یکی از سخت ترین مواردی که هنگام کار در خدمات مشتری باید با آن برخورد کنید ، نوع "افراد خاص" است. چه در زمینه غذا ، خرده فروشی یا گردشگری کار کنید ، دیر یا زود ، با مشتریانی عصبانی ، عصبانی یا بی سرپرست روبرو خواهید شد. نگران نباشید - روشهای اثبات شده ای وجود دارد که می تواند مشکلات را به نحوی حل کند که به نفع شما ، کارفرمای شما و مهمتر از همه ، مشتریان شما باشد. این می تواند شامل سخت گیری در سیاست های شما ، سازش یا ساده بودن رضایت مشتری با نگرش "مشتری همیشه درست است" باشد.
گام
روش 1 از 2: برخورد با مشتریان سخت
مرحله 1. شنونده خوبی باشید
مشتریان سخت واقعا انتظار کمال ندارند. آنها فقط می خواهند مطمئن شوند که مشکل آنها جدی گرفته شده است. به آنها توجه کنید و به آرامی به شکایات آنها گوش دهید. تماس چشمی خود را حفظ کنید ، و لبخند نزنید و صورت خود را به چهره نیندازید. اگر مشتری چیزی می گوید که شما با آن موافق هستید ، سر تکان دهید.
مرحله 2. با مشتری همدلی کنید
تعاملات بد با مشتریان معمولاً بدتر می شود زیرا مشتری احساس می کند که شما سعی در درک شکایت او ندارید. ایجاد این تصور که با مشتری همدل هستید می تواند تعامل شما را راحت تر کند و شما را شبیه یک متحد جلوه دهد که همچنین می خواهد مشکل را حل کند.
- بگویید: "می فهمم. با عرض پوزش برای ناراحتی شما. بیایید راهی برای حل مشکل بیابیم. " با گفتن "اجازه دهید برویم" ، گویی شما و مشتری در یک تیم هستید و با هم به دنبال راه حل هستید.
- اگر مشتری شکایت را تکرار کرد ، همدلی خود را افزایش دهید. به چیزی مانند "بله ، واقعاً آزاردهنده است" یا "اگر من به جای شما بودم ، چنین احساسی داشتم" پاسخ دهید.
- به یاد داشته باشید که همدلی به این معنا نیست که شما باید هر آنچه را که مشتری می خواهد به او بدهید. به این ترتیب به جای اینکه مشتری را علیه خود بچرخانید ، در تیمی که مشتری هستید ، در مقابل شرکتی که در آن کار می کنید ، عضو می شوید.
مرحله 3. به یاد داشته باشید که افراد دیگر مکالمه شما را تماشا می کنند
تصور اینکه دیگران در حال تماشا هستند می تواند به شما در حفظ آرامش کمک کند. به مشتریان خود اجازه ندهید رفتارهای بد شما را ببینند. فرض کنید که مشتری در مورد تعاملات خود با شما به دیگران اطلاع خواهد داد.
تعاملات شما با مشتریان نباید برای شرکت مضر باشد. این را یک مثال خوب از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت خود کنید
مرحله 4. به آرامی صحبت کنید و صدای خود را پایین بیاورید
احساسات مسری هستند. با پایین آوردن صدا و آهسته صحبت کردن ، این احساس را خواهید داشت که آرام و تحت کنترل هستید. این امر به ویژه هنگامی اهمیت می یابد که مشتری بسیار عصبانی است یا با صدای بلند صحبت می کند.
مرحله 5. عذرخواهی کنید
همه کارکنان بدون توجه به نقش آنها در شرکت می توانند عذرخواهی کنند. به چشم مشتری نگاه کنید و مطمئن شوید که بیان و لحن شما اصیل است. بگویید که از طرف شرکت از نارضایتی مشتری عذرخواهی می کنید و هر کاری که از دستتان برآید برای کمک به او انجام خواهید داد.
