ایمیل ، چت زنده ، انجمن های پرسش و پاسخ اینترنتی و رسانه های اجتماعی جای خود را دارند ، اما تلفن همچنان ابزار ارتباطی انتخابی بسیاری از افراد در مورد مسائل تجاری است. چند بار با یک نفر تلفنی صحبت کرده اید و فکر کرده اید که چقدر غیرحرفه ای است؟ اطمینان حاصل کنید که دیگران در مورد شما همین را نمی گویند. در اینجا همه چیزهایی که باید در مورد کار حرفه ای گوشی خود بدانید آورده شده است.
گام
قسمت 1 از 3: پاسخگویی به تلفن
مرحله 1. قلم و کاغذ در نزدیکی خود داشته باشید
با نوشتن نام ، زمان و دلیل تماس ، تماس ها را ضبط کنید. بهتر است اطلاعات را روی یادداشت تلفن با روکش کربن یادداشت کنید. با این کار لیست تماس ها در یک مکان باقی می ماند و اگر برای شما نیست ، می توانید یک نسخه را به گیرنده مورد نظر بدهید.
مرحله 2. در اسرع وقت به تلفن پاسخ دهید
هیچ کس نمی خواهد مجبور شود منتظر بماند. پاسخ سریع می تواند به تماس گیرندگان که احتمالاً مشتریان بالقوه هستند نشان دهد که شرکت شما کارآمد است. همچنین به کاربر اطلاع می دهد که تلفن او مهم است.
مرحله 3. هویت خود و شرکت را بیان کنید
به عنوان مثال ، بگویید "متشکرم که به آسترا سانتر تماس گرفتید. آیا می توانید با رانی کمک کنید؟" به طور مشابه ، هویت تماس گیرنده و محل تماس وی را در صورت عدم پاسخگویی بپرسید ، به ویژه اگر شرکت شما سیاست سختگیرانه ای در مورد تماس های ناخواسته دارد.
مرحله 4. س questionsالات مناسب را مطرح کنید
تا آنجا که ممکن است اطلاعات بیشتری کسب کنید. این می تواند به شناسایی تماس های ناخواسته کمک کند. وقتی می پرسید ، می توانید متهم کننده به نظر برسید ، به ویژه اگر مجبور باشید تعدادی س askال بپرسید. مطمئناً نمی خواهید مانند بازجویی به نظر برسید. بنابراین ، ریتم خود را با استفاده از لحن آرام آرام که زیاد بلند نیست تنظیم کنید.
- تماس گیرنده: "آیا می توانم با دونی صحبت کنم؟"
- پاسخ: "ببخشید ، نام شما چیست؟"
- تماس گیرنده: "تامی"
- پاسخ: "کجا تماس گرفتی؟"
- تماس گیرنده: "سورابایا".
- پاسخ: "نام شرکت شما؟"
- تماس گیرنده: "این یک تلفن خصوصی است."
- پاسخ: "آیا آقای دنی می دانست که شما تماس می گیرید؟"
- تماس گیرنده: "نه"
- پاسخ: "خوب ، من سعی می کنم به خط او متصل شوم."
مرحله 5. فرض کنید فردی در شرکت شما به مکالمه گوش می دهد
شرکتهایی که بر تماس های ورودی نظارت می کنند ، عموماً در ابتدای ضبط صدا چنین می گویند. حتی اگر نه ، فهمیدن آن می تواند به شما در استفاده از حرفه ای ترین صدا کمک کند. در این صورت ، ممکن است این فرصت را داشته باشید که صدای خود را در تلفن بشنوید و در صورت لزوم تعمیرات را انجام دهید.
قسمت 2 از 3: انتقال تلفن
مرحله 1. قبل از اینکه از کسی بخواهید منتظر بماند و پاسخ را ببیند ، بپرسید
مشکل بزرگ بسیاری از شرکت ها این است که اغلب تماس گیرندگان را بیش از حد منتظر می گذارند. مگر اینکه شما استاد ذن باشید ، اکثر مردم دوست ندارند از شما بخواهند منتظر بمانید. این تمایل نیز وجود دارد که از آنها خواسته می شود دو برابر بیشتر منتظر بمانند. بازگشت سریع به صحبت با آنها در اسرع وقت می تواند تعداد تماس گیرندگان عصبانی را به میزان قابل توجهی کاهش دهد!
مرحله 2. مطمئن شوید که گیرنده مورد نظر مایل به برقراری تماس است
اگر تماس گیرنده شخص خاصی را درخواست کرد ، به او بگویید قبل از اینکه از او بخواهید منتظر بماند "سعی کنید به خط آن شخص متصل شوید". سپس دریابید که آیا گیرنده الف) در دسترس و ب) آماده صحبت با تماس گیرنده است. اگر نه ، حتماً پیام را با جزئیات بنویسید.
مرحله 3. از گرامر درست استفاده کنید
همیشه از ضمایر "شما" و "من" برای موضوع خود به جای "شما" یا "من" استفاده کنید. کلمه "بله" را در انتهای جمله آویزان نگذارید. به عنوان مثال ، "من نمی دانم کجاست؟" جمله اشتباهی است. به طور کلی ، می توانید کلمه "بله" را به طور کامل از جمله حذف کنید. "من نمی دانم آدرس کجاست" پاسخ مناسب تری است.
