظر برسد ، اما پشت عصبانیت مشکلی نهفته است که شما یا کارمند دیگری می توانید آن را حل کنید. خود را از نگرش بد مشتری منحرف کرده و مشکلی را که باعث ایجاد این رفتار شده حل کنید.
- به جای بحث در مورد یک مشکل مداوم ، چند سوال از مشتری بپرسید. این نشان می دهد که شما سعی می کنید شکایت او را درک کنید و هنگام پاسخ به سوالات شما ، ممکن است او متوجه شود که آیا سوء تفاهمی وجود دارد یا خیر.
- سعی کنید کلمات توهین آمیز یا توهین آمیز مشتری را نادیده بگیرید و بر شکایتی که او مطرح می کند تمرکز کنید. اگر شکایت را درک نمی کنید ، مودبانه و محکم بپرسید: "آقا ، من نمی فهمم مشکل اصلی چیست. در این زمان چه کمکی می توانم بکنم؟ »
- س theال "خواسته شما چیست؟" و همچنان مودبانه می پرسند: "چرا این راه حل را می خواهی؟" با دقت بپرسید زیرا اگر س theال با صدای بلند و بی ادبانه مطرح شود به نظر می رسد که احترام کمی برای مشتری قائل خواهید شد. با این حال ، س canال می تواند علت اصلی را آشکار کند ، به عنوان مثال ، ممکن است مشتری آگهی را اشتباه خوانده یا آنچه را که ارائه می شود درک نکند.
- دلایلی را که موضع شما را در این مورد تأیید می کند توضیح دهید ، اما مکالمه را به مشکل و استدلال خود بدون حمله به مشتری یا نظر وی محدود کنید. انتقاد از طرز فکر یا شخصیت مشتری فقط اوضاع را بدتر می کند و برخورد با مشتری دشوارتر می شود.
مرحله 4. با صدای آرام و آرامش بخش صحبت کنید
اگر مشتری بیشتر عصبانی می شود ، صدای خود را کم کنید و آهسته تر صحبت کنید. این روش جدا از آرامش بخش ، نشان می دهد که شما قادر هستید خود را کنترل کرده و حرفه ای باشید. سعی کنید میزان صدا و میزان صدا را تنظیم کنید زیرا اگر شما هم عصبانی شوید اوضاع بدتر می شود.
اگر از طریق ایمیل با مشتری در ارتباط هستید ، قبل از پاسخ دادن به ایمیل ، چند لحظه وقت بگذارید تا خنک شوید. در حالی که به چیزهای سرگرم کننده فکر می کنید چند نفس عمیق بکشید و پس از آرام شدن ، یک پاسخ ایمیل آماده کنید
قسمت 2 از 3: ارزیابی مسئله
مرحله 1. به مشتری همدلی کنید
شاید همدلی با مشتری بی ادب یا حتی پرخاشگر برای شما دشوار باشد ، اما این بهترین تاکتیک است. با همدلی نشان می دهید که می خواهید برای حل مشکل با او همکاری کنید نه این که بخواهید کارها را دشوار کنید. این روش می تواند تنش بین شما و مشتری را از بین ببرد.
به مشتری اطلاع دهید که احساسات او و دلایل ناامیدی او را درک کرده اید. شما می توانید بگویید ، "من می فهمم چرا ناراحت هستید زیرا این موضوع باید واقعاً شما را ناامید کرده باشد."
مرحله 2. سعی کنید دیدگاه مشتری را درک کنید
در حالی که نیازی نیست از دید مشتری به این وضعیت نگاه کنید ، اما بسیار مفید است. حداقل ، شما می توانید با صحبت از یک نقطه نظر ، به مشکل مشتری برسید تا نشان دهید که مایل به کمک هستید.
