در یک سیستم خدمات رسانی خوب به مشتری ، تمام نیازهای مشتری فوراً و با اشتیاق برطرف می شود. چندین م componentsلفه مهم در ایجاد خدمات خوب به مشتریان وجود دارد ، از جمله ارتباطات روشن ، سیاست های مثر ، آموزش خوب کارکنان و تکنیک های خلاقانه حل مشکلات. از سوی دیگر ، مشتریانی که از خدمات شما راضی نیستند با 8 تا 10 نفر از دوستان و آشنایان خود در مورد تجربه بد خود در محل شما صحبت خواهند کرد. شما باید مطمئن شوید که شایعات مربوط به شرکت شما مثبت است. ایجاد خدمات خوب به مشتریان آسان نیست ، اما می تواند رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهد ، که دو عامل موفقیت در تجارت هستند.
گام
قسمت 1 از 6: طراحی یک تجربه لذت بخش برای مصرف کنندگان
مرحله 1. از همان ابتدا رضایت مشتریان را جلب کنید
بسیاری از مردم تصور می کنند که خدمات مشتریان فقط رسیدگی به شکایات است. در واقع ، آنچه مهمتر است این است که مشتریان شما از همان ابتدا راضی بوده و با شکایت به آنجا نمی آیند. این آسان تر از تلاش برای جلب رضایت مشتری ناراضی است. در طراحی خدمات مشتری خود ، از ابتدا بر جلوگیری از نارضایتی مشتری تمرکز کنید.
مرحله 2. مشتری ایده آل خود را مشخص کنید
طراحی خدمات مشتری منحصر به فرد برای هر مشتری می تواند بسیار دشوار و زمان بر باشد. به مشتری ایده آل و معمولی برای تجارت خود فکر کنید. سیاست خود را با در نظر گرفتن این مشتری ایده آل طراحی کنید. پرسیدن:
- مشتری ایده آل من چه محصول یا خدماتی را خریداری می کند؟
- مشتری ایده آل من چقدر سریع به محصول یا خدمات من نیاز دارد؟
- مشتری ایده آل من به چه نوع خدمات فنی نیاز دارد؟
- هدف مشتری ایده آل من از معامله با من چیست؟
- چگونه می توانم به مشتریانم در رسیدن به این هدف کمک کنم؟
مرحله 3. ارائه بیش از انتظار مشتری
به جای ارائه حداقل حداقل ، با تأمین نیازهای مشتریان و کمی بیشتر ، آنها را خوشحال کنید. مشتریان شما تحت تأثیر قرار خواهند گرفت و به تجارت شما وفادارتر خواهند بود. شما همچنین شهرت خوبی خواهید داشت و فرصتی برای حل مشکلات دیگر قبل از بزرگ شدن آنها خواهید داشت.
به عنوان مثال ، اگر مشتری ایده آل شما در عرض 10 ساعت به خدمات نیاز دارد ، آن خدمات را در عرض 8 ساعت ارائه دهید
مرحله 4. فضای کسب و کار خود را با در نظر گرفتن مشتری طراحی کنید
دفتر یا مغازه شما باید محیطی راحت ، تمیز و دلپذیر برای مشتریان شما باشد. دفتر شما همچنین باید به گونه ای طراحی شود که منطقی باشد ، منطقی باشد و پیدا کردن آن برای مشتریان شما آسان باشد. به مواردی مانند:
- پارکینگ فقط برای مشتریان
- دسترسی برای مشتریان معلول و آسیب دیده.
- نشانگرهای م toثر برای نشان دادن راه برای مشتریان.
- قرار دادن دایرکتوری ها ، بروشورهای آموزنده و نقشه های فروشگاه در مکان های کلیدی مانند ورودی ها و پله ها.
- کارکنان مفید نزدیک ورودی تا در صورت نیاز مشتریان را راهنمایی کنند.
گام پنجم: به مشتریان توجه ویژه ای کنید تا احساس خاص خود را نشان دهند
مشتریان توجه فردی را دوست دارند. فلسفه خدمات مشتری خود را ایجاد کنید: به مشتریان مانند مردم خدمت کنید و نه به عنوان یک شماره. مشتریان دوست دارند وقتی شما:
- خود را با نام معرفی کنید.
- نام مشتری را بخواهید.
- برای گوش دادن به نیازهای آنها وقت بگذارید.
