کیفیت خدمات یک عنصر کلیدی در موفقیت کسب و کار است. متأسفانه ، بسیاری از مشاغل برای بهبود کیفیت خدمات و حفظ مشتریان تلاش می کنند. یک تجربه بد می تواند مشتری را برای سالها از رفتن به تجارت باز دارد. اما ناامید نشو! روشهای زیادی برای بهبود کیفیت خدمات کسب و کار شما وجود دارد ، از اهداف خدمات مشخص و قابل اندازه گیری و ایجاد انگیزه در کارکنان ، تا استفاده از بازخورد مشتریان و ارتقاء ابزارهای تجاری شما برای خدمات بهتر به مشتریان. هر روشی را که انتخاب کنید ، اکنون دیگر نیازی به تلاش برای بهبود کیفیت خدمات تجاری ندارید.
گام
قسمت 1 از 4: ایجاد انگیزه در کارکنان
مرحله 1. در آموزش خدمات سرمایه گذاری کنید و فقط یک بخش کنترل کیفیت نداشته باشید
بسته به بزرگ یا کوچک بودن کسب و کار شما ، ممکن است از قبل یک بخش کنترل کیفیت داشته باشید. این بخش کیفیت و مسائل مربوط به کار را ردیابی و ثبت می کند. با این حال ، تکیه بر بخش کنترل کیفیت می تواند کسب و کار شما را ضعیف کند ، زیرا این بخش می تواند به کارکنان شما نشان دهد که کیفیت در کسب و کار شما مهم نیست. دیگر به این بخش تکیه نکنید ، بلکه روی آموزش هایی سرمایه گذاری کنید که همه کارکنان را در همه سطوح آموزش می دهد ، که به کارکنان شما می فهماند که وظیفه ارائه خدمات با کیفیت خوب را دارند ، صرف نظر از نقش آنها در شرکت.
- در کسب و کار یا شرکت فعلی خود "شکاف" در آموزش خدمات پیدا کنید. آیا کارکنان به عنوان بخشی از الزامات بهبود عملکرد ، در سمینارهای خدمات مشتری آنلاین یا حضوری شرکت می کنند؟ جلسات آموزشی را ترتیب دهید که مشکلات خاص یا "شکاف" نیازها را مورد هدف قرار دهد ، مانند نحوه تعامل با مشتری در هنگام پرداخت یا ارائه یک ارائه به مشتری در جلسه یا جلسه.
- به عنوان مثال ، اگر می خواهید خدمات خود را در صندوق بهبود بخشید ، آموزشی را برگزار کنید که به طور خاص بهبود خدمات صندوقدار را مورد بررسی قرار دهد. می توانید در مورد راه های استقبال از مشتریان در هنگام پرداخت ، با مشتریان سریع و مناسب صحبت کنید و در پایان معامله به مشتریان پول نقد یا کارت اعتباری بدهید. همچنین می توانید به کارکنان خود دستور دهید تا معاملات خود را مجدداً انجام دهند ، در حالی که یک کارمند به عنوان صندوقدار و کارمند دیگر به عنوان مشتری عمل می کند.
- حتی پس از چند روز یا هفته های اول کار ، آموزش کارکنان را متوقف نکنید. به کارکنان بیاموزید که همیشه کارهای بیشتری می توانند انجام دهند و در مورد شغل خود ، کسب و کار شما و نحوه خدمات رسانی به مشتریان یاد بگیرند.
مرحله 2. یک برنامه جدید برای شروع کارکنان ایجاد کنید
این برنامه هنگام شروع به کار کارکنان جدید را از نظر کیفیت خدمات آموزش می دهد. این برنامه باید توضیحات روشنی در مورد محصولات ، خدمات و استراتژی اصلی کسب و کار شما به کارکنان جدید شما ارائه دهد. این برنامه همچنین باید بر رویکرد شرکت شما نسبت به مشتریان و تعهد به ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان تأکید کند.
- این برنامه باید شامل نمای کلی از رویکرد و خدمات شرکت شما باشد. نمونه هایی از مشکلات مربوط به خدمات مشتری که در گذشته رخ داده و/یا هنوز با آنها روبرو است و همچنین راه حل هایی برای مقابله با این مشکلات ارائه دهید. این امر به کارکنان جدید کمک می کند تا رویکرد شما در ارائه خدمات و راه های حل این مسائل را درک کنند.
- یک کارمند با تجربه را با یک کارمند جدید جفت کنید. کارکنان باتجربه اولین تجربه خود را در زمینه کار با شرکت شما به اشتراک می گذارند و به شما می آموزند که چگونه در یک موقعیت یا نقش خاص خوب عمل کنید. کارکنان مجرب همچنین می توانند در مورد ارائه خدمات با کیفیت خوب به مشتریان ، توصیه هایی به کارکنان جدید ارائه دهند.