مرحله 4. به صدای خود توجه کنید
از طریق صدای شما است که تماس گیرنده می تواند منظور شما را بشنود. از طریق تلفن یا رو در رو ، این بیشتر از کلماتی است که از دهان شما خارج می شود. کلید صحبت حرفه ای با تلفن لبخند زدن در داخل است!
این نقطه لبخند آنقدر روی مدیریت ارشد یک مرکز تماس تأثیر زیادی گذاشت که او آینه کوچکی را روی میزهای هر یک از نمایندگان خود گذاشت که روی آن نوشته شده بود: "آنچه می بینید همان چیزی است که آنها می شنوند!"
مرحله 5. در صورت امکان از نام تماس گیرنده استفاده کنید
این می تواند به شما یک ارتباط شخصی بدهد و نشان دهد که شما در حال گوش دادن هستید. "متأسفم ، آقای جونی ، حیف است آقای مارکو آنجا نباشد. آیا می توانم به شخص دیگری کمک کنم یا پیام ارسال کنم؟"
مرحله 6. هنگام تماس با شخص دیگری ابتدا هویت خود را اعلام کنید
به عنوان مثال ، بگویید: "من مگدا هستم ، خانم مارتا تیلار را صدا می زنم." اما زیاد حرف نزنید. به عبارت دیگر ، بدون افشای جزئیات غیر ضروری ، مستقیماً سر اصل مطلب بروید.
مرحله 7. مکالمه را به صورت حرفه ای به پایان برسانید
با صداقت در صدایتان ، بگویید: "متشکرم که زنگ زدی. عصر بخیر!"
قسمت 3 از 3: دست زدن به تلفن های مشکل
مرحله 1. مهارت های گوش دادن فعال را تمرین کنید
بحث نکنید و تماس گیرنده را قطع نکنید. حتی اگر آن شخص اشتباه کرده یا می دانید که بعد از آن چه خواهد گفت. اجازه دهید شخص صدایش را بیرون دهد. خوب گوش دادن می تواند رابطه ای ایجاد کند و در مهار تماس گیرندگان "داغ" تا حد زیادی پیش برود.
مرحله 2. صدا را پایین بیاورید و با صدای یکنواخت صحبت کنید
اگر صدای تماس گیرنده بلندتر می شود ، آهسته تر با صدای ثابت شروع به صحبت کنید. یک رفتار آرام (به جای عصبی بودن یا هیجان بیش از حد) می تواند کمک زیادی به آرامش فرد کند. عدم تأثیرگذاری بر میزان یا لحن صدای تماس گیرنده می تواند به فرد عصبانی کمک کند تا آرام شود.
مرحله 3. روابط را از طریق همدلی ایجاد کنید
خود را به جای تماس گیرنده قرار دهید. به تماس گیرنده اطلاع دهید که ناراحتی ها و شکایات او را می شنوید. فقط انجام این کار می تواند به آرامش فرد کمک کند. این اصطلاح "تکان دادن کلامی" است و این می تواند به درک تماس گیرنده کمک کند.
مرحله 4. از ناراحتی یا عصبانیت خودداری کنید
اگر تماس گیرنده از نظر لفظی توهین می کند یا حتی فحش می دهد ، یک نفس عمیق بکشید و طوری به صحبت ادامه دهید که انگار حرف او را نشنیده اید. پاسخ دادن به همان شیوه مشکل را حل نمی کند و حتی ممکن است وضعیت را بدتر کند. در عوض ، به تماس گیرنده یادآوری کنید که می خواهید به حل مشکل کمک کنید - اغلب ، این عبارت می تواند وضعیت را خنثی کند.
مرحله 5. آن را جدی نگیرید
روی مشکل موجود متمرکز بمانید و آن را شخصی نگیرید ، حتی اگر تماس گیرنده چنین رفتاری داشته باشد. به یاد داشته باشید که تماس گیرنده شما را نمی شناسد و فقط از شما به عنوان نماینده ابراز نا امیدی می کند. مکالمه را به مشکل و قصد خود برای حل آن برگردانید و سعی کنید نظرات خصوصی را نادیده بگیرید.
مرحله 6. به یاد داشته باشید که در حال تعامل با یک انسان هستید
همه ما روزهای بدی داشته ایم. شاید تماس گیرنده در حال مشاجره با شریک خود است ، فقط بلیط سرعت را گرفته است یا بدشانسی می آورد. در مقطعی ، همه ما آن را تجربه کرده ایم. سعی کنید روز خود را با حفظ آرامش و بدون مزاحمت بهتر کنید - این باعث می شود قلب شما نیز بهتر شود!
نکات
- هنگام تماس با تلفن ، آدامس نجوید ، غذا نخورید.
- از به کار بردن کلمات "ah" ، "mmm" ، "چه نام دارد" و سایر کلمات یا صداهای "پرکننده" خودداری کنید.
- از دکمه بی صدا استفاده نکنید. آنها فقط در صورت نیاز به کمک اضافی از سوی سرپرست یا مربی مورد استفاده قرار می گیرند.
هشدار
- به یاد داشته باشید که همه نمی توانند قوانین حرفه ای را درک کنند. مودب باشید حتی اگر پاسخ یکسانی دریافت نکردید.
- پرسنل خدمات مشتری باید 5 یا 10 دقیقه استراحت کنند پس از انجام یک تماس تلفنی دشوار.
- پس از پرداختن به یک مشکل ، به یاد داشته باشید که تماس گیرنده بعدی شخص دیگری خواهد بود. احساساتی را که ممکن است هنوز شما را از تماس گیرنده قبلی متزلزل کند ، کنار بگذارید.