- کمک به شکایات آنها و عدم پاسخگویی با پاسخهای عمومی و حفظ شده.
مرحله 6. خدمات مشتری را در دفتر خود بررسی کنید
فرض کنید شما مشتری یا مشتری شرکت هستید. سپس ، خدمات مشتری دفتر خود را آزمایش کنید تا مشخص شود آیا می توانید پیشرفت هایی را انجام دهید یا خیر. چندین روش برای آزمایش این سرویس وجود دارد:
- با دفتر تماس بگیرید. اطمینان حاصل کنید که سیستم تلفن دفتر کار شما آسان است.
- برای آزمایش به ما ایمیل (ایمیل الکترونیکی) ارسال کنید. ببینید چقدر طول می کشد تا به جواب برسید.
- در مغازه قدم بزنید. اطمینان حاصل کنید که اقلام شما به وضوح برچسب گذاری شده اند ، منطقی سازماندهی شده اند و تا آنجا که ممکن است ارائه شده اند تا مصرف کنندگان بتوانند آنچه را که نیاز دارند پیدا کنند.
- از ویژگی چت زنده شرکت خود استفاده کنید. دریابید که شکایت شما چقدر سریع حل می شود.
مرحله 7. گزینه های سلف سرویس را برای مشتریان خود ارائه دهید
نمونه هایی از گزینه های سلف سرویس شامل صف های خودپرداز در فروشگاه ، انجمن های آنلاین برای حل مشکلات و خدمات خودکار است که می تواند به رضایت مشتریان شما کمک کند. مشتریان به طور کلی این گزینه سلف سرویس را دوست دارند زیرا می تواند در هر زمان ، از جمله در خارج از ساعات کاری مورد استفاده قرار گیرد. مشتریان از گزینه سلف سرویس که به خوبی و منطقی پیش می رود واقعاً خوششان خواهد آمد.
با این حال ، بسیاری از مشتریان از گزینه های سلف سرویس که نامشخص هستند یا به خوبی کار نمی کنند ، خوششان نمی آید. مطمئن شوید که گزینه های سلف سرویس شما به درستی و به وضوح کار می کنند. همچنین می توانید یک کارمند را در نزدیکی این گزینه قرار دهید تا در صورت بروز مشکل بلافاصله به شما کمک کند
مرحله 8. ساعات اوج کسب و کار خود را بشناسید
زمان کسب و کار خود را شلوغ و کم مشتری بدانید. اطمینان حاصل کنید که در صورت شلوغی کسب و کار شما ، خدمات کافی به مشتریان وجود دارد. این ساعات پیک برای هر مشاغل متفاوت است. این می تواند در تعطیلات مدرسه/کار ، در ساعات ناهار ، بعد از ظهر یا آخر هفته باشد. اگر از کارکنان کافی و شایسته برای رسیدگی به ساعات اوج استفاده کنید ، مشتریان شما خوشحال خواهند شد.
مرحله 9. اطمینان حاصل کنید که قیمت های شما رقابتی و مطابق با انتظارات مشتری است
اطمینان حاصل کنید که قیمت کالاها و خدمات شما عادلانه و منطبق با قیمت رقبا است. تخفیف های معقول ، تخفیف در وفاداری مشتری و مجوزها را ارائه دهید تا به مشتریان خود احساس کنید برای وفاداری آنها ارزش قائل هستند. همیشه قیمت کالاها/خدمات خود را به وضوح نمایش دهید تا مشتریان با مشکل روبرو نشوند.
- به یاد داشته باشید که مردم قیمت را با کیفیت مرتبط می دانند. اگر مشتری ایده آل شما درآمد زیادی دارد و به دنبال راحتی است ، البته قیمت زیاد اهمیتی ندارد و می توانید قیمت را کمی افزایش دهید.
- اطمینان حاصل کنید که قیمتی که می دهید باعث از دست دادن خودتان نمی شود. اجازه ندهید کسب و کار شما در پی جلب رضایت مشتری ورشکست شود.