- در صورت امکان ، بخشی از این برنامه جهت گیری را برای کارکنان جدید خودتان انجام دهید. یکی از جلسات آموزشی را خودتان برگزار کنید تا به کارمند جدید نشان دهید که کاملاً متعهد به این برنامه استخدام جدید هستید. همچنین به شما این فرصت را می دهد که ارزش های شرکت را مستقیماً در کارکنان جدید القا کنید و آنها را به موفقیت خود "راه اندازی" کنید.
مرحله 3. قانون 30/30 را آموزش دهید
این یک قانون ساده است که می گوید کارکنان باید قبل از گذراندن 30 مرحله یا 30 ثانیه از اولین باری که مشتری وارد فروشگاه می شود ، به هر مشتری سلام کنند. این توجه باعث می شود که مشتریان شما از استقبال و خواسته های خود اطمینان حاصل کنند و در نتیجه نگاه مثبتی به کسب و کار شما داشته باشند.
- حتماً به کارکنان خود آموزش دهید تا این سلام را علاوه بر کلمات خود با زبان بدن خود نیز در میان بگذارند. اگر کارمندی با زبان بدن دوستانه تماس چشمی برقرار نکند ، لبخند نزند یا سرپا ایستاده نباشد ، کلمه "خوش آمدید" زیاد معنی نمی دهد.
- اگر کسب و کار شما یک تجارت آنلاین است ، یک سیستم پاسخ خودکار ایجاد کنید تا به مشتریان خود اطلاع دهید که پیام آنها دریافت شده است و شما در حال پردازش مشکل آنها هستید.
مرحله 4. اقدامات کارکنان خود را به عملکرد کلی کسب و کار مرتبط کنید
این بدان معناست که به کارکنان خود نشان دهید کارهایی که هر روز در محل کار خود انجام می دهند تأثیر بسزایی در رضایت مشتری و دستاورد نهایی شرکت دارد. پیوند دادن رفتار فردی با سیستم بزرگتر به کارکنان شما این حس را می دهد که چقدر مهم است که آنها خدمات خوبی را هر روز ارائه می دهند.
یکی از راه های این کار این است که کارکنان خود را به چالش بکشید تا متعهد شوند که بهترین خدمات ممکن را به مدت یک ماه به مشتریان ارائه دهند. در پایان ماه ، شواهد افزایش فروش و کاهش تعداد شکایات مشتریان را به کارکنان خود نشان دهید
مرحله 5. کارکنان خود را تشویق کنید خدمات مشتری را "داستان واقعی" کسب و کار شما بدانند
کارکنان شما درهای اصلی ارتباط مشتریان با کسب و کار شما هستند. در بیشتر موارد ، رفتار کارکنان نسبت به مشتریان حتی "فرهنگ" کل تجارت یا نام تجاری را شکل می دهد. درک اینکه تعامل آنها با مشتریان تنها به معاملات صندوقدار محدود نمی شود ، بلکه آنها در واقع می توانند در مورد "احساسات" مشتری و نظرات وی در مورد کل کسب و کار اطلاعات کسب کنند ، به انگیزه کارکنان شما برای ارائه خدمات با کیفیت خوب در هر زمان کمک می کند.
به عنوان مثال ، فروشگاه بزرگ تریدر جو در ایالات متحده از نظر کیفیت خدمات به مشتریان اغلب در رده تجاری خود رتبه بالایی دارد ، زیرا کارکنان آن برای ارائه خدمات دوستانه و حفظ فضای آرام فروشگاه و ارائه توصیه های شخصی در مورد محصولات به مشتریان آموزش دیده اند. این رویکرد خرید را سرگرم کننده می کند ، بنابراین تعداد زیادی از مشتریان را به خود جذب می کند ، حتی اگر Trader Joe اغلب محصولات متنوعی را مانند سایر فروشگاه های راحتی ارائه نمی دهد
مرحله 6. هدف از خدمات با کیفیت را به کارکنان خود بگویید
این هدف باید کاملاً چالش برانگیز ، اما قابل دستیابی باشد. در مورد این اهداف تحقیق کنید تا نشان دهید تنظیمات خاص و اهداف چالش برانگیز عملکرد کارکنان را در سطح بالاتری از کیفیت قرار می دهد. از اهدافی که بسیار آسان و مبهم هستند ، مانند "بهترین کار خود را" اجتناب کنید.
- تمرکز بر اقدامات و نگرش های خاص ، مانند استقبال از مشتریان با لبخند ، کمک به مشتریان در اتاق مناسب ، و اطمینان از معاملات در صندوق پول سریع و دلپذیر است.
- به عنوان مثال ، در کازینو Harrah's در لاس وگاس (ایالات متحده) ، کارمند باید به اهداف از پیش تعیین شده بر اساس موقعیت شغلی خود در کازینو و همچنین اهدافی که توسط کل گروه هتل Harrah در منطقه لاس وگاس تعیین شده است برسد. مدیران Harrah همکاری نزدیکی با کارکنان دارند تا اطمینان حاصل کنند که اهداف آنها هم چالش برانگیز است و هم قابل دستیابی. Harrah's از ترکیبی از هدف گذاری و پاداش های آینده برای ایجاد انگیزه در کارکنان و تیم های کاری استفاده می کند.