می توانید بگویید: "باشه ، آقا ، من فقط می خواستم مطمئن شوم که می فهمم …" و سپس به طور مختصر آنچه را که به شما گفته است بازگو می کنید. این نشان می دهد که شما به آنچه او به شما می گوید اعتقاد دارید و می توانید به خوبی درک کنید که چه اتفاقی در حال رخ دادن است
مرحله 3. از مشتری عذرخواهی کنید
هنگامی که مشخص کردید مشتری از چه چیزی ناراحت است و مشکل واقعی آن چیست ، مودبانه عذرخواهی کنید ، خواه احساس کنید که نیاز به عذرخواهی دارید یا نه. اگر عذرخواهی کنید و سعی کنید روحیه را کم کنید ، اوضاع بهتر می شود.
به مشتری بگویید: "متأسفم برای ایجاد مشکل. من سعی می کنم این مسئله را تا جایی که می توانم حل کنم."
مرحله 4. فقط تسلیم نشوید
اگر مشخص شد که مشتری در اشتباه است و نمی توان درخواست را برآورده کرد ، باز هم باید عذرخواهی کنید ، اما موضع خود را حفظ کنید تا مشتری از شما سهل نگیرد.
- مودبانه اما قاطعانه بگویید: "بگذارید توضیحاتم را تمام کنم" یا "این چیزی نبود که من می خواستم" یا "منظور من این نبود."
- اگر با مشتری از طریق ایمیل ارتباط برقرار می کنید ، اما او حرف شما را نادیده می گیرد ، ایمیل دیگری ارسال کنید یا با قاطعیت و مودبانه توضیح دهید ، "من قبلاً راه حلی برای این مشکل ارائه کرده ام. آیا چیز دیگری هست که بتوانم به شما کمک کنم؟"
مرحله 5. اگر نمی توانید کمک کنید اعتراف کنید
یک مشتری عصبانی به احتمال زیاد به تحمیل اراده خود ادامه می دهد تا زمانی که فکر می کند رفتار او می تواند وضعیت را تغییر دهد. اگر شما یا کارمند دیگری نمی توانید کاری در این زمینه انجام دهید ، به او اطلاع دهید. با قاطعیت و همچنان م polدبانه بگویید ، "من ناامیدی شما را درک می کنم و بسیار نگران هستم ، اما ما نمی توانیم کاری در این زمینه انجام دهیم." او ممکن است حتی بیشتر آزرده شود ، اما ممکن است بفهمد که به محض ابراز ناامیدی باید تسلیم شود و برود.
قسمت 3 از 3: عیب یابی
مرحله 1. اگر راه حل موجود است ، بلافاصله این کار را انجام دهید
اگر مجاز به بازپرداخت یا تعویض کالایی هستید که از آن راضی نیستید ، فوراً آن را ارائه دهید. این کار باعث می شود مشتری احساس خوشبختی کند و استرس شما را از بین ببرد. اغلب ، ساده ترین راه حلی است که همه به آن امیدوارند.
از مشتری بپرسید که از شما چه انتظاری دارد تا مشکل به سرعت حل شود. با این حال ، شما باید آماده باشید در صورتی که او هنوز عصبانی یا ناراحت است زیرا ممکن است مایل به ارائه راه حل های عملی منطقی نباشد
مرحله 2. درخواست اسناد و مدارک حمایتی کتبی
اگر این مشکل به دلیل خرید بوجود آمد ، از او بخواهید رسید پرداخت را نشان دهد. یا اگر درخواست او با توافقی که امضا کرده است مغایرت دارد ، موافقت را نشان دهید. در هر صورت ، استفاده از اسناد یا شواهد پشتیبان می تواند به سرعت خواسته های مشتری عصبانی را برطرف کند ، اگر تقاضا بیش از حد باشد.