هرگز تحقیر آمیز نباشید. از عذرخواهی به نحوی که به نظر می رسد مشتری را پایین می اندازید ، خودداری کنید. راه مطمئن این است که بخاطر اقدامات خود یا شرکت خود عذرخواهی کنید ، نه احساسات یا نگرش های مشتری. به عنوان مثال ، به جای گفتن "متأسفیم اگر چنین احساسی دارید ، اما ما نمی توانیم پول شما را بازپرداخت کنیم" ، بگویید: "متأسفیم ، ما نمی توانیم به شما بازپرداخت کنیم. آیا کار دیگری می توانیم برای شما انجام دهیم؟"
مرحله 6. به سرپرست خود اطلاع دهید
ممکن است مشتری از شما بخواهد این کار را انجام دهید ، اما اگر نه ، ایده خوبی است. سرپرست شما اختیار بیشتری برای حل مشکل با مشتری دارد ، به عنوان مثال از طریق تخفیف ، پاداش یا راه حل های دیگر. علاوه بر این ، این همچنین به معنای انتقال مسئولیت جلب رضایت مشتری به شخصی است که در موقعیتی بالاتر از شما قرار دارد ، که برای مشتری اطمینان بیشتری خواهد داشت.
اگر مشتری نیاز دارد منتظر بماند تا با سرپرست خود تماس بگیرید ، مکانی راحت برای انتظار به او بدهید. اگر اجازه دارید یک نوشیدنی یا چیزی ارائه دهید ، آن را ارائه دهید. در صورت برخورد دوستانه با مشتری ممکن است آرامتر باشد
مرحله 7. قولی بدهید که می توانید به آن عمل کنید
ارائه راه حل یا قولی که نمی توانید به آن عمل کنید یکی از بدترین کارهایی است که می توانید انجام دهید. این باعث می شود که مشتری بیشتر آزرده خاطر شود. اگر از چیزی مطمئن نیستید ، با سرپرست خود مشورت کنید. وقتی تحت فشار هستید تصمیمات عجولانه ای نگیرید.
همیشه می توانید بگویید: "ممکن است انجام شود. بگذارید ابتدا بررسی کنم."
مرحله 8. مکالمه خود را با یک نکته مثبت به پایان برسانید
حتی اگر مشکل را دقیقاً همانطور که مشتری می خواهد حل کرده اید اما هنوز عصبانی هستند ، اجازه ندهید که او اینطور ناراحت شود. شما باید از صبر و شکیبایی آنها تشکر کنید و قول دهید که هر کاری ممکن انجام دهید تا مطمئن شوید دفعه بعد همه چیز خوب خواهد بود. به عنوان مثال ، ممکن است بگویید: "از صبر و شکیبایی شما در حالی که ما این موضوع را حل می کنیم متشکریم. اگر بتوانم در معامله بعدی شما کمک کنم بسیار خوشحال می شوم ، بنابراین می توانم مطمئن شوم که همه چیز بدون مشکل پیش می رود. می توانید فوراً با من تماس بگیرید ، تردید نکنید."
اگر نمی توانید رضایت مشتریان خود را جلب کنید ، باز هم با دوستانه و حرفه ای بودن تأثیر خوبی بگذارید تا آنچه مشتریان به خاطر می آورند چیزهای بدی نباشد. ممکن است مشتری فکر کند: "حتی اگر نتوانند به من کمک کنند ، حداقل فروشنده بسیار دوستانه است."
مرحله 9. محدودیت های خود را بشناسید
اگر مشتری شروع به بی ادبی کرد یا هیچ نشانه ای مبنی بر اینکه می تواند خود را آرام کند نشان نداد ، با امنیت در فروشگاه یا مرکز خرید خود تماس بگیرید و از پلیس کمک بخواهید. اگر مشتری شروع به آزار و اذیت شفاهی شما یا کارمند دیگری کرد یا از نظر جسمی تهدید کرد ، وقت آن است که به خاطر خود و سایر مشتریان ، موضوع را به شخصی با اختیار بیشتر بسپارید.