قسمت 2 از 6: آموزش تیم خدمات به مشتریان خود
مرحله 1. معیارهای عملکرد را برای اندازه گیری کیفیت خدمات مشتری توسعه دهید
این معیارهایی که کارکنان شما رعایت می کنند باید ایجاد شوند زیرا اگر اندازه گیری های مناسب را نداشته باشید ، نمی توانید هیچ چیزی را مدیریت کنید. خدمات مشتری خوب در شرکت شما چگونه است؟ آیا بازدیدهای مکرر وجود دارد؟ میانگین زمان خدمات؟ تعداد اقلام در قبض؟ زمان پاسخگویی سریع به شکایات؟ زمان عیب یابی سریع؟ پس از ایجاد این لیست و تعیین نحوه اندازه گیری معیارهای مربوطه ، آنها را برای کارکنان خود توضیح دهید.
اگر یکی از معیارهای شما تعداد اقلام هر صورتحساب است ، می توانید میزان هزینه مشتریان خود در هفته را بررسی کنید. می توانید میانگین تعداد اقلام را در هر صورتحساب محاسبه کنید ، سپس به دنبال راه هایی برای افزایش این تعداد باشید. به عنوان مثال ، شما می توانید کارکنان خود را در مورد همه محصولات خود آموزش دهید تا آنها بتوانند مشتریان را به محصولات دیگر دعوت کنند. یا شاید قفسه ها به اندازه کافی سریع ذخیره نمی شوند ، بنابراین خریداران اقلام مورد نظر خود را پیدا نمی کنند. شاید برای تسریع در پر کردن قفسه ها ، باید چند کارمند جدید استخدام کنید یا پر کردن قفسه ها را دقیقاً قبل از ساعت شلوغی در اولویت قرار دهید
مرحله 2. سیاست هایی ایجاد کنید که رفتار خوب با مشتریان را تسهیل کند
شما باید راهنمایی روشنی به کارکنان خدمات مشتری و سایر کارکنان در مورد بهترین راه برای جلب رضایت مشتریان ارائه دهید. این شامل ، برای مثال ، احوالپرسی از مشتریان هنگام ورود به فروشگاه ، روش های برخورد با مشتریان ناراضی ، یا دستورالعمل هایی برای مدت زمانی که از مشتری خواسته می شود با تلفن منتظر بماند. اطمینان حاصل کنید که همه روشها به وضوح برای کارکنان شما نوشته شده و قابل اجرا هستند. شما همچنین می توانید این راهنما را در قالب یک جزوه ارائه دهید تا آنها بتوانند سیاست های خدمات مشتریان کسب و کار شما را به خاطر بسپارند.
مرحله 3. متوجه شوید که ممکن است تفاوت های فرهنگی بین شما و مشتریان شما وجود داشته باشد
مشتریان شما ممکن است افکار و ایده های متفاوتی با شما داشته باشند زیرا زمینه های فرهنگی متفاوتی دارند. به کارکنان خود آموزش دهید تا با افراد با پیشینه های مختلف فرهنگی برخورد کنند تا احتمال ارتباط نادرست به دلیل تفاوت های فرهنگی کاهش یابد.
مرحله 4. به قول خود عمل کنید
هرگز به قولی که به مشتری داده اید عمل نکنید. قول دهید که می توانید قول دهید ، سپس خدمات را ارائه دهید.
به عنوان مثال ، به مشتری قول بازپرداخت ندهید مگر اینکه کاملا مطمئن باشید که می توانید آن را انجام دهید. نگویید وقتی مشتری فقط 15 درصد تخفیف می گیرد 30 درصد تخفیف می گیرد
مرحله 5. به کارکنان خدمات مشتری خود کمی اتاق تکان دهید
سیاست های موثر شرکت برای راضی نگه داشتن مشتریان ضروری است ، اما شما همچنین باید به کارکنان خود اعتماد کنید. شرایطی وجود دارد که در خط مشی شرکت ذکر نشده است و در چنین شرایطی باید در اسرع وقت تصمیم گیری شود. هنگامی که کارکنان خود با شکایات مشتری یا شرایط غیر منتظره روبرو می شوند ، کمی اتاق تکان دهید.
- به عنوان مثال ، فرض کنید کارمند خدمات مشتری شما سه کوپن اضافی به شما می دهد ، اگرچه سیاست شرکت تنها دادن یک کوپن است. از سرزنش کارمند خود اجتناب کنید و اطمینان داشته باشید که قضاوت او درست است و او به سرعت مشکل را حل می کند.
- در عین حال ، شما باید کارکنان خود را آموزش دهید تا آنها بدانند در حل شکایت چقدر اتاق تکان خوردن دارند و چه زمانی باید پرونده ای را به سرپرست خود ارائه دهند. شما می توانید با قوانین و خط مشی های نوشته شده به کارکنان خود کمک کنید.
