هنگام معامله با شرکت ها ، گاهی اوقات احساس می کنیم نیاز به ارسال نامه شکایت داریم زیرا محصول یا خدمات ارائه شده رضایت بخش نیست. در این مقاله ، wikiHow نحوه نگارش نامه را توضیح می دهد.
گام
روش 1 از 3: نوشتن نامه شکایت
مرحله 1. نامه شکایت را به بخش خدمات مشتری ارسال کنید
به این ترتیب ، به احتمال زیاد از شرکت پاسخی دریافت خواهید کرد زیرا بخش خدمات مشتری مسئول پاسخگویی به شکایات است تا نامه شما به طور مlyثر و م processedثر پردازش شود.
- نام مدیر خدمات مشتری یا مدیر شرکت و هدف نامه را به شخص خود بیابید. نامه را با نوشتن عبارت "عزیز/خانم" و سپس نام کامل خود شروع کنید. اگر نام او را نمی دانید ، فقط بنویسید: "مدیر خدمات مشتری عزیز".
- معمولاً آدرس بخش خدمات مشتری را می توان در وب سایت شرکت ، بروشورها ، تبلیغات یا بسته بندی محصولات یافت.
مرحله 2. نوشتن اصل نامه را ادامه دهید
از جمله اول برای توضیح دلیل نوشتن نامه و شکایت استفاده کنید. تا آنجا که ممکن است حقایق موثری مانند تاریخ ، زمان و مکانی که خدمات را دریافت کرده اید یا محصول را خریداری کرده اید به همراه داده های مربوطه ، مانند شماره سریال و مدل محصول ارائه دهید.
- مطمئن شوید که خواننده می تواند اصل نامه را در کمتر از 5 ثانیه درک کند. بنابراین نیازی نیست مقدمه ای طولانی بنویسید.
- پس از نوشتن سلام ، اطلاعات مفصلی برای توضیح مشکل خود ارائه دهید ، اما مطمئن شوید که جمله اول توجه خواننده را به شکایت شما جلب می کند.
- مثال جمله اول: "از طریق این نامه ، می خواهم شکایتی را به دلیل آسیب دیدن مارک سشوار _ ارسال کنم. این محصول در تاریخ _ در فروشگاه _ واقع در Jalan _ ، جاکارتا خریداری شده است".
مرحله 3. راه حل یا درمان مورد نظر خود را به روشنی بیان کنید
اگر به هر طریقی درخواست تعویض ، بازپرداخت ، تعمیر محصول یا جبران خسارت محصول را دارید ، این مورد را در پاراگراف دوم بیان کنید. بنابراین ، خواننده باید به جای ارسال نامه پاسخ یا دادن پاسخ کلیشه ای ، راه حلی ارائه دهد.
- شکایت خود را با کلمات مثبت بیان کنید که نشان می دهد شما انتظار بهترین راه حل را دارید و یک مشتری وفادار باقی می مانید. اگر درخواست بازپرداخت یا نوع دیگری از غرامت را دارید و سپس می گویید که موضوع را به شخص ثالث منتقل می کنید ، به احتمال زیاد خواننده نامه علاقه ای به ارائه راه حل ندارد.
- اگر انتظار دارید که شرکت طیف وسیعی از مسائل را برطرف کند ، لطفاً برای آنها بنویسید. با این حال ، خوانندگان معمولاً به زمان بیشتری نیاز دارند تا به مسائلی مانند این پاسخ دهند.
- در نامه اول تهدید به شکایت نکنید. این ممکن است بهترین راه حل مورد نظر شما باشد ، اما این بار می توانید به سادگی شکایت کرده و منتظر پاسخ باشید.
مرحله 4. فتوکپی اسناد پشتیبانی را ضمیمه کنید
اطمینان حاصل کنید که نامه را فتوکپی اسناد پشتیبان ، مانند رسید پرداخت ، فاکتورهای خرید ، کارت های ضمانت ، چک یا اثبات انتقال و عکس ها یا فیلم ها در صورت نیاز تکمیل کنید. اسناد مربوطه را به عنوان پیوست نامه درج کنید.