اگر مشتری مست است یا از مواد مخدر استفاده می کند ، وقت خود را برای خوش اخلاقی تلف نکنید. فقط با امنیت تماس بگیرید ، برای امنیت همه
مرحله 10. خودخواهی خود را کنار بگذارید
شما باید آمادگی جلب رضایت مشتری را داشته باشید حتی اگر فکر می کنید مشتری در اشتباه است. ممکن است مجبور شوید در مقابل مشتری خود را متواضع کنید یا برای چیزی که واقعاً بزرگ نیست عذرخواهی کنید. هرگز اجازه ندهید اعتبار و منزلت شما را از تلاش خود برای جلب رضایت مشتری دشوار باز دارد.
شعار قدیمی "همیشه حق با مشتری است" را به خاطر بسپارید. این به معنای واقعی کلمه به این معنا نیست که شکایت مشتری همیشه مناسب و موجه است. تعامل مثبت برای جلب رضایت مشتریان به معنای خجالت کشیدن شما به عنوان یک کارمند نیست ، بلکه به منظور حفظ اشتراک شما است
مرحله 11. این مشتری دشوار را به عنوان فرصتی برای خود در نظر بگیرید
به یاد داشته باشید که مشتریان راضی ، کسب و کار موفق تری هستند. یک مشتری راضی احتمالاً خدمات خوب شما را به دیگران خواهد گفت ، در حالی که یک مشتری آزرده به دیگران شکایت می کند ، که می تواند مشتریان را برای تجارت شما کاهش دهد. وقتی سعی می کنید مشتریان خود را آرام کنید ، این را به عنوان فرصتی برای جلوگیری از از دست دادن مشتریان در نظر بگیرید.
مرحله 12. خیلی جدی نگیرید
به خاطر داشته باشید که هر اتفاقی روی شما نمی افتد شخصاً. شکایت مشتریان را به عنوان توهین به خود تلقی نکنید ، حتی اگر مشتری واقعاً به شما توهین کند. منزلت و منیت خود را کنار بگذارید. خدمات به مشتریان را در اولویت قرار دهید. در حالی که ممکن است وسوسه شوید که اصرار داشته باشید مشتری اشتباه می کند و شما درست می گویید ، در برابر این وسوسه مقاومت کنید.
مشتریان مشکل بخشی از کار در زمینه خدمات به مشتریان شده اند. شرایطی مانند این را عادی در نظر بگیرید
روش 2 از 2: برخورد با انواع خاصی از مشتریان سخت
مرحله 1. با مشتریان عصبانی برخورد کنید
برخورد با مشتریان عصبانی می تواند بسیار دشوار باشد. شما باید احساسات آنها را مرتب کنید تا دریابید که منبع خشم آنها دقیقاً چیست. در طول مکالمه مثبت بمانید ، به احساس مشتری توجه کنید ، نشان دهید که مایل به کمک هستید و برای دستیابی به یک راه حل خاص با مشتری همکاری کنید.
- به مشتری بگویید ، "می دانم که ناراحت هستید ، بنابراین می خواهم به شما کمک کنم. آیا می توانید دقیقاً توضیح دهید که چه اتفاقی افتاده است؟ " هرگز چیزی شبیه این نگویید: "لازم نیست ناراحت باشی."
- در طول مکالمه آرام و عینی باشید. هیچ قولی ندهید که نمی توانید به آن عمل کنید. به مشتری بگویید: "من تمام تلاش خود را می کنم تا این مشکل را در اسرع وقت حل کنم" ، به جای اینکه قول دهم کاری را در یک بازه زمانی مشخص انجام دهم. همیشه سعی کنید تا حد ممکن قول دهید ، اما تا آنجا که ممکن است عمل کنید.
- وقتی مشتری در حال توضیح چیزی است حرف او را قطع نکنید. این می تواند آنها را بیشتر ناراحت کند. وقتی مشتری با شما صحبت می کند ، نگویید "بله ، اما …".
