برخی از افراد هنگام نوشتن یک ایمیل برای خدمات به مشتریان (خدمات مشتری) ممکن است احساس بن بست کنند. چگونه نامه ای به شکل ایمیل بنویسیم زیرا معمولاً نامه نگاری بر روی یک کاغذ انجام می شود؟ قوانین و پروتکل های تماس با خدمات مشتری چیست؟ در حالی که نوشتن ایمیل برای خدمات مشتری باید متناسب با صنعت ، منطقه و فرهنگ واحد تجاری باشد که با آن تماس می گیرید ، برخی از دستورالعمل های اساسی برای نوشتن نامه موثر خدمات مشتری وجود دارد.
گام
قسمت 1 از 3: بررسی وب سایت شرکت
مرحله 1. پاسخ ها را بیابید
قبل از شروع نوشتن ایمیل به بخش خدمات مشتریان شرکت ، بهتر است بدانید آیا پاسخ مورد نظر شما در وب سایت شرکت موجود است یا خیر. سوالات یکنواختی که مشتریان از شرکت ها می پرسند معمولاً در پرسش های متداول (سionsالات متداول یا سوالات متداول) و صفحات راهنما خلاصه می شود.
معمولاً از طریق وب سایت شرکت می توان به این صفحه دسترسی داشت. سعی کنید به پایین وب سایت شرکت بروید و روی پیوندهایی که می گویند "تماس با ما" یا "راهنما" و "خدمات مشتری" کلیک کنید
مرحله 2. به دنبال صفحه راهنما برای مشتری باشید
اگر پیوند خدمات مشتری را در پایین سایت پیدا نکردید ، از کادر جستجو استفاده کنید. معمولاً در صفحه وب جعبه ای وجود دارد که می توان آن را با متن پر کرد و دارای نماد ذره بین است. "خدمات مشتری" یا "مخاطب" را تایپ کرده و enter را فشار دهید.
-
معمولاً شرکت ها یک کادر متنی در صفحه "تماس با ما" قرار می دهند که مشتریان می توانند از آنها برای نوشتن شکایات یا نظرات خود استفاده کرده و سپس آنها را به عنوان ایمیل به خدمات مشتری ارسال کنند.
این صفحه را بررسی کنید تا مطمئن شوید یک نسخه از ایمیل برای شما ارسال می شود. اگر نه ، آدرس ایمیل شرکت را در وب سایت شرکت جستجو کنید و آن را به حساب ایمیل شخصی خود ارسال کنید. به این ترتیب ، می توانید یک کپی از ایمیل ارسال شده را ذخیره کنید
مرحله 3. از نوار جستجو استفاده کنید
سعی کنید ابتدا با وارد کردن کلمات کلیدی مربوط به س yourال خود در کادر جستجو (کادر مورد استفاده برای یافتن آدرس ایمیل شرکت) ، پاسخ س yourال خود را بیابید. به این ترتیب ، می توانید مشکل را بدون نیاز به ایمیل خدمات مشتری حل کنید.
- این امر به این دلیل اهمیت دارد که در نهایت مجبور به ارسال ایمیل باشید و باهوش به نظر برسید. اگر پاسخ سوالات شما قبلاً در سایت توضیح داده شده باشد ، تیم خدمات مشتری شما را خراب و تنبل می بیند. در نتیجه ، ایمیل های شما جدی گرفته نمی شوند.
- همچنین بخش پرسش و پاسخ را بررسی کنید. س questionsالات متداول معمولاً در قالب سionsالات متداول پاسخ داده می شود. به همین دلیل است که بسیاری از سایت ها این صفحه را دارند. به لطف این صفحه ، تعداد ایمیل هایی که به خدمات مشتری می روند به شدت کاهش می یابد.
مرحله 4. سیاست های شرکت را مرور کنید
اگر نمی توانید در س theالات جستجو یا پرسش های متداول پاسخی برای س questionال خود بیابید ، توصیه می کنیم از صفحه "درباره ما" یا صفحه سیاست بازگشت بازدید کنید. تا انتهای سایت بروید و پیوندها را بررسی کنید. به دنبال پیوندهایی باشید که تقریباً به سوالات شما پاسخ می دهد: درباره ما ، فهرست ، کارت اعتباری ، در دسترس بودن محصول ، سیاست بازگشت ، سیاست حفظ حریم خصوصی ، شرایط استفاده و غیره.
حتی اگر در این صفحات پاسخی نیافتید ، همچنان اطلاعاتی را خواهید یافت که در صورت نیاز به خدمات مشتری به ایمیل ایمیل می کنید
قسمت 2 از 3: نوشتن ایمیل
مرحله 1. تصمیم بگیرید که ایمیل شما شکایت است یا تعریف
ایمیل هایی که به خدمات مشتری ارسال می شوند فقط شکایت یا س questionsال نیستند. شاید ، می خواهید از من برای خدمات عالی تشکر کنید. اکثر شرکت ها دوست دارند ایمیل های مثبتی مانند این دریافت کنند.