- حتما ارسال کنید فتوکپی سند پیوست ، به جای اصل. به این ترتیب ، اگر اطلاعات مهم یا اسناد مهم را به دیگران نشان دهید ، از دست نمی دهید.
- اسناد پیوست را در نامه قید کنید. به عنوان مثال: "به همراه این نامه ، یک فتوکپی از رسید پرداخت ، کارت گارانتی سشوار و یک عکس از شماره سریال محصول را ضمیمه می کنم."
مرحله 5. برای حل مشکل مهلت تعیین کنید
شما باید تاریخ خاصی را به عنوان آخرین مهلت ارسال راه حل به گیرنده نامه درج کنید. این مرحله به شما احساس آرامش می دهد و مشکل سریعتر حل می شود.
- داشتن محدودیت زمانی خطر گم شدن یا نادیده گرفتن حروف را کاهش می دهد ، زیرا این می تواند باعث ناراحتی و ناراحتی شود.
- محدودیت زمانی واقعی ارائه دهید. معمولاً 1-2 هفته کافی است ، اما باید مشکل موجود و راه حل مورد انتظار را در نظر بگیرید.
مرحله 6. نامه را به شیوه ای مودبانه به پایان برسانید
برای کمک ارائه شده از شما تشکر کنید. برای اینکه به هر دو طرف کمک کنید احساس کمک کنند ، نحوه خوانندگان خود را به شما بگویید تا ارتباطات کارآمدتر شود.
اگر نام گیرنده نامه را می دانید ، "وسلم" را به عنوان سلام پایانی بنویسید. اگر نه ، نامه را با نوشتن "با احترام" به پایان برسانید. نامه شکایت را با سلام غیر رسمی پایانی ، به عنوان مثال ، "تمام است" یا "متشکرم" خاتمه ندهید
روش 2 از 3: استفاده از سبک و قالب مناسب
مرحله 1. نامه ای به سبک مودبانه بنویسید
ممکن است عصبانی باشید و احساس بی عدالتی کنید ، اما خواننده نامه اگر از کلمات توهین آمیز استفاده کنید احساس آزردگی می کند. نامه را مودبانه بنویسید و اظهارنظرهای تهدیدآمیز ، عصبانی یا طعنه آمیز نزنید. به خاطر داشته باشید که خواننده نامه الزاماً مسئول مشکلاتی که پیش می آید نیست و او ترجیح می دهد به مشتریان دوستانه و مودب خدمت کند ، نه اینکه دیگران را عصبانی و سرزنش کند.
- به یاد داشته باشید شرکتی که نامه به او ارسال می شود قصد ندارد کار را برای شما سخت کند. به طور کلی ، این شرکت تأکید زیادی بر رضایت مشتری دارد.
- اگر با خواننده نامه خود به عنوان فردی که آماده کمک است رفتار کنید ، به جای این که تصور کنید قصد بدی دارد ، شانس بیشتری برای یافتن راه حل خواهید داشت.
- وقتی ناراحت هستید نامه ننویسید. صبر کنید تا احساس آرامش کنید. اگر هنوز می خواهید نامه بنویسید ، آن را 1-2 روز ذخیره کنید و سپس قبل از ارسال دوباره آن را بخوانید. شاید شما نامه جدیدی به سبک دوستانه تری نوشته اید.
مرحله 2. یک نامه مستقیم بنویسید
پرسنل خدمات مشتری ممکن است روزانه صدها نامه دریافت کنند. بنابراین ، مطمئن شوید که یک نامه واضح می نویسید تا بتواند با شروع خواندن به اصل مطلب برسد. نامه هایی که بسیار طولانی یا مفصل هستند باعث می شوند خواننده بخواهد مطالب را خلاصه کند تا متوجه نشوند واقعاً چه چیزی را تجربه می کنید و می خواهید.
- از ارائه اطلاعات طولانی مدت یا استفاده از کلمات تند که باعث رنجش دیگران می شود استفاده نکنید.