- همیشه بررسی کنید که آیا مشتری از نتایج راضی است یا خیر.
مرحله 2. رضایت مشتریان ناراحت
ممکن است پس از برخورد مشتریان دیگر با افراد ناراضی در سازمان شما ، با آنها روبرو شوید. به عنوان مثال ، شاید شما مدیر یک رستوران هستید و مشتری از خدمات یک پیشخدمت ناراضی است. با لبخند از مشتری استقبال کنید ، نام خود را بگویید ، سپس پیشنهاد کمک دهید. وقتی مشتری با شما صحبت می کند ، مطمئن شوید که بهانه ای برای خدمات ضعیفی که دریافت کرده اید نمی آورید. س questionsالات باز بپرسید ، اطلاعات را تأیید کنید و تصمیماتی بگیرید که رضایت مشتری را جلب کند.
- از مشتری بپرسید: "آیا می توانید توضیح دهید که چه اتفاقی افتاده است؟"
- در مثال رستوران بالا ، پس از اینکه مشتری مشکل را توضیح داد ، سعی کنید بگویید: "من متوجه هستم. هر کسی که در موقعیت شما قرار دارد نیز چنین احساسی خواهد داشت. ما فکر می کنیم _ راه خوبی برای حل این مشکل است. شما چی فکر میکنید؟"
مرحله 3. به مشتریان گیج شده کمک کنید
شاید با مشتریانی ملاقات کنید که در مورد خرید محصول خود دچار سردرگمی شده اند. این مشتریان می توانند زمان زیادی را از شما بگیرند ، بنابراین نمی توانید به مشتریان دیگر کمک کنید. صبور باشید ، س questionsالات باز بپرسید ، گوش دهید ، گزینه های جایگزین ارائه دهید و سعی کنید به فرایند تصمیم گیری کمک کنید.
- سعی کنید تا آنجا که ممکن است اطلاعات جمع آوری کنید ، بنابراین می توانید به مشتری در تصمیم گیری کمک کنید.
- بسیاری از فروشگاه ها سیاست بازگشت و/یا مبادله دارند. اگر مشتری برای انتخاب بین دو مورد مختلف مشکل دارد ، می توانید بگویید: "اگر X مناسب شما نیست ، 30 روز فرصت دارید تا کالا را برگردانید." این امر مشتری را ترغیب به خرید می کند.
مرحله 4. با مشتریان سخت گیر برخورد کنید
برخی از مشتریان می توانند بسیار فشار آور باشند. شما باید مراقب باشید که مودب و مفید باشید بدون اینکه اجازه دهید مشتری به تنهایی عمل کند. حرفه ای ، محکم و منصف باشید. به مشتریان خود احترام بگذارید و به آنها اطلاع دهید که تا چه حد مجاز هستید خواسته های آنها را برآورده کنید.
- ممکن است مشتری صدایش را بلند کند یا شروع به داد زدن بر سر شما کند. خودتان را آماده کنید.
- همیشه با مشتری تماس چشمی داشته باشید ، در صورت لزوم عذرخواهی کنید و به او یادآوری کنید که نیازهای او برای شما مهم است. سعی کنید بگویید: "آقای X ، ما به عنوان یک مشتری برای شما ارزش قائل هستیم و می خواهیم برای حل این مشکل با شما همکاری کنیم. آیا پیشنهادی داری؟"
- اگر مشتری پیشنهاد احتمالی ارائه داد ، بگویید: "این پیشنهاد خوبی است ، آقا ، و من فکر می کنم ما می توانیم آن را همین حالا انجام دهیم." اگر این پیشنهاد چیزی نیست که ممکن باشد ، فقط در مورد آن صادق باشید. شما می توانید بگویید ، "از پیشنهاد شما متشکرم ، آقا ، اما به دلیل سیاست شرکت ما نمی توانم این کار را انجام دهم. شاید بتوانیم به جای آن _ کنیم؟"
- درک درست سازمان و سیاست های آن به شما در مذاکره با مشتریان و ارائه راه حل های احتمالی برای مشکلات آنها کمک زیادی می کند.