در حقیقت ، گاهی اوقات اگر به صورت تلفنی و نه از طریق ایمیل ارسال شود ، سریعتر و مستقیمتر به شکایات پاسخ داده می شود. ایمیل ها برای نشان دادن قدردانی یا پرسیدن س questionsالاتی که نیازی به پاسخ فوری ندارند بسیار عالی هستند. اگر مشکل شما باید در اسرع وقت برطرف شود ، توصیه می کنیم از طریق تلفن با خدمات مشتری تماس بگیرید
مرحله 2. عنوان مشخصی از نامه را بنویسید
اطمینان حاصل کنید که عنوان شما معنی دار و دقیق است. هدف شما ایجاد یک تیتر است که به راحتی توجه تیم خدمات مشتری را به خود جلب می کند تا پاسخ سریع دریافت کند. یک عنوان مختصر ایجاد کنید ، حاوی محتوای اصلی ایمیل باشید و از او درخواست پاسخ کنید.
به عنوان مثال ، "تکمیل ناموفق بود-لطفاً پاسخ دهید"
مرحله 3. با یک سلام شروع کنید
پس از نوشتن عنوان ایمیل محکم ، به نماینده خدمات مشتری سلام کنید. سلام و احوالپرسی در مکاتبات برای حفظ ادب بسیار مهم است. می توانید به سادگی "تیم خدمات مشتری عزیز" بنویسید.
- سعی کنید نام را در سلام خود وارد کنید. شرکت های کوچک ممکن است نام شخصی را که به عنوان نماینده خدمات مشتری شرکت خدمت می کند ، درج کنند. برای ایجاد یک ایمیل شخصی و دوستانه از این مزیت استفاده کنید.
- می توانید سلام را با کاما یا کولون به پایان برسانید. به عنوان مثال "نماینده خدمات مشتری عزیز" یا "نماینده خدمات مشتری عزیز:"
مرحله 4. نامه نویسی استاندارد را اعمال کنید
با استفاده از روشهای استاندارد نامه نویسی ، احترام را برای نمایندگان خدمات مشتری حفظ کنید. فقط با حروف بزرگ ، حروف بزرگ یا حروف خط ننویسید. هنگام نوشتن حروف فقط از علائم نگارشی ، املا و حروف بزرگ استفاده کنید. به این ترتیب ایمیل شما جدی گرفته می شود.
مرحله 5. در نوشتن نامه ها ادب خود را حفظ کنید
حتی اگر در حال ابراز نارضایتی یا شکایت هستید از لحن مودبانه استفاده کنید. جایگاه شما به عنوان مشتری بیشتر مورد استقبال قرار می گیرد و مودبانه پاسخ می دهد.
مرحله 6. خودتان را شناسایی کنید
پس از احوالپرسی از نماینده خدمات مشتری ، خودتان را معرفی کنید. نام خود را ذکر کرده و وضعیت مشتری خود را توضیح دهید (به عنوان مثال مشتری جدید یا مشتری تکراری). نمایندگان خدمات مشتری می خواهند وفاداری شما را حفظ کنند. در صورت لزوم ، موقعیت جغرافیایی خود را فاش کنید (به عنوان مثال برای محصولات یا خدمات در فضای باز).
مرحله 7. مشخص باشید
در ایمیل خود از شرایط خاصی استفاده کنید. از نوشتن "محصول من" اجتناب کنید ، و محصول یا خدمات را با جزئیات و دلیل ارسال ایمیل توضیح دهید. حادثه مربوطه را شرح دهید تا نماینده خدمات مشتری بتواند مشکل را تشخیص دهد. ارائه اطلاعات واضح در ابتدای نامه از طولانی شدن مکالمات ایمیل جلوگیری می کند.
- از نشانی اینترنتی محصول (در صورت وجود) استفاده کنید. بنابراین ، نماینده خدمات مشتری می تواند بلافاصله محصول مورد نظر را درک کند.
- شامل شناسه رزرو خود شوید و همچنین نمایندگان خدمات مشتری معمولاً آن را درخواست می کنند. از طریق این شماره شناسه ، سفارش شما در سیستم ردیابی و مدیریت می شود.
مرحله 8. س questionsالات را واضح بپرسید
وقتی ایمیل خود را می نویسید ، مستقیماً سر اصل مطلب بروید. پس از سلام و معرفی خود ، با نوشتن مشکل یا دلیل ارسال ایمیل ، با استفاده از زبان خاصی که در بالا توضیح داده شد ، یک پاراگراف جدید را شروع کنید.
فقط آنچه را که می خواهید بدانید بپرسید. اگر از پرسیدن خجالت می کشید ، فوراً آن احساسات را از ایمیل حذف کنید. اگر می خواهید به جای محصول معیوب محصول جدیدی تهیه کنید ، آن را به وضوح بیان کنید
مرحله 9. یک پاراگراف کوتاه بنویسید
اطمینان حاصل کنید که پاراگراف های شما طولانی نباشند. ایده خوبی است که فقط یک ، دو یا حداکثر سه جمله در یک پاراگراف برای خواندن آسان داشته باشید. همچنین به نمایندگان خدمات مشتری اجازه می دهد تا ایمیل ها را به سرعت اسکن کرده و اولویت خود را تعیین کنند. اگر حاوی مقدار زیادی متن باشد ، ایمیل شما کمترین اولویت را دارد زیرا نماینده خدمات مشتری وقت ندارد همه آن را بخواند.