- اطمینان حاصل کنید که یک نامه شکایت حداکثر 1 صفحه یا 200 کلمه بنویسید.
مرحله 3. از یک زبان معتبر استفاده کنید
این مرحله به شما کمک می کند نامه ای با جملات موثر تهیه کنید تا خواننده بفهمد که شکایت شما باید جدی گرفته شود. زبان معتبر هنگام ایجاد شکایت جدی ، به عنوان مثال شکایت مالی ، نقش مهمی ایفا می کند.
- سبک زبان معتبر از جنبه های مختلفی مانند توانایی انتخاب کلمات مناسب ، آگاهی از حقوق مصرف کننده و تعهدات شرکت و مهارت نامه نویسی حرفه ای تشکیل شده است.
- این جنبه اعتبار شما را افزایش می دهد بنابراین به احتمال زیاد پاسخ مثبتی دریافت خواهید کرد.
مرحله 4. نامه را با املا و قالب بندی صحیح بنویسید
همانطور که در بالا پیشنهاد شد ، نامه ای با فرمت حرفه ای بر نحوه پاسخ خوانندگان به شکایت شما تأثیر می گذارد. تاریخ نامه را در گوشه بالا سمت راست وارد کنید. یک خط را رد کرده و نام کامل یا عنوان گیرنده را در سمت چپ بنویسید. آدرس شرکت را در خط بعدی بنویسید. یک خط را رد کرده و سپس یک سلام بنویسید.
- حروف را با استفاده از رایانه تایپ کنید تا نوشته ها مرتب تر و خواناتر شوند. اگر مجبور هستید با دست بنویسید ، مطمئن شوید که نوشته هایتان مرتب ، عاری از خطوط یا لکه های جوهر و خوانا است.
- برای امضا ، چند خط خالی زیر "با احترام" یا "با احترام" آماده کنید. برای خواندن آسان نام کامل خود را به صورت واضح در زیر امضا قرار دهید.
- حروف منظم و با فاصله مناسب بنویسید و همه پاراگرافها تقریباً یکسان باشند.
مرحله 5. املا و دستور زبان را بررسی کنید
در صورت وجود اشتباهات املایی و دستوری ممکن است شکایت شما نادیده گرفته شود. زمان بررسی املا با استفاده از رایانه قبل از چاپ نامه. قبل از ارسال نامه از شخص دیگر بخواهید.
روش 3 از 3: پیگیری نامه ها
مرحله 1. منتظر بمانید تا محدودیت زمانی تعیین شده به پایان برسد
صبور باشید و تا زمان تعیین شده هیچ اقدامی نکنید. در صورت عدم پاسخگویی ، می توانید با تلفن یا ایمیل تماس بگیرید و بپرسید آیا نامه شما دریافت شده است یا خیر. نسبت به گیرنده نامه تعصب نداشته باشید.
اگر پاسخی به نامه دریافت نکرده اید یا پاسخ رضایت بخش نیست ، شکایت را به شخصی که دارای مقام بالاتری است مطرح کنید
مرحله 2. نامه ای به یک مقام بالاتر ارسال کنید
اگر پس از برقراری ارتباط با مدیر خدمات مشتری راه حلی دریافت نکردید ، شخصی را در موقعیت بالاتر پیدا کنید و برای او نامه بنویسید. هرگاه نامه ای به یک افسر رده بالاتر تحویل می دهید ، اعم از کارکنان تا سرپرستان ، مدیران ، معاونان مدیران ، آخرین مکاتبات را ضمیمه کنید. بنابراین ، فردی که نامه را دریافت می کند اطلاعات کاملی با آخرین وضعیت دریافت می کند و انتظار می رود بتواند در کوتاه مدت بهترین راه حل را ارائه دهد.
- به عنوان اولین قدم ، بهتر است به جای مراجعه مستقیم به رئیس جمهور ، به بخش خدمات مشتری شکایت کنید. پرسنل خدمات مشتری درک بهتری از نحوه رسیدگی به شکایات دارند و نامه های خطاب به مدیر معمولاً به این بخش بازگردانده می شود.