مرحله 6. به کارمندانی که واقعاً متعهد به خدمت به مشتریان هستند پاداش دهید
اگر به خدمات مشتری خوب پاداش دهید ، آنها خواهند فهمید که خدمات مشتری چقدر برای تجارت شما مهم است. یک جایزه ماهانه در دفتر خود برای بهترین کارمند خدمات مشتری ایجاد کنید. همچنین می توانید برای افزایش وفاداری مشتری به تیم خدمات مشتری پاداش دهید.
اگر از ابتدا معیارهای مناسبی ایجاد کنید ، می توانید از نتایج قابل اندازه گیری برای پاداش دادن به کارکنان خود استفاده کنید. اگر کارت نظر یا نظرسنجی رضایت مشتری دارید ، می توانید به کارمندی که بالاترین امتیاز را کسب کرده پاداش دهید. یا ، برای مثال اگر میزان حل مشکل مشتری را اندازه گیری کنید ، می توانید سریع ترین و دقیق ترین زمان برگشت را به کارمند پاداش دهید
مرحله 7. به کارکنان خود آموزش دهید تا ارتباط مثر برقرار کنند
به کارکنان خود بگویید که وضعیت خوب ، صدای واضح ، رفتار دوستانه و ظاهر حرفه ای همه برای ایجاد خدمات خوب به مشتریان مهم است. هنگام برقراری ارتباط با مشتریان ، اولین برداشت بسیار مهم است. درصورت برقراری ارتباط تلفنی از کارکنان خود بخواهید واضح و آهسته صحبت کنند.
مرحله 8. آموزش خدمات به مشتریان را انجام دهید
روش های مختلفی وجود دارد که می توانید از آنها برای آموزش مهارت های خدمات رسانی به مشتریان خود استفاده کنید. به عنوان مثال ، شما می توانید با ایفای نقش ، استخدام مربی حرفه ای ، برگزاری کارگاه یا تکمیل یک ماژول آموزشی در اینترنت تمرین کنید. کارکنان شما روشهای زیادی را بیاموزند تا در کارگاه دو ساعته به مشتریان احساس ارزش کنند.
قسمت 3 از 6: ارتباط با مشتریان
مرحله 1. آداب معاشرت تلفنی را رعایت کنید
در این آداب تلفنی سرعت پاسخگویی ، وضوح و اشتیاق برای برآوردن نیازهای مشتری وجود دارد. مشتری شما باید احساس ارزش کند حتی اگر در شهر یا کشور دیگری باشد. برخی از جنبه های آداب معاشرت تلفنی که رعایت آنها ضروری است عبارتند از:
- در صورت امکان ، در سه تماس تلفن را بردارید.
- به صورت دوستانه به تلفن سلام کنید.
- آهسته و واضح با حجم مناسب صحبت کنید.
- نام و تقسیم بندی خود را به مشتریان معرفی کنید.
- بپرسید مشتری در چه زمینه هایی می تواند کمک کند.
- بلافاصله کمک کنید. این بدان معناست که تلفن را به شخص دیگری که دارای صلاحیت بیشتری است تغییر دهید ، روند بازپرداخت را شروع کنید یا به س questionsالات مربوط به نحوه استفاده از محصول پاسخ دهید.
- توضیح دهید که چه اقداماتی برای برآوردن نیازهای مشتری انجام می شود.
- در مورد کارهایی که می توانید برای مشتری انجام دهید صادق باشید. اگر نمی توانید بلافاصله به س theirال آنها پاسخ دهید ، وقتی پاسخ را دریافت کردید ، وقت بگذارید تا با آنها تماس بگیرید.
مرحله 2. از جملات منفی خودداری کنید
مشتریان دوست ندارند "نه" یا "هرگز" گفته شوند. اجتناب از اظهارات منفی ؛ از عبارات مثبت برای نشان دادن تمایل خود به کمک به مشتریان استفاده کنید. صادق باشید ، اما تاکید کنید که در زمینه خدمات رسانی به مشتریان فعال هستید.