مرحله 7. بهبود عملکرد کارکنان خود را بشناسید و به آنها پاداش دهید
با شناخت دستاوردها و توانایی های خود ضمن دستیابی به اهداف تجاری یا حتی فراتر رفتن از آنها ، به کارکنان انگیزه دهید. دو راه اصلی برای پاداش دادن به کارکنان وجود دارد:
- پاداش های مالی: یکی از ساده ترین راه ها برای اجرای پاداش های مالی افزایش دستمزد و ارائه پاداش به کارکنان است. اما اگر شما در موقعیتی نیستید که به همه کارکنان خود پول بیشتری بدهید ، می توانید پاداشهای مالی را به روشهای دیگر ارائه دهید. ساعات اضافی را که می خواهند به آنها اختصاص دهید ، هزینه های درمانی مقرون به صرفه تری ارائه دهید ، یا در زمینه نیازهای بهداشتی فرزندان یا والدین خود انعطاف پذیرتر باشید.
- پاداش های غیر مالی: یک برنامه پاداش ایجاد کنید که به کارکنان نشان می دهد چقدر از تلاش و توجه آنها به خدمات مشتری قدردانی می کنید. بر برنامه هایی تمرکز کنید که زمان خدمات سریع ، بازخورد مثبت مشتری یا دستیابی به اهداف خدمات مشتری را تشخیص می دهند. از سایر انواع تقدیر مانند پلاکارد ، گواهی ، محصولات آرم شرکت ، کوپن هدیه یا محصولات رایگان استفاده کنید. اگرچه این جوایز به طور مستقیم مزایای مالی برای کارکنان ارائه نمی دهد ، اما آنها به دستاوردهای خود افتخار خواهند کرد و این برای حفظ سطح انگیزه آنها مهم است.
مرحله هشتم: به کارمندان خود اطلاع دهید که جا برای رشد وجود دارد
یکی دیگر از راه های ایجاد انگیزه و تجهیز کارکنان این است که فرصت هایی را برای حرکت به سمت های بالاتر در شرکت یا کسب و کار خود فراهم کنید. ایجاد موقعیت های رهبری برای کارمندان بلند مدت یا کارمندانی که می توانند سطح بالایی از عملکرد را نشان دهند. کارکنان جدید را تشویق کنید تا به سمت یا موقعیت بالاتری پیش روند و به آنها فرصتی برای اثبات خود بدهید.
ممکن است تصمیم بگیرید تجزیه و تحلیل عملکرد سالانه کارکنان را انجام دهید ، به آنها اطلاع دهید که در کجا کار می کنند و چگونه می توانند عملکرد خود را در سال بعد بهبود بخشند. تجزیه و تحلیل عملکرد همچنین یک راه عالی برای تأکید بر رفتار مثبت کارکنان و نشان دادن موقعیت شغلی احتمالی آنها در آینده در شرکت است
مرحله 9. بر حل مسئله تأکید کنید
مهم است که به کارکنان خود تأکید کنید که آنها باید مایل باشند علاوه بر دوستانه ، مشکلات را نیز حل کنند. فروشنده ای که مودب و دوستانه است اما از محصولاتی که می فروشد چیزی نمی داند رضایت مشتریان را جلب نخواهد کرد. به طور مشابه ، کارمندی که بتواند وجود مشکل را به شیوه ای دلپذیر بدون داشتن توانایی حل آن تصدیق کند ، تأثیر مطلوبی بر روی مشتری نخواهد گذاشت.
اگر کارمند نمی تواند راه حل فوری ارائه دهد ، به کارمند خود آموزش دهید تا "برنامه اقدام" را برای راه حل های فوری مشکل ارائه دهد. به عنوان مثال ، اگر مشتری با مشکل چمن زن خریداری شده تماس بگیرد ، اما مغازه شما در 5 دقیقه بسته شود ، می توانید قول دهید فردا صبح شخصی را برای تعمیر چمن زن به خانه او بفرستید
مرحله 10. به کارکنان خود بیاموزید که هرگونه نگرانی یا شکایت را برطرف کنند
این راهی برای دستیابی به رضایتمندی فوق العاده از خدمات مشتری و فراتر رفتن از استانداردها است. هر مشتری باید از فروشگاه یا محل کسب و کار شما خوشحال شود. حتی اگر شما یا کارمندی اشتباه کرده باشید ، مشتری همچنان راضی است. دفاعی عمل نکنید یا مشتری را به خاطر اشتباه مرتکب نشوید. با شکیبایی به شکایات مشتری خود گوش دهید و یک عذرخواهی صادقانه ارائه دهید. سپس نحوه حل مشکل را برای مشتری خود توضیح دهید. حتی خوش اخلاق ترین کارکنان جهان بدون توانایی و شایستگی در حل مشکلات مشتری نمی توانند زنده بمانند.