- در صورت دور زدن بخش خدمات مشتری ، ممکن است به شکایت شما رسیدگی نشود.
- اگر از مدیر یا مدیر اجرایی شکایت می کنید ، مطمئن شوید که نامه ای با اطلاعات بسیار واضح ، مختصر و منظم می نویسید زیرا او نمی داند قبلاً چه اتفاقی افتاده است.
مرحله 3. در صورت تمایل به اقدامات قانونی به وکیل مراجعه کنید
وکلا نحوه طرح شکایت از طریق دادگاه را درک می کنند. به یاد داشته باشید ، این روش باید آخرین گزینه باشد. نامه شکایتی که مستقیماً در مورد کانال های حقوقی بحث می کند ، محتویات نامه را بی اهمیت می کند و درخواست جبران خسارت شما رد می شود. اگر تهدید شما پاسخ داده شود ، ممکن است این مرحله خود را شکست دهد.
نکات
- اطمینان حاصل کنید که نام ، آدرس خانه ، آدرس ایمیل و شماره تلفن خود (خانه ، محل کار ، تلفن همراه) را وارد کنید. علاوه بر این ، از خواننده نامه بخواهید اطلاعات تماس را ارائه دهد تا هر دو طرف بتوانند در مورد پیشرفت حل و فصل شکایت به ارتباط خود ادامه دهند.
- نامه را قبل از ارسال دوباره بخوانید و با ارائه اطلاعات صحیح و قابل تأیید مثبت باشید.
- طرح شکایت از طریق پست تأثیر بیشتری نسبت به ایمیل ، فکس یا نوشتن در وبلاگ/وب سایت شرکت دارد. بسیاری از شرکت ها شکایات ارائه شده از طریق نامه های رسمی را در اولویت قرار می دهند.
- فتوکپی تمام مکاتبات را نگه دارید و تاریخ ارسال نامه را یادداشت کنید.
- قبل از نوشتن نامه ، کمی وقت بگذارید تا درباره آنچه اتفاق افتاده فکر کنید. پس از کمی تأمل ، آماده هستید نامه ای بنویسید وقتی بدانید چه راه حلی می خواهید و چگونه می توانید درخواست دهید.
- اگر می خواهید از کسی شکایت کنید ، در مورد رفتار ناامید کننده او صحبت کنید. از شرکت به طور کامل انتقاد نکنید. اگر به سیاست شرکت اعتراض دارید ، از خواننده نامه یا مدیریت انتقاد نکنید. مشکل و راه حل مورد نظر خود را شرح دهید.
- از وب سایت هایی استفاده کنید که فرصت هایی را برای ارائه شکایات به مصرف کنندگان باز می کند و مشخص می کند که آیا خریدارانی هستند که با شرکت های خاصی مشکل داشته اند. توصیه می کنیم پرونده شکایات مصرف کنندگان را که از طریق این وب سایت ارسال شده است ، نگه دارید.
- نامه هایی را از شاهدان که قانونی شده اند ارسال نکنید. اگر می خواهید موضوع را در دادگاه حل کنید ، مطمئن شوید که اظهارات و نام شهود را حفظ کرده اید. به خاطر داشته باشید که هزینه های دادگاه معمولاً بسیار زیاد است. ما توصیه می کنیم که یک قرارداد غیررسمی یا از طریق داوری منعقد کنید.
- از شرکت انتقاد نکنید. به یاد داشته باشید که می خواهید غرامت یا راه حلی دریافت کنید. اگر به خواننده نامه حمله کنید ، این امر محقق نمی شود. اگر می خواهید نامه ای با صدای بلندتر بنویسید ، از صدای منفعل دوری کنید ، از یک سبک مستقیم و توصیفی از زبان استفاده کنید. به عنوان مثال ، بگویید که در نتیجه این مشکل "در ضرر" یا "مشکل" هستید ، به جای "احساس ناامیدی".