- به جای گفتن "من جواب را نمی دانم" ، بگویید "کمی صبر کنید ، من کسی را پیدا می کنم که بتواند به این س answerال پاسخ دهد. آیا می توانم در یک دقیقه با شما تماس بگیرم؟"
- به جای گفتن "این کار من نیست" ، بگویید: "آیا می توانم شما را به بخش مربوطه منتقل کنم؟ آنها می توانند عمیق تر به شما کمک کنند."
- به جای گفتن "این شرکت موافق نیست" ، بگویید "شرکت ما متعهد به جلب رضایت مشتریان است. من باید ابتدا با سرپرستم در مورد گزینه های بعدی که می توانید انتخاب کنید صحبت کنم."
مرحله 3. به جای درخواست از مشتری برای صبر طولانی مدت ، گزینه تماس را ارائه دهید
مشتریان دوست ندارند به آنها گفته شود ساعت ها با تلفن منتظر بمانید. هنگامی که خط تلفن ورودی بسیار شلوغ است ، درخواست کنید که تماس را در اسرع وقت مجدداً برنامه ریزی کنید. کارمند خدمات مشتری شما می تواند در زمان معینی با مشتری تماس بگیرد. به این ترتیب ، مشتریان شما ناامید نمی شوند و می توانند به مشاغل دیگر خود ادامه دهند.
مرحله 4. به سوالات مشتریان در عرض 10 ساعت پاسخ دهید
زمان پاسخگویی یکی از اجزای کلیدی رضایت مشتری (یا نارضایتی) است. مطمئن شوید که ظرف 10 ساعت به هر گونه شکایت یا س questionالی پاسخ می دهید.
قسمت 4 از 6: بهینه سازی حضور شرکت شما در اینترنت
مرحله 1. لیستی از "سوالات متداول" را در سایت خود تهیه کنید
این لیست به طور گسترده به عنوان بخش پرسش و پاسخ شناخته می شود که مخفف ترجمه انگلیسی عبارت بالا است ، یعنی پرسش های متداول. معمولاً مشتریان وقتی منابع اینترنتی دارند که می تواند به آنها کمک کند ، آن را ترجیح می دهند. این امر همچنین شماره تلفن و صندوق ورودی ایمیل تجاری شما را از س questionsالات غیر ضروری آزاد می کند. شما و مشتریان خود با بخش منظم و منظم س FAالات متداول در وقت صرفه جویی می کنید. س FAالات متداول سایت شما می تواند شامل هر چیزی از ریشه کسب و کار شما تا مسائل فنی خاص در مورد محصولاتی که می فروشید باشد. سوالات متداول واضح ، مختصر ، مختصر و رایگان را از کلمات دشوار بنویسید. سionsالات متداول که انتخاب می کنید بستگی به نوع مشاغل شما دارد. در زیر نمونه هایی از برخی از سوالات متداول آورده شده است:
- برای خرید این محصول چه کارت شناسایی ای باید همراه داشته باشم؟
- تفاوت بین برنامه های معمولی و حق بیمه چیست؟
- می توانم بخرم؟
- چگونه این نرم افزار را بر روی کامپیوتر خود کار کنم؟
مرحله 2. تجارب آنلاین (آنلاین ، آنلاین) و آفلاین (آفلاین ، آفلاین) را برابر کنید
اطمینان حاصل کنید که حضور آنلاین شما به خوبی فروشگاه فیزیکی شما سازماندهی شده است. همه اطلاعات مهمی که شما با حروف بزرگ در فروشگاه خود منتقل می کنید ، همچنین باید با حروف بزرگ در سایت شما منتقل شود. ساعات کار فروشگاه ، اطلاعات تماس ، آدرس و سایر جزئیات باید به طور دقیق در سایت اینترنتی شما منتقل شود. مطمئن شوید که هیچ تفاوتی بین آنچه که بصورت آفلاین یا تلفنی می گویید با آنچه به صورت آنلاین بیان می کنید وجود ندارد.
مرحله 3. ارائه خدمات به مشتریان چند کانالی
کانال های خدمات مشتری را از طریق اینترنت ، کانال های آفلاین ، فیس بوک و توییتر ارائه دهید. هرچه از کانال های بیشتری استفاده کنید ، برای مشتریان راحت تر می توانید به سوالات خود پاسخ دهید. چندین کارمند خدمات مشتری را برای نظارت بر رسانه های اجتماعی و ارائه راه حل برای سوالات یا شکایات مشتریان تعیین کنید.