- به عنوان مثال ، مشتری با پیراهنی که در ماشین لباسشویی پاره شده بود وارد شد. رسیدی می آورد تا ثابت کند که پیراهن را دو روز قبل از فروشگاه شما خریداری کرده است. مشتری برای پیراهن خریداری شده درخواست بازپرداخت داشت ، زیرا پیراهن ارزان نبود ، اما معلوم شد که هنگام شستشو سریع آسیب می بیند.
- کارمندی که با مشتری ملاقات کرد ، به عنوان صاحب مشاغل با شما تماس گرفت تا درباره بهترین نوع خدماتی که می تواند به این مشتری ارائه شود ، بحث کند. با عذرخواهی از مشتری به دلیل کیفیت پایین محصول خود شروع کنید. سپس توضیح دهید که حتی اگر نمی توانید پول را بازگردانید (همانطور که در رسید خرید ذکر شده است) ، می توانید یک کوپن خرید از فروشگاه به مبلغ کامل به قیمت کالایی که خریداری کرده است ، به علاوه تخفیف اضافی برای وی. خرید بعدی به این ترتیب ، مشتری می داند که شما واقعاً سعی می کنید مشکل را حل کنید و به دلیل مشکل او را ناامید نمی کنید. شما باید مطمئن شوید که مشتری می داند که شما تحقیقات بیشتری را در زمینه تولید این پیراهن های فاسدشدنی انجام می دهید و هرگونه باقی مانده را از قفسه های خود خارج می کنید.
- مشتریان ناراضی باید انگیزه هایی داشته باشند تا آنها را از بازگشت یا خرید محصولات از مشاغل خود باز دارند. همچنین حسن نیت شما را علاوه بر حل مشکل نشان می دهد.
مرحله 11. به بازخورد کارکنان خود گوش دهید
کارکنان شما می توانند افکار ارزشمندی در مورد بهبود رویکرد خدمات با کیفیتی که اتخاذ کرده اید ارائه دهند. توجه به نظرات آنها همچنین نشان می دهد که شما اهمیت می دهید و نظرات آنها را جدی می گیرید.
- حداقل یکبار در سال یک نظرسنجی کیفیت بین کارکنان خود انجام دهید. سوالات نظرسنجی را ایمیل کنید و برای پر کردن نظرسنجی محدودیت زمانی تعیین کنید. همچنین می توانید مشوق ها یا پاداش هایی را برای انگیزه دادن به کارکنان خود برای ارائه نظرات خود اضافه کنید.
- قبل از افتتاح فروشگاه یا شروع ساعت کاری ، در ابتدای ساعات کار با یک صحبت کوتاه یک جریان باز ارتباطی با کارکنان برقرار کنید. انتظارات خود را از کیفیت خدماتی که کارکنان شما به مشتریانی که وارد فروشگاه می شوند ارائه دهید.
- رفتارهای خاصی را نشان دهید که ارزش خدمات باکیفیت کارکنان را برای مشاغل شما به مشتریان نشان می دهد ، مانند نحوه استقبال از مشتریان در ورودی ، هنگام پرداخت هنگام پرداخت با آنها صحبت کنید و از آنها بپرسید که آیا برای پیدا کردن اندازه مناسب به کمک نیاز دارند یا می خواهند تلاش کنند لباس در صندوق خرید. برای نشان دادن این ویژگی ها به کارکنان خود از مثال های دنیای واقعی استفاده کنید و فقط نحوه ارائه خدمات برجسته را به آنها نگویید.
قسمت 2 از 4: اندازه گیری عملکرد خدمات مشتری
مرحله 1. تعیین کنید که چگونه می توانید مشکل را به سرعت حل کنید
بر اساس یک نظرسنجی ، 69 درصد از مشتریان در صورتی که مشکل آنها به موقع و کارآمد حل شود ، خدمات مشتری خوب را تعریف می کنند. 72 درصد از مصاحبه شوندگان گفته اند که از یک کارمند به کارمند دیگر منتقل شده اند یا بارها و بارها توضیحات مشابهی داده شده و احساس ناامیدی کرده اند. برای تعیین این که چگونه می توانید مشکلات مشتری خود را به سرعت حل کنید ، کار کنید. می توانید در نظرسنجی در این مورد بپرسید. در مورد خدمات تلفنی یا خدمات آنلاین که به ایمیل یا بحث نیاز دارد ، می توانید از تایمر برای تعیین مدت زمان حل مشکل استفاده کنید.
- ممکن است کارکنان شما همیشه دانش یا اختیار لازم برای حل مشکلات مشتری را نداشته باشند. با این حال ، می توان آنها را آموزش داد تا به سرعت مشکلات را شناسایی کرده و کسی را پیدا کنند که به آنها رسیدگی کند.