مرحله 10. نامه را با امضا ببندید
ایمیل را با جمله ای خلاصه کنید که درخواست یا تعریف شما را خلاصه می کند ، و پس از آن سلام و احوالپرسی کنید. می توانید نامه را با "با احترام" ببندید ، اما می توانید به سادگی سلام و امضای ایمیل خود را بگذارید. همچنین می توانید با گفتن "امیدوارم بتوانم به زودی به این ایمیل بازگردم" یا چیزی شبیه آن ، عجله خود را بیان کنید.
امضای ایمیل یک متن کوتاه است که شامل نام ، شغل و اطلاعات تماس شما است. می توانید امضای ایمیل را در گزینه های تنظیمات ایمیل تنظیم کنید تا همیشه هنگام ارسال پیام جدید ظاهر شود
مرحله 11. پیوست ها را وارد نکنید
سعی کنید فایل های پیوست شده را در ایمیل هایی که ابتدا برای شخصی ارسال می شود بارگذاری نکنید. بسیاری از وب سایت ها دارای فیلترهای هرزنامه هستند که ایمیل های پیوست را در اولویت قرار می دهند تا ایمیل های شما قبل از خواندن به جعبه هرزنامه ارسال شوند.
- البته اگر در حال ارسال نامه درخواست کار هستید و از شما خواسته می شود که رزومه خود را در یک سند ورد ضمیمه کنید ، باید یک پیوست درج کنید.
- نام کاربری ، گذرواژه یا اطلاعات کارت اعتباری/پرداخت را وارد نکنید.
مرحله 12. قبل از ارسال نامه دوباره بخوانید و بررسی کنید
اگر ایمیل نوشته شده است ، فوراً دکمه ارسال (ارسال) را فشار ندهید. شما باید نامه خود را مرور کنید و مطمئن شوید که غلط املایی در آن وجود ندارد. حتی اگر ایمیل خود را با استفاده از تلفن هوشمند تایپ می کنید ، خط "ارسال شده از iPhone من" بهانه ای برای اشتباهات گرامری و نقطه گذاری نیست تا نامه شما حرفه ای تر به نظر برسد.
مرحله 13. پیگیری کنید
اگر چند روز پاسخ ایمیل دریافت نکردید ، به احتمال زیاد ایمیل از طریق فیلتر هرزنامه عبور کرده یا در پایین صندوق ورودی شما گیر کرده است. یک ایمیل جدید ارسال کنید که به ایمیل قبلی شما توهین می کند و بپرسید که آیا این ایمیل دریافت شده است یا خیر.
قسمت 3 از 3: حفظ ادب
مرحله 1. از دستور زبان و املای درست استفاده کنید
بدون درک آن ، یکی از قسمتهای رعایت ادب در مکاتبات استفاده از دستور زبان و املای خوب و صحیح است. ارتباط خوب به گیرنده ایمیل احترام می گذارد و نشان می دهد که شما واقعاً فردی مودب هستید.
مرحله 2. تحصیلات و دانش خود را نشان دهید
به عنوان یک گیک ظاهر نشوید ، اما هوش خود را با یک واژگان خوب نشان دهید. همچنین ، اگر وب سایت شرکت را مرور کرده اید و خط مشی های آنها را مطالعه کرده اید ، این را در نامه بیان کنید و همچنین بگویید که پاسخی برای مشکل خود پیدا نکرده اید.
مرحله 3. شوخی نکنید
نامه های ارسال شده به تیم خدمات مشتری باید حداقل در اولین تماس جدی گرفته شوند. بنابراین ، شوخی و شوخی نباید در نامه گنجانده شود. شوخی بی ادبی تلقی می شود و هنگام برخورد با هر نوع کسب و کار باید از آن اجتناب کرد.
اگر مکرراً با نمایندگان خدمات مشتری از طریق ایمیل در ارتباط بوده اید ، خیالتان راحت باشد که کمی شوخی کنید زیرا همدیگر را می شناسید
مرحله 4. بدون تند بودن خود را بیان کنید
حتی اگر از محصول یا خدمات ارائه شده عصبانی هستید ، عصبانی شدن در ایمیل مشکل را حل نمی کند. نگرانی های خود را با احترام و مودبانه بیان کنید تا بتوان آنها را بدون ارسال یک ایمیل بی ادب به طور موثر برطرف کرد.
فراموش نکنید که نمی توانید احساسات را از طریق نوشتن بیان کنید. اگر بسیار ناامید شده اید و نیاز به توجه فوری دارید ، بهتر است از طریق تلفن شکایت کنید زیرا موثرتر است
مرحله 5. وفاداری و قدردانی خود را بیان کنید
در نهایت ، میزان وفاداری شما به شرکت و قدردانی از خدمات ارائه شده را بیان کنید تا نماینده خدمات مشتری از ایمیل شما قدردانی کند و سریعتر پاسخ دهد.