مرحله 5. با مشتریان بی ادب برخورد کنید
وقتی به مشتری دیگری کمک می کنید ، ممکن است این مشتریان بی ادبانه صحبت کنند ، وارد خط شوند یا توجه شما را جلب کنند. شما باید حرفه ای باشید و هرگز تلافی نکنید.
- اگر مشتری در حال کمک به مشتری دیگر شما را آزار می دهد ، لبخند بزنید و بگویید: "یک لحظه صبر کنید ، به محض این که این کار تمام شد به شما کمک می کنم."
- همیشه آرامش خود را حفظ کنید و به یاد داشته باشید که شما یک حرفه ای هستید و نماینده شرکت خود هستید.
مرحله 6. با مشتریان پرحرف برخورد کنید
برخی از مشتریان ممکن است مکالمه ای را با شما آغاز کرده و زمان شما را در انحصار خود قرار دهند. آنها ممکن است بخواهند درباره اخبار فوری ، آب و هوا یا تجربیات شخصی بحث کنند. شما باید مودب و دوستانه باشید ، اما بتوانید شرایط را کنترل کنید. مشتریان پرحرف می توانند زمان شما را در کارهای دیگر یا خدمت به مشتریان دیگر کاهش دهند.
- علاقه واقعی خود را به آنچه مشتری می گوید نشان دهید. بی ادب رفتار نکن
- اگر مشتری س personalال شخصی می پرسد ، به س answerال پاسخ دهید ، سپس بگویید "آیا کار دیگری می توانم برای شما انجام دهم؟"
- س keepالاتی را ادامه ندهید که آنها را وادار به ادامه گفتگو کند. فقط از س “الات "بله" یا "نه" استفاده کنید.
نکات
- توهین آمیز نباشید. هیچ چیز نمی تواند وضعیت را بدتر از این کند که یک کارمند بی ادب یا مسخره به نظر برسد. با لحنی مودبانه اما صادقانه صحبت کنید.
- نمی خواهید پایمال شوید. کمک به مشتریان به این معنی نیست که باید به آنها اجازه دهید آنچه می خواهند انجام دهند. محدودیت های خود را تعیین کنید و مودب اما محکم بمانید.
- از پاسخ دادن قبل از گوش دادن کامل به مشتری خودداری کنید. راه حل خود را فوراً نگویید. پس از گوش دادن به پایان ، باید بی حرکت بمانید و این مهمترین س ،ال را با دقت بپرسید ، "پس شما چه می خواهید؟" به یاد داشته باشید ، تقریباً در همه مذاکرات ، اولین کسی که راه حلی ارائه داد تقریباً همیشه بازنده است.
- برخی از مشتریان مشکل تر از دیگران هستند. اجازه ندهید مشتری به شما توهین کند یا به شما صدمه بزند. با امنیت یا مدیر خود تماس بگیرید.
- در صورت امکان مشتری را با نام او صدا کنید. همه دوست دارند به نام خود صدا شوند. این می تواند احساس شنیده شدن آنها را بیشتر کند.
- همیشه حقیقت را به رئیس خود بگویید. دروغ نگویید ، پنهان نشوید یا آنچه را که واقعاً اتفاق افتاده است کم نکنید. اگر با مشتری مشکلی دارید ، فوراً به رئیس خود اطلاع دهید ، حتی اگر تقصیر شما باشد. به احتمال زیاد ، رئیس خوشحال خواهد شد که شما موفق به اداره آن شده اید.
- به یاد داشته باشید که مشتری همیشه حق دارد … فقط در برخی موارد!
- در صورتی که نمی دانید باید چکار کنید ، درخواست کمک کنید. اگر تنها هستید با مدیر خود تماس بگیرید یا با رئیس خود تماس بگیرید. تنها نمانید - فقط اوضاع را بدتر خواهید کرد.