- به عنوان مثال ، تصور کنید که شما صاحب یک مغازه زیبایی هستید و مشتری تماس می گیرد زیرا آنها می خواهند مارک خاصی از لاک ناخن را بخرند ، که شما آن را ندارید. به جای اینکه به مشتری بگویید "ما آن مارک را نمی فروشیم" ، کارمند شما باید دریابد که چگونه فروشگاه شما مارک آن مشتری را دریافت کرده است و به او اطلاع دهد که چه زمانی می توان این مشکل را برطرف کرد. این سرویس نه تنها دوستانه ، بلکه مفید و سریع است و این امر مشتریان وفادار را به تجارت شما اضافه می کند.
مرحله 2. از مشتریان بازخورد شخصی بخواهید
اکثر مشتریان دوست دارند نظرات خود را ارائه دهند. این به آنها نشان می دهد که شما به تجربه آنها اهمیت می دهید و می خواهید رویکرد خود را بهبود بخشیده یا بهبود بخشید.
از مشتریان خود به صورت حضوری ، حضوری یا آنلاین درخواست بازخورد کنید. با ارائه پاسخهای فوری به پاسخهای مشتریان پاسخ دهید. در مورد آخرین خرید مشتری در فروشگاه خود یا محصولی از شرکت خود که از آن استفاده کرده یا مشکلی در مورد محصول داشته باشید ، به طور دقیق بپرسید. مشتریان خود را تشویق کنید تجربیات خود را در فروشگاه یا محل کسب و کار شما و نظرات آنها شرح دهند تا بتوانید تجربه آنها را غنی کنید
مرحله 3. یک نظرسنجی از مشتریان ایجاد کنید
رضایت مشتری دارای چندین جنبه کلیدی است ، مانند رضایت احساسی ، وفاداری ، رضایت از برخی جنبه های تجربه آنها و تمایل به بازگشت به استفاده از خدمات/محصولات تجاری شما. ایجاد نظرسنجی هایی که مشتریان می توانند پس از کسب تجربه در خدمات تجاری شما پر کنند ، به شما کمک می کند تا میزان خدمات خود را تعیین کنید.
- با پرسیدن س questionsالاتی که "کیفیت کلی" یا میزان رضایت مشتری از این تجربه را بررسی می کند ، میزان رضایت احساسی مشتری را بیابید.
- با پرسیدن س questionsالاتی که بررسی می کند آیا مشتری کسب و کار شما را به دیگران توصیه می کند ، وفاداری بالقوه مشتری را شناسایی کنید. مردم بیشتر از تبلیغات به دهان به دهان اعتماد خواهند کرد.
- با پرسیدن سوالات هدفمند ، از جمله "چقدر از سرعت خدمات امروز ما راضی هستید؟" میزان رضایت مشتری را از هر بخش خاص از تجربه بیابید. یا "چقدر باید منتظر بمانید؟"
- با پرسیدن مواردی مانند "بر اساس تجربیات امروز ، آیا برمی گشتید؟" بدانید مشتریان برای چه کاری می خواهند برگردند؟ یا "آیا فکر می کنید بازدید از فروشگاه ما تصمیم خوبی است؟"
- تشویق این نظرسنجی ها راه خوبی برای جلب رضایت مشتریان برای تکمیل نظرسنجی است. اغلب اوقات ، مشتریان ناراضی به دلیل راضی نبودن بر نمی گردند. با این حال ، اگر برای تکمیل نظرسنجی ها به آنها انگیزه دهید ، مانند یک میان وعده رایگان با هر خرید وعده غذایی اصلی یا تخفیف در هر خرید ، آنها خوشحال خواهند شد که بازخورد خود را ارائه کرده و با شما به تجارت بازگردند.
مرحله 4. در صورت وجود مشکلات یا شکایات از مشتریان ، مطلع شوید
یکی از راه های پی بردن به کیفیت خدمات تجاری ، یافتن مشکلات یا شکایات مشتریان است. یک پایگاه داده برای همه بازخورد مشتریان ایجاد کنید و از مقیاسی برای رتبه بندی تجربه مشتری استفاده کنید (به عنوان مثال ، 5 برای بسیار راضی ، 1 برای بسیار ناراضی). اطمینان حاصل کنید که نظرات دیگری را نیز در مورد تجربیات خدمات مشتری در پایگاه داده ثبت کنید.
- همچنین می توانید از نمرات شبکه تبلیغاتی استفاده کنید. نمره شبکه ارتقاء داده ها را در مورد تعداد مشتریانی که کسب و کار شما را به شبکه روابط خود توصیه می کنند ، تولید می کند. مشتری که با نمره 9 یا 10 پاسخ می دهد به عنوان مروج رتبه بندی می شود ، کسی که با نمره 7 یا 8 پاسخ می دهد مشتری منفعل و مشتری با نمره 6 و پایین مشتری به عنوان مشتری منفی تلقی می شود/ توصیه ضعیف
- تعداد مشترکان تبلیغ کننده منهای تعداد مشتریانی که توصیه های بدی ارائه کرده اند ، نمره شبکه تبلیغات تجاری شما است. هرچه این نمره شبکه تبلیغاتی بالاتر باشد ، کسب و کار شما در حفظ مشتریان و رضایت آنها بهتر عمل کرده است.