اگر سرمایه دارید ، می توانید یک انجمن پشتیبانی فنی در اینترنت ایجاد کنید. به این ترتیب ، کاربران محصول شما می توانند به یکدیگر کمک کنند و همچنین برای بهبود خدمات خود بازخورد دریافت خواهید کرد
مرحله 4. یک گزینه چت (چت زنده) از طریق اینترنت ارائه دهید
در صورت امکان ، سیستمی را ارائه دهید که مشتری بتواند از طریق چت زنده در اینترنت با کارمند ارتباط برقرار کند. این می تواند در وقت و زمان مشتریان شما صرفه جویی کند زیرا دیگر نیازی به استفاده از ایمیل و تلفن ندارید. مشتریان شما از حرکت آنلاین شما قدردانی خواهند کرد.
قسمت 5 از 6: پاسخگویی به شکایات مشتریان
مرحله 1. به خاطر داشته باشید که شکایات مفید هستند
به شکایات به عنوان حواس پرتی فکر نکنید. کسب و کار شما می تواند چیزهای زیادی از شکایاتی که دریافت می کند بیاموزد. می توانید دریابید چه چیزی مشتریان را آزار می دهد. به خود بگویید که شکایت نوعی بازخورد رایگان برای تجارت شما است. شما نیز می توانید این مشکلات را حل کرده و از آنها درس بگیرید.
مرحله 2. روش تسویه حساب را به طور واضح به مشتری اعلام کنید
این اطلاعات را با حروف کوچک مخفی نکنید. برای مشتریان خود به طور واضح و ساده توضیح دهید که برای حل مشکل خدمات/محصول شما باید چه کار کرد. همچنین باید از ساده بودن روش اطمینان حاصل کنید. سعی نکنید بازگشت کالا توسط مشتریان را با یک فرآیند پیچیده پیچیده کنید. به احتمال زیاد آنها حتی به مغازه شما باز نخواهند گشت.
مرحله 3. از تکنیک های فعال گوش دادن استفاده کنید
به طور فعال و با دقت به مشتریان خود گوش دهید. می توانید از تکنیک های گوش دادن فعال استفاده کنید. مشکل آنها را بیان کنید تا نشان دهید که درک می کنید ، تماس چشمی برقرار می کنید ، سر خود را در زمان مناسب تکان می دهید ، از زبان دشوار اجتناب می کنید یا تردید نشان نمی دهید. س Theالاتی که می پرسید باید بر اطلاعات مهم تمرکز کند و مشتری را "به دام" نیندازد یا گوشه گیر نکند.
مرحله 4. مشکلات مشتری را بپذیرید
مشتری ناراضی می خواهد از شرکت شما احساس کمک کند. شما باید عذرخواهی کنید و توضیح دهید که گرفتاری او را درک می کنید. این یک روش موثر برای کاهش عصبانیت است.علاوه بر این ، مراحل عیب یابی را نیز آغاز کرده اید. به مشتری بگویید:
- "من عیب/سختی شما را درک می کنم."
- "متأسفم که کارمندان ما کار را برای شما سخت کرده اند."
- "من عصبانیت شما را درک می کنم. سعی می کنم این مشکل را برطرف کنم."
مرحله 5. به مشتری اختیار دهید
اگر مشکلی پیش آمد ، گزینه ای برای حل مشکل به مشتری ارائه دهید. اگر به مشتری راه حل های انتخابی بدهید و به مشتری اجازه دهید انتخاب کند ، احساس می کند که اوضاع دوباره تحت کنترل است. برای مثال بگویید:
- "خیلی متاسفم برای تی شرت کثیفی که دریافت کردید. ما می توانیم یک پیراهن جدید برای شما ارسال کنیم یا به شما بازپرداخت بدهیم."
- "متأسفیم که تکنسین ما ظاهر نشد. شما می توانید 20 discount تخفیف در خدمات ما دریافت کنید یا بدون هزینه اضافی به طرح برتر ارتقا دهید."
مرحله 6. مشکل را سریع حل کنید
در هر صورت ، همه سوالات و شکایات مشتریان باید در اسرع وقت حل شود. اعم از بازگشت ، تخفیف در خرید آینده ، برپایی جلسه یا عذرخواهی رسمی از یک مدیر ، هر چه که لازم باشد ، باید شکایات را سریع حل کنید.