اگر از طریق چندین ایمیل با مشتریان مکاتبه کرده اید ، ایمیلی ارسال کنید که بتواند یک قرارداد یا توافق را اثبات کند. یا ، اگر این مشکل را فوراً برطرف کرد ، ایمیلی را که ارسال کرده اید به ما اطلاع دهید
مرحله 3. با سرپرست خود مشورت کنید
اگر مجاز به بازگرداندن پول یا مبادله کالا نیستید ، موضوع را با سرپرست خود در میان بگذارید تا قوانین شرکت را نقض نکنید. اگر مشتری شروع به عصبانیت یا بی ادبی کرد ، باید به رئیس خود اطلاع دهید زیرا ممکن است به عنوان رئیس ، قبل از بزرگتر شدن مشکل ، اقدامی انجام دهد.
- برای رئیس توضیح دهید که مشتری از چه چیزی شکایت دارد ، علت آن چیست و به او اطلاع دهید که این مشتری کاملاً مشکل است.
- رئیس ممکن است راه حلی ارائه دهد یا خودش با صحبت مستقیم با مشتری به حل آن بپردازد. حداقل ، او می تواند با ارائه بهترین راه حل که همه طرف ها را راضی می کند ، به شما کمک کند.
مرحله 4. بعد از اتمام این کار آرام باشید
اگر مشکل برطرف شد یا حداقل تنش فروکش کرد ، باید استراحت کنید (در صورت امکان). برای استراحت از دفتر خارج شوید ، یک فنجان قهوه یا چای بخورید ، با شستن صورت خود را تازه کنید. هر روشی را که انتخاب کنید ، پس از تجربه یک موقعیت استرس زا که می تواند باعث عصبانیت شود ، به خود زمان استراحت و استراحت بدهید.
مرحله 5. سعی کنید رویدادهایی را که به تازگی اتفاق افتاده اند فراموش کنید
پس از تجربه یک وضعیت استرس زا ، مانند برخورد با مشتری بی ادب ، ممکن است بخواهید هنگام بازگشت به خانه ، این حادثه را با همکاران ، دوستان یا خانواده خود به اشتراک بگذارید. با این حال ، کارشناسان هشدار می دهند که گفتن یک موقعیت مشکل ساز می تواند بد باشد اگر اغلب در دراز مدت انجام شود. در حالی که این می تواند یک لحظه آرامش و لذت را به ارمغان بیاورد ، این رفتار به مرور زمان مغز ما را تغییر می دهد ، بنابراین ما تمایل داریم از این طریق با استرس و عصبانیت کنار بیاییم. این عادت علاوه بر اینکه خود را شکست می دهد ، دوستان ، خانواده و همکاران را ناامید می کند.
- به چیزهای مثبت درباره خود فکر کنید. به خودتان این فرصت را بدهید که از این که می توانید با شرایط استرس زا بدون از دست دادن عصبانیت خود کنار بیایید ، احساس خوبی داشته باشید.
- با نگاه به حقایق شک خود را از بین ببرید. حتی اگر دشوار است ، سعی کنید خود را از تنش رها کنید و دوباره فکر کنید که مشتری واقعاً نیازی به عصبانیت از شما ندارد و احتمالاً قصد بی ادبی با شما را ندارد. او ناراحت است زیرا مشکل ادامه دارد و شما درگیر آن هستید.
مرحله 6. سعی کنید از تکرار همان مشکل جلوگیری کنید
صادقانه از خود بپرسید که آیا می توانید از راه های دیگر برای جلوگیری از تکرار همان مشکل استفاده کنید. خودت را سرزنش نکن. دوباره به این فکر کنید که آیا شما و همکارانتان می توانستید راه متفاوتی را انتخاب کرده باشید. پس از آن ، از این تجربه ناخوشایند به عنوان یک درس استفاده کنید. توانایی تشخیص ، مقابله و حل مشکلات ، تجربه ای است که باید به شما احساس خوبی بدهد. دفعه بعد که در موقعیت مشابهی قرار گرفتید ، علاوه بر راحت تر بودن ، قبلاً می دانید چگونه با یک مشتری ناخوشایند رفتار کنید.