مرحله 5. برای جلوگیری از مشکلات مشابه در آینده ، از هر فرآیند عیب یابی استفاده کنید
شما و کارمندان خود به شکایت مشتری به خوبی رسیدگی کرده اید و سخت تلاش می کنید تا مشکل را برطرف کنید. اما مشتریان راضی هدف نهایی شما نیستند. از این تجربه به عنوان فرصتی برای جلوگیری از مشکلات مشابه در آینده استفاده کنید. از کارکنان خود بپرسید: "چه چیزی باعث این مشکل شده است و چه کاری می توانیم انجام دهیم تا مطمئن شویم که دیگر تکرار نمی شود؟"
- گزارش رویدادهایی را که منجر به شکایت یا مشکلات مشتریان شده است ، و همچنین راهکارهایی که کارکنان شما برای رضایت خاطر مشتریان در نظر گرفته اند ، ثبت کنید. به عنوان مثال ، شاید یک مشتری در آن شب به یک لباس خاص نیاز داشته باشد ، اما هیچ یک از لباس های موجود برای فروش با اندازه او مطابقت ندارد. به جای این که اجازه دهید مشتری ناامید شود و دست خالی برود ، در عوض باید با چندین مکان دیگر فروشگاه در منطقه تماس گرفته و پوشاک متناسب با اندازه مشتری را بیابد و از مشتری بخواهد کمی صبر کند. آن دسته از مشتریان با خوشحالی فروشگاه را ترک می کنند زیرا خدمات مشتری خوبی دریافت کرده اند و به احتمال زیاد برای خرید دوباره به فروشگاه شما باز می گردند.
- راه حل احتمالی برای جلوگیری از تکرار این مشکل مشتری ، افزایش عرضه پوشاک در اندازه مشخص است و همیشه لیست موجودی کالا را در ابتدای روز کاری بررسی کنید تا از اتمام موجودی جلوگیری کنید.
مرحله 6. با مشتریان به صورت حضوری و رو در رو صحبت کنید
از وسوسه مخفی شدن در پشت کارمندان خود اجتناب کنید. مشتریان وقتی بتوانند به سادگی با مدیریت ارتباط برقرار کنند که سوالات ، شکایات و علایق خاصی داشته باشند ، خوشحال می شوند. حداقل هفته ای یکبار به محل کار خود بیایید تا وقف خود را به کارکنان و مشتریان نشان دهید. هنگام تعامل رو در رو و مستقیم با کارکنان ، می توانید نحوه ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان را نیز نشان دهید.
خود را در فعالیت های روزانه مشاغل خود مشارکت دهید. اگر به ندرت در محل کسب و کار خود حضور دارید ، دور به نظر می رسید و هرگز با کسب و کار خود در تماس نیستید
قسمت 3 از 4: تعیین هدف خدمات
مرحله 1. بیاموزید چه نوع شغلی هستید
اغلب انتظار می رود که مشاغل کوچک خدمات مشتریان خود را با خدمات سایر مشاغل بسیار بزرگ متفاوت ارائه دهند. با درک اینکه چرا مردم فروشگاه یا کسب و کار شما را انتخاب می کنند ، به شما کمک می کند تا در هنگام تعامل با شما به مشتریان خود در تهیه محصولاتی که واقعا نیازهای آنها را برآورده می کند ، خدمات رسانی کنید.
- اگر شما یک شرکت بزرگ دارید ، مشتریان احتمالاً از کسب و کار شما انتظار دارند که مجموعه ای از کالاها یا خدمات را با قیمت پایین ارائه دهد و تجربه خدمات سریع را دریافت کند.
- اگر یک کسب و کار کوچک دارید ، تعامل شخصی ، دانش محصول و حل مشکلات جنبه های بسیار مهمی هستند که باید بر آنها تمرکز کنید. ممکن است نتوانید قیمت هایی را به اندازه قیمت های ارائه شده توسط مشاغل غول پیکر ارائه دهید ، اما مهارت مهمان نوازی شما به شما در اداره این تجارت کمک می کند. یک مطالعه نشان داد که 70 customers از مشتریان در صورت دریافت خدمات برتر و شخصی مایل به پرداخت هزینه بیشتری هستند و 81 customers از مشتریان معتقدند که مشاغل کوچک می توانند خدمات بهتری نسبت به مشاغل بزرگ ارائه دهند.