مرحله 7. تشکر کنید
از مشتریانی که از محصولات و خدمات شما استفاده کرده اند تشکر کنید. می توانید این را به صورت حضوری ، با یک علامت تشکر در فروشگاه یا با یک ایمیل تشکر کننده که شخصا برای مشتریان ارسال می کنید ، بیان کنید. از مشتریان خود برای حضور در آنجا تشکر کنید. بدون آنها ، تجارت شما پیشرفت نخواهد کرد.
قسمت 6 از 6: دریافت بازخورد از مشتریان
مرحله 1. یک نظرسنجی رضایت مشتری ایجاد کنید
بسیاری از کارآفرینان بیش از حد به توانایی شرکت خود در ارائه خدمات خوب به مشتریان اطمینان دارند. با خودتان در مورد میزان رضایت مشتریان خود از محصولات و خدماتی که ارائه می دهید صادق باشید. نظرسنجی رضایت مشتری می تواند به طور عینی نشان دهد که خدمات مشتری شرکت شما چقدر خوب است.
شما می توانید با پاداش دادن به مشتریانی که نظرسنجی را تکمیل می کنند ، مشارکت خود را افزایش دهید. به عنوان مثال ، می توانید آن مشتری را در قرعه کشی وارد کنید یا کوپن خاصی را هدیه دهید
مرحله 2. نظرسنجی را کوتاه نگه دارید
بیش از 10-15 سوال را در نظرسنجی رضایت مشتری قرار ندهید. این نظرسنجی باید جامع باشد اما برای مشتری زیاد سخت نباشد. سوالات رایج رضایت مشتری عبارتند از:
- "آیا قصد دارید سال آینده دوباره از خدمات ما استفاده کنید؟ دلایل خود را نیز ذکر کنید."
- "آیا کارکنان ما به شما کمک کردند؟ نظرات خود را نیز وارد کنید."
- "آیا مرور سایت ما آسان است؟ لطفاً سهولت عملکرد سایت ما را از 1 تا 10 ارزیابی کنید ، با 1" اصلا آسان نیست "و 10" بسیار آسان ".
مرحله 3. بپرسید برای بهبود خدمات مشتری در آینده چه کاری می توانید انجام دهید
از مشتریان خود به عنوان منبع اطلاعات و تکنیک های جدید برای حل مشکلات استفاده کنید. همچنین می توانید خدمات مشتریان را از رقبای خود بیاموزید. همچنین می توانید تعیین کنید که چه سیاست هایی در حال اجرا است و هنوز چه چیزی نیاز به بهبود دارد.
مرحله 4. از مشتریان بپرسید که نظرشان در مورد رقابت شما چیست
شاید رقیب شما سیاست خدمات مشتری موثرتری نسبت به شما داشته باشد. شما باید این واقعیت را بدانید تا شرکت شما بتواند خود را بهبود بخشد. همچنین س questionsالات مربوط به رقبای خود را در نظرسنجی رضایت مشتری خود قرار دهید.
مرحله 5. اهمیت این نظرسنجی را به مشتری منتقل کنید
مشتریان عاشق احساس شنیده شدن هستند. آنها احساس می کنند که تا حدودی بر تجارت شما کنترل دارند. با این حال ، شما همچنین باید نقش آنها را در این نظرسنجی اولویت بندی کنید. به آنها اطلاع دهید که نظر آنها به بهبود خدمات کسب و کار شما در آینده کمک می کند. از مشتریان خود تشکر کنید که به آنها در رفع نیازهای م helpingثر خود کمک کرده اند.
نکات
- ارتباط خوب کلید خدمات خوب به مشتریان است. از هر قالبی که استفاده می کنید ، حضوری ، تلفنی یا اینترنتی ، باید با مشتریان خود مودبانه و واضح ارتباط برقرار کنید.
- سیاست های ساده و روشن می تواند از تبدیل مشکلات کوچک به مشکلات بزرگ جلوگیری کند. اطمینان حاصل کنید که این خط مشی به وضوح در فروشگاه/دفتر اداری و فروشگاه اینترنتی شما نوشته شده است.
- از تیم خدمات مشتری خود به خاطر کارشان تشکر کنید. سیاست های روشنی ارائه دهید ، خوب کار کنید و آنها را آموزش دهید. به قضاوت و تخصص آنها در ارائه هر آنچه مشتری نیاز دارد اعتماد کنید.