مرحله 2. یک بیانیه چشم انداز روشن ایجاد کنید
داشتن بیانیه چشم انداز واضح و تعیین ماموریت خدمات مشتری بسیار مهم است. شما این بیانیه چشم انداز را در آموزش کارکنان پیاده سازی می کنید و احتمالاً آن را با مشتریان خود نیز به اشتراک می گذارید. بیانیه چشم انداز شما ارزش های اصلی تجارت شما را بیان می کند و به هویت تجاری شما تبدیل می شود.
- نمونه هایی از مشاغل بسیار موفق را در نظر بگیرید. سخت افزار ACE ، یک شرکت زنجیره ای فروشگاه سخت افزار با صاحبان مختلف ، چندین بار برای ارائه بهترین کیفیت خدمات به مشتریان جایزه دریافت کرده است. چشم انداز خدمات مشتریان آنها در بیانیه ای بسیار ساده نوشته شده است: "100٪ مفید". این بیانیه چشم انداز بر جنبه های کمک تأکید می کند ، نه فقط مهمان نوازی ، که آنها را قادر می سازد تا با فروشگاه های اصلی مانند Home Depot و Lowe's رقابت کنند.
- مثال دیگر آمازون است ، با چشم انداز خدمات به مشتری: "ما هر مشتری را به عنوان یک مهمان دعوت شده به یک مهمانی در نظر می گیریم و ما میزبان هستیم. وظیفه ما این است که همه جنبه ها را در نظر بگیریم تا مشتریان ما تجربه بهتری داشته باشند. " با استفاده از فرض دعوت میهمانان به یک مهمانی ، این بیانیه چشم انداز به وضوح اهداف تجاری آمازون را بیان می کند ، که ایجاد رضایت و ارزش برای مشتریان و ایجاد یک تجربه خرید لذت بخش است.
مرحله 3. "چهره" مشاغل خود را در ملاء عام بشناسید
کارکنان شما یکی از جنبه های "چهره" عمومی کسب و کار شما هستند که روزانه با مشتریان تعامل دارند. سایر نمایندگی های مأموریت تجاری شما شامل نحوه مدیریت تماس ها و تعاملات شما از نظر خدمات به مشتری ، موقعیت تجاری شما (ساختمان و/یا آنلاین) و رویکرد شما است.
- در بخش بعدی ، این مقاله در مورد چگونگی اطمینان از توانایی کارکنان شما در ارائه خدمات به مشتریان بحث می کند. به طور کلی ، به یاد داشته باشید که آنها نمای شرکت شما هستند ، بنابراین مطمئن شوید که آنها آموزش دیده اند تا محترمانه ، دوستانه و کاملاً آگاه باشند یا کسب و کار شما را درک کنند.
- ارتباط مشتریان با شما چگونه است؟ آیا آنها می توانند مستقیماً با "شخص مقابل" صحبت کنند یا باید از یک سیستم خودکار استفاده کنند؟ تحقیقات نشان می دهد که بیشتر مشتریان ترجیح می دهند با افراد واقعی صحبت کنند تا اینکه توسط یک سیستم تعاملی خودکار هدایت شوند (پاسخ صوتی تعاملی (IVR)). اگر کسب و کار شما دارای حساب های رسانه های اجتماعی است ، چقدر سریع می توانید به سوالات یا نظرات مربوط به آن رسانه های اجتماعی پاسخ دهید؟
- موقعیت محل کسب و کار شما چگونه است؟ آیا دارای طرح بندی خوب ، دسترسی آسان و منظم است؟ این جنبه ها شامل مکان ساختمان و حضور آنلاین شما می شود.
- آیا کارکنان و ساختار شرکت این تصور را به وجود می آورند که مشتریان شما آزاد هستند و در صورت بروز مشکل از شما استقبال می کنند؟ به عنوان مثال ، آیا اطلاعات تماس شما به وضوح در وب سایت شما ذکر شده است و آیا مشتریان در محل فیزیکی شما می دانند که در صورت داشتن سوال می توانند به چه کسانی مراجعه کنند؟
مرحله 4. اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما درک می کنند که "خدمات خوب با کیفیت" برای کسب و کار شما به چه معناست
کارکنان جدید و کارکنان با تجربه باید بدانند که "خدمات خوب" برای شما و کسب و کار شما به چه معناست. این تعریف ممکن است از ایده های بزرگتر مانند "ثبات ، ارتباط و ارتباط" یا ایده های خاص تری که شامل رفتارها یا نگرش های خاصی می شود ، نشأت گیرد.
- به عنوان مثال ، اگر صاحب یک تجارت خرده فروشی هستید که لباس می فروشد ، تعریف شما از "خدمات با کیفیت خوب" ممکن است شامل موارد خاص تری مانند "همیشه به مشتریان هنگام ورود به فروشگاه سلام کنید" یا "اگر مشتری از اتاق مناسب استفاده می کند پیشنهاد دهید" یک یا چند لباس در دست دارد."
- تعریف خدمات "خوب" به مشتری واقعاً به صنعت شما و ویژگی های مشتریان شما بستگی دارد. به عنوان مثال ، ممکن است یک فروشنده دوستانه و خوش صحبت در منطقه خرده فروشی بیشتر مورد نیاز باشد ، اما مشتریان ماساژ نمی خواهند مکالمات زیادی با آنها داشته باشند. به طور مشابه ، اگر مشتریان شما بزرگتر هستند ، معمولاً برای خدمات شخصی بیشتر ارزش قائل می شوند ، در حالی که مشتریان جوان تر ممکن است پاسخ مستقیم تر از طریق رسانه های اجتماعی را ترجیح دهند.
قسمت 4 از 4: به روز رسانی ابزارهای پشتیبانی کیفیت خدمات
مرحله 1. فن آوری خدمات مشتری پسند را پیاده سازی کنید
امروزه بسیاری از مردم دیگر از پول نقد برای پرداخت هزینه کالاها و خدمات استفاده نمی کنند. کسب و کار شما باید به نیازها و عادات مشتریان شما پاسخ دهد. برای ساده سازی و تسریع معاملات پرداخت مشتری خود ، روی دستگاه های کارت اعتباری و اعتباری سرمایه گذاری کنید.
- اگر سیستم فروش (POS) ندارید ، یک دستگاه رایانه ای در نظر بگیرید که بتواند خریدهای مشتریان شما و انواع محصولات یا خدمات خریداری شده را ردیابی کند. سیستم POS به شما این امکان را می دهد تا انتخاب کنید که مشتریان شما چه چیزی را انتخاب می کنند ، چه چیزی می خواهند بخرند و هر چند وقت یکبار خریداری می کنند.
- سیستم POS نه تنها فروش را افزایش می دهد و به شما کمک می کند کالاها یا خدمات خود را بهتر بازاریابی کنید ، بلکه باعث می شود مشتریان احساس مراقبت کنند. سیستم های POS به شما در مدیریت موجودی ، ارائه پیشنهادات یا تبلیغات ویژه و ارائه قیمت مناسب به مشتریان کمک می کند. لازم نیست نگران دریافت ناگهانی سفارشات مشتری برای محصولاتی باشید که در انبار موجود نیستند یا قیمت اشتباه می دهند.
مرحله 2. یک طراح وب سایت استخدام کنید تا یک وب سایت حرفه ای برای کسب و کار شما ایجاد کند
وب سایت تجاری شما اولین برداشتی است که مشتریان بالقوه شما می بینند. روی وب سایتی با طراحی جذاب سرمایه گذاری کنید که محصولات و خدمات کسب و کار شما را به نمایش بگذارد.
- مطمئن شوید که وب سایت شما در دستگاه های تلفن همراه قابل دسترسی است ، زیرا بسیاری از مشتریان اغلب با تلفن های همراه به اینترنت دسترسی دارند.
- اگر توانایی استخدام طراح وب سایت را ندارید ، می توانید وب سایت خود را با استفاده از وردپرس بسیار ساده کنید. اطمینان حاصل کنید که وب سایت شما نام ، مکان ، اطلاعات تماس و ساعات کاری شما را نشان می دهد.
مرحله 3. رسانه های اجتماعی را نادیده نگیرید
اینترنت می تواند یک ابزار خدمات مشتری بسیار م forثر برای تجارت شما باشد ، به خصوص اگر بتوانید از رسانه های اجتماعی استفاده کنید. در عصر رقابت شدید ، هر کسب و کاری باید به منظور برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ ارتباط مشتریان با کسب و کار ، حضور پررنگ خود را در رسانه های اجتماعی نشان دهد.
- برای کسب و کار خود یک صفحه فیس بوک و حساب اینستاگرام ایجاد کنید. حساب های رسانه های اجتماعی تجاری خود را به طور مرتب به روز کنید و کارکنان خود را در روند به روز رسانی و انتشار وضعیت (اطلاعات ، نظرسنجی ها یا هر چیز دیگری) در حساب مشارکت دهید. استفاده از هشتگ هایی برای کسب و کار خود مانند "#TokoSepatuKeren" را برای کمک به ارتقاء تجارت خود تشویق کنید.
- آماده دریافت بازخورد مشتریان از رسانه های اجتماعی باشید. بسیاری از مشتریان پس از دریافت خدمات مشتری ، وضعیتی را که حاوی تجربه آنها است در صفحه عمومی شما ارسال می کنند. این امر باید به شما انگیزه بدهد تا کیفیت خدمات مشاغل خود را به سطح بالاتری برسانید تا بتوانید موقعیت مثبتی از مشتریان کسب کنید!
- وب سایت تجاری خود را با حساب های رسانه های اجتماعی آن ، به عنوان مثال با صفحه فیس بوک ، حساب اینستاگرام یا حساب توییتر متصل کنید. این کار مشتریان شما را به سایر حساب های رسانه های اجتماعی شما هدایت می کند و این راهی دیگر برای ارتباط آنها با کسب و کار شما است.
